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医院投诉处理制度及程序模版

为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规要求，结合本机构实际情况，制定本制度及程序。

一、制度总则

本制度适用于在本院接受诊疗服务的患者、患者家属及其他相关人员（以下简称“投诉人”）对医院医疗服务、医疗质量、服务态度、环境设施、收费管理等方面提出的各类投诉事项。制度以“尊重患者、依法处理、及时高效、预防改进”为核心原则，旨在通过规范投诉处理流程，确保投诉问题得到合理解决，同时通过分析投诉数据推动服务质量持续提升。

二、组织架构与职责分工

医院设立三级投诉处理体系，明确各层级职责，形成闭环管理机制。

（一）院级投诉管理委员会

由院长任组长，分管医疗、护理、后勤的副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、门诊部、院感科、财务科、信息科、保卫科等部门负责人。主要职责为：统筹全院投诉管理工作，制定投诉处理相关制度及流程；审议重大投诉事件处理方案；研究投诉数据反映的系统性问题，提出改进措施；监督投诉处理工作的落实情况。

（二）投诉管理部门

设立独立的投诉管理办公室（以下简称“投诉办”），配备2-3名专职工作人员，负责日常投诉受理、协调处理及跟踪反馈。具体职责包括：

1.接收、登记各类投诉信息，初步核实投诉内容；

2.协调相关科室开展调查，收集证据材料；

3.对一般投诉提出处理建议，对重大投诉提交院级投诉管理委员会审议；

4.跟踪处理结果的落实情况，向投诉人反馈处理进展及结果；

5.定期汇总分析投诉数据，形成《投诉分析报告》，提出改进建议；

6.组织相关科室开展投诉处理培训，提升工作人员沟通能力和服务意识。

（三）科室投诉联络人

各临床、医技、行政科室指定1名负责人（一般为科主任或护士长）作为科室投诉联络人，负责本科室投诉的初步处理及配合投诉办调查。具体职责包括：

1.接收本科室现场投诉，及时安抚投诉人情绪，记录投诉内容；

2.对本科室职责范围内的简单投诉（如服务态度问题）当场处理并反馈；

3.配合投诉办调查，提供相关病历、监控、收费记录等证据材料；

4.落实本科室投诉整改措施，定期向投诉办汇报改进情况。

三、投诉受理范围与方式

（一）受理范围

投诉内容需与医院服务相关，具体包括但不限于：

1.医疗服务类：诊疗流程不合理、检查等待时间过长、医护人员服务态度差、沟通不充分等；

2.医疗质量类：诊断或治疗方案争议、护理操作不规范、病历书写问题等；

3.收费管理类：费用明细不清、多收/漏收费用、医保报销问题等；

4.环境设施类：诊室/病房卫生状况差、公共区域设施损坏（如电梯、座椅）、标识不清等；

5.其他与医院服务相关的合理诉求。

以下情形不予受理：

1.投诉内容与医院服务无关（如个人纠纷、外部机构问题）；

2.投诉人无法提供有效身份信息或投诉对象不明确；

3.已进入司法程序或行政调解程序且未终止的；

4.匿名投诉且无具体线索（匿名投诉可登记但不承诺处理反馈）；

5.投诉内容经核查为恶意诬告或虚构事实。

（二）受理方式

投诉人可通过以下方式提交投诉：

1.现场投诉：到投诉办或各科室投诉联络人处填写《投诉登记表》，或口头陈述后由工作人员记录；

2.书面投诉：通过医院设立的意见箱投递书面材料，或邮寄至医院指定地址（需注明“投诉”字样）；

3.网络投诉：通过医院官方网站“投诉建议”专栏、微信公众号“在线客服”模块提交电子投诉单；

4.电话投诉：拨打医院总机转投诉办（仅提供分机号，不对外公布直线号码），由工作人员记录并确认投诉内容。

四、投诉处理流程

投诉处理遵循“分类分级、限时办结、全程留痕”原则，具体流程如下：

（一）预处理阶段（0-2小时）

1.投诉接收：工作人员接收投诉时需主动表明身份，使用文明用语（如“您好，我是医院投诉办工作人员，感谢您反馈问题，我们会尽快处理”），认真倾听投诉人陈述，避免打断或反驳；

2.信息登记：填写《投诉登记表》，记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉对象（科室/人员）、具体诉求等信息；若为口头投诉，需复述关键内容确认无误；

3.初步判断：根据投诉内容判断是否属于受理范围。对不予受理的投诉，需耐心解释原因（如“您反映的问题涉及外部公司服务，建议直接联系该公司处理”）；对紧急投诉（如患者病情恶化引发的情绪激动），立即联系相关科室负责人到场处理，同时报告投诉办负责人。

（二）正式受理阶段（2-24小时）

1.受理确认：对符合受理条件的投诉，