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酒店前厅服务标准流程指南

前厅，作为酒店的“脸面”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到宾客的第一印象与整体入住体验，更深刻影响着酒店的品牌声誉与经营效益。一套规范、高效、人性化的前厅服务标准流程，是确保服务质量稳定、提升宾客满意度的基石。本指南旨在梳理前厅服务各关键环节的标准作业程序，为酒店前厅管理人员及一线员工提供实操性指导。

一、预订与准备阶段

预订是宾客与酒店建立联系的开端，高效准确的预订处理是优质服务的序幕。

1.预订处理：

*预订渠道多样，包括电话、网络平台、旅行社、邮件及上门预订等。无论何种渠道，接听预订电话或处理预订信息时，均需使用标准问候语，语音语调亲切、清晰、专业。

*主动询问并记录关键信息：预订人姓名、联系方式、所需房型、入住及离店日期、入住人数（成人及儿童）、特殊要求（如无烟房、高楼层、加床等）、是否为会员或有协议单位。

*准确查询房态及可售房源，根据宾客需求提供合适的房型建议及报价，清晰说明房价所包含的服务（如早餐、网络等）及酒店相关政策（如退房时间）。

*确认预订信息，复述关键内容（房型、日期、房价、姓名），获取宾客电子邮箱以便发送预订确认函。

*如遇满房或特殊情况，应礼貌致歉，并主动提供建议（如推荐同集团其他酒店、记录候补需求等）。

2.预订信息核实与录入：

*每日定时检查预订系统，确保所有预订信息准确无误录入，包括宾客姓名、联系方式、房型、房价、特殊要求等。

*对于VIP宾客、团队预订或有特殊要求的预订，需提前与相关部门（如客房部、餐饮部）沟通确认，确保需求得到满足。

3.预抵宾客准备：

*当班主管/经理应提前查看次日预抵宾客名单，特别是重要宾客（VIP）、长住客及有特殊要求的宾客。

*根据预订信息及宾客历史数据（如会员偏好），进行合理的预排房，并将预排信息及时通知客房部进行清洁和准备。

*准备好预抵宾客的登记单、房卡、欢迎资料等，确保在宾客抵达前一切就绪。

二、抵达与迎接

宾客抵达时的迎接服务，是塑造良好第一印象的关键环节。

1.门童/行李员服务：

*当宾客乘坐车辆抵达酒店入口时，门童应主动上前，微笑问候，快速、安全地为宾客开启车门（先开右后门，再开左后门或前门）。

*主动协助宾客搬运行李，询问行李件数，并轻拿轻放，注意识别贵重物品或易碎品。

*引导宾客至前台办理入住手续，如宾客有大量行李，应告知宾客稍后将行李送至房间。

2.前台迎接：

*宾客走向前台时，前台接待员应立即起身（或从繁忙中适时抬头），目光注视宾客，面带微笑，主动问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好！”

*如前台有多位宾客等候，应按顺序接待，并对等候宾客点头示意：“您好，抱歉请您稍等片刻。”

三、入住登记

入住登记是前厅服务的核心流程，需高效、准确且体现关怀。

1.询问预订：

*礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是以哪位的姓名预订的？”

*快速在系统中查询到宾客预订信息。如无预订，需根据酒店当时房态，向宾客推荐合适的房型及房价。

2.身份核实与信息登记：

*微笑询问：“麻烦请出示一下您的有效证件（身份证、护照等），谢谢。”

*双手接过宾客证件，仔细核对证件照片与本人是否相符，核对证件有效期。

*根据证件信息，准确录入或核对系统中宾客的姓名、性别、出生年月、国籍、证件号码、家庭/单位地址、联系电话等信息。

*对于团队宾客或会议宾客，可与领队或会务组确认名单后统一登记。

3.房型与房价确认：

*向宾客复述预订信息：“先生/女士，您预订的是XX房型，入住X晚，从X月X日至X月X日，对吗？”

*清晰告知宾客当日房价及包含的服务项目，如：“您的房间是XX元/晚，含两份早餐，免费使用WiFi。”

*如宾客对房型或房价有疑问，应耐心解释说明。如有升级需求且酒店条件允许，可适时推荐。

4.填写登记单（如适用）：

*对于需要填写纸质登记单的酒店，应将登记单递给宾客，并提供笔，指示填写位置：“麻烦请您填写一下这份入住登记单，主要填写一下您的签名和联系方式，其他信息我们已根据您的证件帮您录入。”

*宾客填写完毕后，接过登记单，核对关键信息，特别是签名。

5.确定付款方式与收取押金：

*询问宾客的付款方式：“请问您是用现金、信用卡还是微信/支付宝支付呢？”

*根据酒店规定及宾客消费情况，告知宾客所需缴纳的押金金额：“先生/女士，您此次入住预计押金为XX元，请问可以吗？”

*如使用信用卡，需进行预授权操作；如使用现金，应当面点清。开具押金收据，并将收据联交给宾客。

6.分配房间与制作房卡：

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