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中国保监会印发关于《保险信访工作责任制实施办法》的通知

第一章总则与立法背景

1.1立法目的

中国保监会制定《保险信访工作责任制实施办法》（以下简称《办法》），旨在把“群众诉求无小事”的理念固化为可量化、可追踪、可问责的制度安排，使信访工作从“被动应付”转向“主动治理”，从“程序办结”转向“实质化解”，从“单点处理”转向“系统预防”。

1.2政策衔接

《办法》以《信访工作条例》为上位法依据，对接《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《保险公司合规管理办法》等监管规定，形成“投诉—举报—信访”三位一体、边界清晰、流转顺畅的保险业群众诉求处理体系。

1.3适用主体

除银保监会机关、银保监局、银保监分局外，还首次将“保险公司总公司—省级分公司—地市中心支公司”三级机构全部纳入责任链条，实现“横向到边、纵向到底”的全覆盖。

第二章责任体系与职责清单

2.1主体责任

保险公司董事长是信访工作第一责任人，总经理承担主要责任，合规负责人承担直接责任。总公司每季度向银保监会书面报告“一把手”抓信访的履职轨迹，包括接访日程、包案清单、下访记录、督办结果。

2.2属地责任

银保监局对注册地法人机构负属地监管责任，对信访总量、重复信访率、延期办结率、群众满意率四项指标实行“月度通报、季度排名、年度考核”。指标连续两次排名末位的，监管谈话；连续三次的，现场检查。

2.3协同责任

建立“监管—机构—协会—调解组织”四方协同机制。保险行业协会负责把信访高频问题纳入行业自律公约；银行保险纠纷调解中心负责在受理前先行调解，调解成功并司法确认的，可不计入信访总量。

2.4岗位责任

总公司必须设置“信访管理岗”，省级分公司必须设置“信访专岗”，地市中心支公司必须设置“信访联络岗”。岗位职责写入公司《职位说明书》，与绩效薪酬挂钩，权重不低于15%。

第三章事项分类与受理标准

3.1事项分类

将信访事项细分为“投诉类”“举报类”“意见建议类”“政策咨询类”四大主类、十八个子类、五十六个细目。每类事项对应唯一编码，系统自动识别是否属于监管职责，防止“踢皮球”。

3.2受理负面清单

下列情形不予受理事后告知：

（1）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的；

（2）已经三级终结且无新事实、新证据的；

（3）反映事项与保险业务无关的；

（4）同一诉求正在办理中再次提出的。

3.3受理时限

对属于职责范围的信访事项，应在收到之日起3个工作日内决定是否受理，并出具电子受理书；需要补正材料的，一次性告知，补正时间不计入受理期限。

第四章办理流程与时限要求

4.1简易程序

对事实清楚、争议金额不超过5000元、无需外部取证的投诉类事项，适用简易程序，3个工作日内办结。

4.2一般程序

对涉及保险责任认定、理赔拒赔、销售误导等事项，适用一般程序，15个工作日内办结；情况复杂的，经上级公司分管副总批准可延长10个工作日，并告知信访人。

4.3听证程序

对涉及人身险合同效力、重大疾病定义、免责条款解释等专业争议，信访人可申请听证。听证由总公司法律合规部牵头，邀请医学专家、司法鉴定人、行业资深人士组成5人听证团，听证结论作为办结依据。

4.4核查程序

对涉嫌违规销售、虚假承保、虚假理赔的举报事项，银保监局启动核查程序，30个工作日内形成核查报告；需要检验、鉴定、审计的，经批准可延长30个工作日。

第五章质量管理与风险控制

5.1一次性化解率

总公司层面一次性化解率不得低于85%，省级分公司不得低于90%。每下降1个百分点，扣减年度监管评级得分0.5分。

5.2回访制度

办结后5个工作日内，由独立于办理部门的“回访中心”进行100%电话或视频回访，重点核实“是否实质解决”“是否应赔尽赔”“是否给予合理解释”。回访录音保存3年。

5.3风险等级

建立“红、橙、黄、蓝”四色风险等级。对红色等级事项，总公司必须在12小时内向银保监会报告，并启动“一把手”包案；橙色等级由省级分公司负责人包案；黄色等级由地市中心支公司负责人包案；蓝色等级由信访联络岗跟踪。

5.4应急处置

出现50人以上集体来访、极端闹访或网络舆情快速发酵的，触发Ⅰ级应急响应：

（1）30分钟内成立现场指挥部；

（2）2小时内完成诉求核实并拿出初步方案；

（3）6小时内召开多方协调会；

（4）24小时内发布权威信息，防止谣言扩散。

第六章信息系统与数据治理

6.1统一平台

银保监会建设“保险业信访管理信息系统”（IRMS），与12378