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银行柜员业务流程标准操作规程

第一章总则

第一条目的与依据

为规范我行柜面业务操作，确保业务处理的准确性、安全性和高效性，提升客户服务质量，防范操作风险与合规风险，依据国家相关法律法规、金融监管要求及我行内部管理制度，特制定本规程。

第二条适用范围

本规程适用于我行所有对外营业网点的一线柜员（以下简称“柜员”）在办理各项柜面业务时的操作行为。各分支行可根据本规程，结合当地实际情况制定补充细则，但不得与本规程相抵触。

第三条基本原则

柜员在业务处理过程中，应严格遵循以下原则：

（一）合规性原则：严格遵守国家法律法规、监管规定及我行各项业务制度。

（二）安全性原则：高度重视资金安全、客户信息安全和重要物品管理，严防风险。

（三）准确性原则：认真细致，确保每一笔业务、每一项数据的处理准确无误。

（四）效率性原则：在保证合规与安全的前提下，优化操作流程，提升服务效率。

（五）服务性原则：秉持“以客户为中心”的理念，提供文明、规范、热情、周到的服务。

第二章班前准备

第四条到岗与晨会

（一）柜员应提前到达营业网点，预留充足时间进行班前准备。

（二）按规定着装，佩戴工牌，整理仪容仪表，保持整洁、专业的职业形象。

（三）准时参加网点晨会，听取当日工作安排、风险提示及业务通知。

第五条重要物品领用与检查

（一）尾箱领用：根据当班安排，到指定地点领取尾箱（含现金、重要空白凭证等），核对尾箱编号、锁具完好性，并在相关登记簿上签字确认。

（二）印章领用：按需领用业务用章（如公章、业务清讫章、受理凭证章等），检查印章是否完好、名称是否清晰，并进行登记。

（三）现金与凭证核对：开箱后，首先核对尾箱内现金大数与“现金库存登记簿”记录是否一致，重要空白凭证种类、数量与“重要空白凭证登记簿”是否相符，如有不符，立即报告当班主管并查明原因。

（四）其他物品：准备好点钞机、验钞仪、密码键盘、打印机、复写纸等办公机具和用品，确保其性能良好。

第六条系统登录与环境准备

（一）开启终端设备，按照我行规定的流程和权限登录核心业务系统及相关辅助系统。登录密码应严格保密，定期更换，严禁转借他人使用。

（二）检查业务系统运行状态，测试点钞机、验钞仪、打印机等机具是否正常工作。

（三）整理柜台桌面，确保无无关杂物，摆放整齐有序，营造整洁的服务环境。

第三章营业期间操作规范

第七条客户接待与识别

（一）当客户进入柜台服务区时，柜员应主动微笑问候，使用规范服务用语，如“您好，请问您办理什么业务？”。

（二）根据客户神态、言行及业务需求，初步识别客户身份及潜在风险，对大额交易、可疑交易保持警惕。

第八条业务受理与审核

（一）询问需求：耐心询问客户办理的业务种类，明确客户意图。

（二）指导填单：对于需要填写凭证的业务，应指导客户正确、完整地填写相关凭证，对客户的疑问予以清晰解答。

（三）凭证审核：

1.真实性：审核客户提供的身份证件、银行卡、存折、票据等凭证是否真实有效，有无伪造、变造痕迹。

2.完整性：检查凭证要素是否填写齐全、清晰，如户名、账号、金额、日期、签章等是否缺失或模糊。

3.合规性：审查业务是否符合国家政策、法律法规及我行规章制度，如大额现金支取是否符合反洗钱规定，特殊业务是否有相应授权等。

4.一致性：核对凭证填写内容与客户口述、系统信息是否一致，大小写金额是否相符。

（四）联网核查：按照规定，对需要核实身份信息的客户，通过联网核查公民身份信息系统进行核查，确保人证一致。对核查结果有疑义的，应要求客户提供辅助证明材料。

第九条业务办理与系统操作

（一）录入信息：根据审核无误的凭证，准确、完整地将相关信息录入业务系统。录入过程中应仔细核对，避免错输、漏输。

（二）授权控制：对于超过柜员操作权限或规定需要授权的业务，应按规定流程提交有权人员进行授权。授权人员应严格审核业务的真实性、合规性及录入信息的准确性。

（三）现金收付：

1.收款：客户缴存现金时，应先点大数，再用点钞机正反点验，确认无误后，与凭证金额核对一致。如发现假币，应按规定程序收缴并向客户说明。

2.付款：向客户支付现金时，应根据系统提示金额，先在柜台内自行复点，再向客户当面点交清楚，并提示客户核对。支付大额现金时，应遵守“唱付”原则，并注意观察客户反应。

（四）账务处理：业务系统处理成功后，应认真核对系统返回信息与凭证内容是否一致，确保账务处理准确。

（五）凭证处理：

1.业务办理完毕，在相关凭证上加盖经办柜员名章和业务清讫章（或受理凭证章，视业务阶段而定）。印章应清晰、完整，位置恰当。

2.对需要客户签字确认的凭证，应提示客户核对无误后签字。

3.将客户留存联、回单等凭证整理齐全，连同现金（如为取款业务）一并交予客户。

第十条客户沟通与服务

（一）