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大堂经理岗位职责说明书

一、岗位概述

大堂经理作为服务现场的核心协调者与客户体验的直接塑造者，肩负着维护厅堂秩序、优化服务流程、提升客户满意度及推动业务发展的重要职责。该岗位要求任职者具备卓越的沟通协调能力、敏锐的观察判断能力及高度的责任心，能够在复杂多变的厅堂环境中，高效处理各类客户需求与突发状况，确保服务现场的平稳有序运行，并积极营造专业、友善、便捷的服务氛围。

二、核心岗位职责

（一）客户服务与接待

1.迎宾与分流引导：主动迎送往来客户，致以亲切问候并进行合理分流。根据客户需求及业务类型，引导至相应服务区或自助设备，缩短客户等待时间，提升服务效率。

2.业务咨询解答：耐心、准确地解答客户关于各类业务办理流程、产品特性、资费标准等方面的咨询，提供专业的业务指导。

3.特殊客户关怀：对老年客户、残障人士等特殊群体给予优先关注与必要协助，提供贴心周到的个性化服务，体现人文关怀。

4.客户情绪管理：密切关注客户情绪变化，及时安抚等待过久或有不满情绪的客户，主动化解潜在矛盾，提升客户在店体验。

（二）现场管理与秩序维护

1.厅堂环境维护：负责检查并维护大堂区域的环境卫生、设施设备完好（如叫号机、自助终端、宣传物料等），确保服务环境整洁、舒适、有序。

2.服务流程监督：监督各服务窗口及岗位人员的服务规范执行情况，确保服务流程顺畅，及时发现并纠正不规范行为。

3.突发事件处理：沉着应对并妥善处理服务现场发生的各类突发事件，如客户投诉、设备故障、纠纷冲突等，必要时及时上报上级领导并协助处理。

4.高峰期应急协调：在业务高峰期，灵活调配人力物力，加强客户引导与分流，采取有效措施缓解排队压力，保障厅堂秩序稳定。

（三）业务引导与产品推介

1.产品知识掌握：熟练掌握各类金融产品（或服务）的特点、优势及办理条件，能够根据客户需求进行精准匹配与介绍。

2.潜在客户识别与转介：在服务过程中，主动识别具有潜在业务需求的客户，适时进行产品推介或引导至专业客户经理处进行深入沟通。

3.自助渠道推广：积极引导客户使用自助服务设备办理业务，讲解操作方法，培养客户自助服务习惯，提升整体服务效能。

4.营销活动协助：配合网点（或机构）开展各类营销宣传活动，向客户介绍活动内容，激发客户参与兴趣，促进业务指标达成。

（四）客户关系维护与投诉处理

1.客户意见收集：主动征询客户对服务质量、产品功能及厅堂环境等方面的意见与建议，并及时反馈至相关部门。

2.客户投诉处理：认真倾听客户投诉，详细记录投诉内容，按照规定流程进行处理、跟进与反馈，力求达成客户满意，提升客户忠诚度。

3.建立良好互动：通过专业、友善的服务，与客户建立并维护良好的互动关系，树立机构良好口碑。

（五）内部协作与信息反馈

1.跨岗位协作：与柜员、客户经理等内部同事保持密切沟通与协作，确保信息传递及时准确，共同提升整体服务水平。

2.服务数据统计与分析：协助收集、整理与分析厅堂服务相关数据（如客户流量、业务办理时长、客户满意度等），为优化服务策略提供依据。

3.问题与建议反馈：定期向上级汇报工作情况，针对服务中存在的问题提出改进建议，助力服务质量持续提升。

三、任职要求

（一）教育背景与专业知识

1.具备大专及以上学历，金融、经济、管理等相关专业优先。

2.熟悉金融行业相关法律法规及本机构的各项业务规章制度、操作流程。

3.掌握一定的营销技巧与客户服务理念。

（二）工作经验

1.通常要求具备一定年限的客户服务或相关岗位工作经验，熟悉服务现场管理优先。

2.有金融机构从业经验者优先考虑。

（三）核心能力与素质

1.出色的沟通表达与协调能力：能够清晰、准确地与客户及内部同事进行信息传递与情感交流，有效协调各方资源解决问题。

2.敏锐的观察与应变能力：能够快速洞察客户需求与现场动态，对突发状况能迅速做出判断并采取恰当应对措施。

3.强烈的客户服务意识与亲和力：以客户为中心，富有耐心、同理心，具备良好的职业素养与个人形象。

4.优秀的情绪管理与抗压能力：能在高强度、高压力的工作环境下保持冷静，积极应对各类挑战。

5.高度的责任心与团队合作精神：对工作认真负责，积极主动，乐于配合团队完成各项工作任务。

6.基本的计算机操作能力：能够熟练操作办公软件及相关业务系统。

四、职业素养

1.诚实守信，廉洁自律，严守客户信息与商业秘密。

2.积极进取，持续学习，不断提升自身专业技能与综合素养。

3.注重细节，追求卓越，致力于为客户提供超出期望的服务体验。

五、关键绩效指标（KPIs）参考

*客户满意度评分

*客户投诉处理及时率与解决率

*产品推介转介成功率

*厅堂服务秩序与环