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酒店服务礼仪与危机处理手册

前言

在酒店行业，卓越的服务是立足之本，而得体的礼仪则是优质服务的外在体现与内在灵魂。与此同时，酒店作为一个人员密集、事务繁杂的开放性场所，各类突发状况与潜在危机亦在所难免。本手册旨在系统梳理酒店服务各环节的礼仪规范，明确各类常见危机的处理原则与应对流程，以期帮助酒店从业人员提升专业素养，确保服务质量的稳定性与客户体验的愉悦度，同时增强酒店应对风险、化解危机的能力，维护酒店的良好声誉与运营秩序。

第一篇：酒店服务礼仪规范

一、通用行为规范

（一）仪容仪表

酒店员工的仪容仪表是酒店形象的直观展示。应保持整洁、专业、得体。发型需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，避免使用气味浓烈的化妆品。制服应合身、洁净、熨烫平整，佩戴工牌于指定位置。指甲修剪整齐，保持手部清洁。根据岗位要求穿着指定鞋袜，确保舒适与安全。

（二）仪态举止

站姿挺拔，精神饱满，不倚靠、不歪斜。坐姿端正，不前俯后仰，不翘二郎腿。行走稳健，步幅适中，遇到客人时应主动避让或示意。手势自然得体，指引方向时应掌心向上，避免指指点点。工作中保持微笑，眼神专注而友善，与客人交流时应注视对方眼部或面部三角区域。

（三）沟通语言

使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。称呼客人恰当，如“先生”、“女士”，对熟客可称呼其姓氏。服务用语需文明、礼貌、规范，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等敬语。倾听客人讲话时应耐心专注，不随意打断，必要时点头示意。回答客人问题要准确简洁，若不清楚应主动帮助查询或指引至相关部门，不可推诿或含糊其辞。

二、各岗位服务礼仪规范

（一）前厅部服务礼仪

前厅部是酒店的“窗口”，其服务质量直接影响客人的第一印象与整体评价。

1.预订服务：接到预订咨询时，应热情问候，耐心解答。准确记录预订信息，复述确认，并告知相关注意事项。若遇满房或特殊情况，应主动提供建议或协助。

2.接待服务：客人抵达时，主动上前问候，微笑相迎。快速高效为客人办理入住手续，核对信息时轻声细语。介绍酒店设施与服务时简明扼要，语气亲切。遇高峰期客人较多时，应向等待的客人致歉并说明情况。

3.问询服务：对客人的问询，应尽己所能提供帮助。对于不清楚的信息，应礼貌告知客人并主动联系相关部门获取准确答案后回复，不可随意猜测。为客人指引方向时，应清晰明了，必要时可陪同前往一段。

4.收银服务：结账时，动作迅速准确，清晰告知消费明细。唱收唱付，将零钱或发票双手递交客人。对客人的疑问耐心解释。客人离店时，致以诚挚的感谢与道别。

（二）客房部服务礼仪

客房是客人在酒店的“家”，客房服务的好坏直接关系到客人的居住体验。

1.客房清洁：进入客房前应按规定敲门并通报，得到允许后方可进入。清洁过程中动作轻缓，避免发出过大噪音。物品摆放整齐有序，尊重客人的个人物品，不随意翻动。清洁完毕后，应关闭水电，锁好房门。

2.对客服务：为客人提供送水、加床等服务时，应提前敲门通报。进房后将物品放置于指定位置，向客人说明。与客人交流时保持适当距离，言语谦逊。客人在房内时，应避免长时间逗留。

3.公共区域：在走廊、电梯等公共区域遇见客人，应主动问好，侧身礼让。进行清洁工作时，放置醒目的警示牌，避免妨碍客人通行。

（三）餐饮部服务礼仪

餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，讲究细致入微与氛围营造。

1.餐前准备：确保餐厅环境整洁，餐具洁净完好，桌椅摆放整齐。服务人员提前到岗，检查仪容仪表，做好迎客准备。

2.迎宾引座：客人抵达餐厅，迎宾员应主动热情问候，询问预订情况。根据客人人数、偏好安排合适的座位，引导客人时走在客人左前方或右前方，步伐适中。拉椅让座，协助客人放置衣物。

3.点餐服务：递送餐单时双手奉上，站立于客人侧后方。耐心介绍菜品特色、推荐时令菜肴，尊重客人的口味与选择。点单完毕后，复述订单内容，确认无误。

4.上菜服务：端托平稳，注意安全。上菜时报菜名，介绍菜品特色。遵循“左上右撤”原则，或根据客人习惯调整。保持桌面整洁，及时更换骨碟、烟灰缸。

5.酒水服务：根据酒水种类选择合适的酒杯，正确进行开酒、斟酒操作。斟酒时注意量度，尊重客人意愿。

6.结账送客：客人示意结账时，迅速呈上账单。核对金额准确无误，提供多种支付方式。客人离席时，主动拉椅，感谢光临，欢迎再次惠顾。

（四）其他部门服务礼仪

酒店其他部门，如保安部、工程部、人力资源部等，虽不直接面对客人，但其工作同样影响着酒店的整体运营和服务质量。员工应同样遵守酒店的仪容仪表和行为规范，在工作中保持积极协作的态度，对内对外展现酒店的良好风貌。

三、特殊情况服务礼仪

1.对待老年、残疾客人：应给予更多的耐心、关心与帮助，提供必要的便利，如主动搀扶、协助搬