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酒店客房清洁管理考核方案

一、考核目的与意义

客房是酒店为宾客提供服务的核心场所，其清洁质量直接关系到宾客的入住体验、身心健康以及酒店的品牌形象和市场竞争力。建立科学、规范的客房清洁管理考核方案，旨在通过系统化的评估与激励机制，持续提升客房清洁服务质量与效率，强化员工的责任意识与专业素养，确保客房环境达到并维持高标准的清洁卫生要求，从而提升宾客满意度，促进酒店整体服务水平的提升和可持续发展。

二、考核原则

1.公平性原则：考核标准统一、程序公开、结果公正，确保所有被考核对象在同等条件下接受评估。

2.客观性原则：以事实为依据，以标准为准绳，避免主观臆断，考核结果应能真实反映员工的实际工作表现。

3.激励性原则：考核结果与奖惩机制挂钩，鼓励先进，鞭策后进，激发员工的工作积极性和主动性。

4.实用性原则：考核内容与酒店实际运营相结合，标准明确具体，方法简便易行，便于操作和推广。

5.发展性原则：考核不仅是对过去工作的评价，更是发现问题、改进工作、提升技能的过程，促进员工与酒店共同成长。

三、考核范围与对象

本方案适用于酒店所有客房清洁服务人员（包括专职客房服务员、机动清洁员等）的日常工作表现评估。

四、考核内容与标准

（一）清洁质量（权重：50%）

这是考核的核心内容，依据酒店制定的《客房清洁卫生标准作业程序（SOP）》进行评估。

1.客房整体清洁度：

*标准：客房内无肉眼可见灰尘、毛发、污渍、水渍、异味。

*细则：

*地面：洁净、干燥、无杂物、无明显划痕及污渍。

*墙面/天花板：无尘、无蛛网、无霉斑、无污渍、无破损。

*家具表面（床架、床头柜、书桌、电视柜、衣柜等）：无尘、无污渍、物品摆放整齐。

*镜面/玻璃：洁净光亮，无污渍、水痕、指印。

*灯具：无尘、无破损，照明正常。

2.各功能区域清洁细节：

*卧室区域：

*床铺：铺叠规范平整，床单、被套、枕套洁净无污渍、毛发，四角紧绷，枕头摆放统一。

*窗帘/百叶窗：洁净、无污渍，开合顺畅。

*空调：滤网清洁，出风口无尘，运行正常无异味。

*卫生间区域：

*马桶：内外洁净，无污渍、无异味，马桶盖、圈位置正确。

*洗手台/台面：洁净无积水、无污渍，水龙头光亮。

*浴缸/淋浴区：内壁、地面洁净无污渍、水垢，排水通畅，浴帘/玻璃门洁净。

*镜面：清晰明亮，无雾气、水痕。

*地漏：洁净无毛发、杂物。

*杯具清洁与消毒：

*标准：杯具（茶杯、水杯、漱口杯）必须严格按照消毒流程操作，表面光洁，无指纹、水渍、污渍，无异味。消毒记录完整。

*布草更换与管理：

*标准：严格按照一客一换制度执行，脏布草及时送洗，不随意堆放，新布草洁净、无破损、熨烫平整。

*客用品补充与摆放：

*标准：洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂等客用品按规定数量和位置摆放整齐，确保在有效期内。卫生纸、面巾纸充足。

（二）操作规范与流程（权重：25%）

1.SOP执行情况：是否严格按照酒店规定的客房清洁顺序、操作流程进行作业。

2.清洁工具与物料使用：清洁工具（抹布、拖把、刷子等）是否分类使用、定期清洁消毒；清洁剂是否按规定配比和范围使用，不浪费，不混用。

3.布草与客用品管理：是否按规定领取、使用和保管布草及客用品，有无浪费、私拿现象。

4.安全操作与节能意识：

*正确使用清洁设备，确保操作安全。

*注意用水、用电安全，离开客房前检查并关闭不必要的电源和水源。

*发现设备设施损坏、安全隐患等情况是否及时上报。

（三）工作效率（权重：15%）

1.清洁速度：在保证质量的前提下，是否能在规定时间内完成相应数量的客房清洁任务（参考酒店制定的单间客房标准清洁时长）。

2.计划完成率：当日清洁任务的完成情况。

（四）服务意识与仪容仪表（权重：5%）

1.仪容仪表：着装整洁统一，佩戴工牌，个人卫生良好。

2.行为规范：工作期间保持安静，不影响宾客休息；遇到宾客主动问好，礼貌避让；不随意翻动宾客物品。

3.协作精神：与其他同事及相关部门的配合程度。

（五）宾客反馈与投诉（权重：5%）

1.宾客表扬：因客房清洁质量获得宾客书面或口头表扬。

2.宾客投诉：因客房清洁质量问题引发的宾客投诉，经查实后将酌情扣分。

五、考核方法与周期

1.日常检查：

*由客房部主管/领班每日对当班清洁员清洁完毕的客房进行抽查（每人间至少抽查1-2间），并填写《客房清洁质量检查表》。

*采用“合格率”进行评定，即检查合格房间数占总检查房间数的比例。

2.定期检查：

*客房部经理每周进行一次全面检查，每月进行一