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银行舆情应急处置预案

一、总则

（一）编制目的

为有效应对银行可能面临的各类舆情事件，及时、全面、准确掌握舆情动态，迅速、高效、妥善处置负面舆情，最大程度减少负面舆情对银行声誉、形象和业务发展造成的不良影响，维护金融秩序稳定和银行的正常运营，特制定本应急处置预案。

（二）适用范围

本预案适用于银行在经营管理过程中，针对来自网络媒体、传统媒体、自媒体以及其他渠道传播的与银行相关的各类舆情事件的应急处置工作。涉及银行战略、业务、产品、服务、员工行为、财务状况等方面的舆情信息均在此范围内。

（三）工作原则

1.预防为主：建立健全舆情监测和预警机制，加强日常信息收集、分析与研判，及时发现潜在的舆情风险，提前采取措施进行防范和化解，将舆情隐患扼杀在萌芽状态。

2.快速反应：一旦发现舆情事件，要迅速启动应急响应机制，按照预案要求及时开展处置工作，第一时间掌握主动权，避免舆情扩散和升级。

3.准确发布：发布的信息要真实、准确、客观、全面，避免虚假信息和误导性内容。在回应舆情时，要依据事实进行说明，做到有理有据。

4.统一领导：在银行高层的统一领导下，明确各部门职责分工，协同作战，形成舆情处置的工作合力，避免出现多头管理和相互推诿的现象。

5.科学处置：运用科学的方法和手段，对舆情进行分析和评估，制定针对性的处置方案。根据舆情的性质、规模和影响程度，采取不同的应对策略，确保处置效果。

二、组织体系及职责

（一）舆情应急处置领导小组

银行成立舆情应急处置领导小组，由行领导班子成员组成，组长由行长担任。领导小组是舆情应急处置工作的决策机构，主要职责如下：

1.全面领导和指挥银行的舆情应急处置工作，研究制定重大舆情处置策略和方案。

2.决定启动和终止舆情应急响应级别，协调各部门资源，确保应急处置工作的顺利开展。

3.审定对外发布的重要信息，指导和监督舆情处置工作的实施，及时解决处置过程中出现的重大问题。

（二）舆情应急处置工作小组

舆情应急处置工作小组由办公室、风险管理部、合规管理部、业务部门、信息技术部、宣传部等相关部门人员组成，工作小组在领导小组的领导下开展工作，主要职责包括：

1.舆情监测与分析：负责对各类媒体和信息平台进行实时监测，收集与银行相关的舆情信息，定期对舆情数据进行整理、分析和评估，撰写舆情分析报告，为领导小组决策提供依据。

2.应急响应与协调：接到舆情报告后，迅速启动应急响应机制，及时通知相关部门参与处置工作，协调各部门之间的工作关系，确保信息传递畅通和工作协同推进。

3.对外沟通与发布：根据领导小组的决策，负责与媒体、监管部门、社会公众等进行沟通和交流，及时发布准确的信息，回应社会关切，引导舆论方向。

4.内部协调与培训：负责组织内部的沟通与协调工作，向员工传达舆情处置的相关信息和要求，开展舆情应对培训和演练，提高员工的舆情意识和应急处置能力。

（三）各部门职责分工

1.办公室：负责舆情应急处置工作的综合协调和后勤保障，组织召开相关会议，起草和印发重要文件，做好档案管理等工作。

2.风险管理部：对舆情事件可能带来的金融风险进行评估和预警，制定相应的风险防控措施，配合其他部门做好风险处置工作。

3.合规管理部：对舆情事件涉及的合规问题进行审查和评估，提供法律和合规方面的建议，确保舆情处置工作依法合规进行。

4.业务部门：负责对涉及本部门业务的舆情事件进行调查和核实，提供相关业务数据和信息，配合做好对外回应和解释工作。

5.信息技术部：保障舆情监测和处置过程中的信息系统安全稳定运行，提供技术支持和数据保障，协助做好网络舆情的监测和分析。

6.宣传部：负责制定舆情宣传策略和对外信息发布方案，与媒体进行沟通和合作，利用各种宣传渠道进行正面宣传和引导，维护银行的良好形象。

三、舆情监测与预警

（一）舆情监测

1.监测范围：涵盖网络媒体（如新闻网站、社交媒体平台、论坛、博客等）、传统媒体（如报纸、杂志、广播、电视等）、自媒体以及其他可能传播银行相关信息的渠道。

2.监测方式：采用人工监测与技术监测相结合的方式。利用专业的舆情监测软件对网络舆情进行实时监测，同时安排专人定期浏览重点媒体和信息平台，及时发现和收集舆情信息。

3.监测内容：包括与银行相关的业务动态、产品服务质量、客户投诉、员工行为、社会评价等方面的信息，重点关注负面舆情和敏感信息。

4.监测频率：实行24小时不间断监测，确保及时发现舆情动态。

（二）舆情分析与评估

1.舆情收集人员对监测到的舆情信息进行分类整理和初步分析，判断舆情的性质、规模、影响范围和发展趋势。

2.定期召开舆情分析会议，由工作小组对舆情信息进行深入分析和评估，形成舆情分析报告，报送舆情应急处置领导小组。

3.舆情分析报告应包括舆情基