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医院急诊科管理与服务规范

急诊科作为医院救治急危重症患者的前沿阵地，其管理水平与服务质量直接关系到患者的生命安全与就医体验，是衡量医院整体医疗服务能力的重要窗口。为确保急诊工作的高效、有序、安全运行，特制定本规范，旨在为急诊科的日常管理与服务提供系统性指导。

一、管理篇：夯实基础，提升效能

（一）组织架构与制度建设

急诊科应建立结构清晰、职责明确的组织架构，由科主任负责全面管理，护士长协助管理护理工作，并根据科室规模及业务需求合理设置医疗小组、护理小组、预检分诊组、后勤保障组等。同时，需健全各项规章制度，包括但不限于：各级各类人员岗位职责、急诊就诊流程、预检分诊标准、急危重症救治预案、医疗质量安全管理制度、院感控制制度、交接班制度、查对制度、医疗文书书写规范等。制度的制定应结合实际，力求科学、严谨，并定期组织学习、培训与考核，确保人人知晓、严格执行。

（二）应急响应与救治能力

急诊科的核心任务是快速响应并有效处置各类急危重症。应建立健全覆盖自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等各类突发事件的应急预案，并定期组织演练，提升团队协同作战能力。加强急诊医务人员的专业技能培训，确保其熟练掌握心肺复苏、气管插管、除颤、止血、包扎、固定等基本急救技术，以及各类常见急危重症的诊疗规范。鼓励开展新技术、新项目，提升急危重症的救治成功率。同时，需建立与院内其他科室（如手术室、ICU、影像科、检验科等）及院外急救机构的联动机制，确保“绿色通道”畅通高效，为患者赢得宝贵救治时间。

（三）物资与流程管理

急救物资的保障是急诊工作顺利开展的前提。应建立完善的药品、器械、耗材管理制度，确保急救药品品种齐全、数量充足、效期合格，抢救器械性能完好、随时可用。实行专人负责、定点存放、定期检查、及时补充的管理模式。优化诊疗流程，推行标准化作业，从患者入院、预检分诊、挂号、就诊、检查、治疗、缴费、取药等各个环节进行梳理，减少不必要的等待时间，提高接诊效率。特别要重视预检分诊的准确性，根据患者病情严重程度进行分级，优先处理急危重症患者，确保“急重优先”的原则落到实处。

（四）信息系统支持

充分利用医院信息系统（HIS、LIS、PACS等）提升急诊工作效率。实现急诊电子病历的规范书写与信息共享，确保医疗文书的及时性、准确性和完整性。优化检验检查流程，缩短报告出具时间。建立急诊信息统计分析系统，对急诊量、病种构成、平均停留时间、救治成功率等关键指标进行实时监控与分析，为科室管理决策提供数据支持。

（五）质量控制与持续改进

建立健全急诊医疗质量控制体系，明确质控指标，定期开展质量检查与评估。重点关注急危重症患者的救治质量、医疗安全不良事件的上报与分析、院感控制效果、患者满意度等。对检查中发现的问题，要及时分析原因，制定整改措施，并跟踪落实，形成“计划-执行-检查-处理”的持续改进闭环，不断提升急诊医疗质量与安全水平。

二、服务篇：以人为本，彰显温度

（一）服务理念与人文关怀

坚持“以患者为中心”的服务理念，将人文关怀贯穿于急诊服务的全过程。急诊患者往往病情急、变化快，家属情绪易激动，医务人员应充分理解患者及家属的焦虑与不安。在诊疗过程中，要态度和蔼、语言文明、耐心解释，尊重患者的知情权与选择权，保护患者隐私。通过细微的举动，如主动搀扶、及时沟通、提供必要的生活帮助等，给予患者及家属心理上的慰藉与支持。

（二）服务流程与行为规范

优化服务流程，减少患者等候时间，提供便捷高效的服务。预检分诊人员应快速准确评估患者病情，引导患者至相应区域就诊。接诊医师应迅速询问病史、体格检查，及时下达医嘱。护理人员应密切观察患者病情变化，准确执行医嘱，提供专业的护理服务。全体医务人员应着装整洁规范、佩戴胸牌，行为举止得体，展现良好的职业素养。在与患者沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，确保信息传递清晰有效。

（三）沟通技巧与健康教育

良好的医患沟通是提升服务质量、防范医疗纠纷的关键。医务人员应掌握有效的沟通技巧，主动与患者及家属沟通病情、治疗方案、预后及可能存在的风险，认真倾听他们的诉求与疑问，并给予明确、负责任的解答。在患者病情稳定后或出院时，应提供有针对性的健康教育指导，包括疾病预防、用药指导、康复锻炼等，帮助患者及家属掌握相关知识，促进患者康复。

（四）投诉处理与纠纷防范

建立畅通的投诉渠道，认真对待患者及家属的投诉与建议。对投诉事件应及时调查核实，公正处理，并将处理结果反馈给投诉人。通过对投诉案例的分析，查找服务中存在的问题，持续改进服务质量。同时，要加强医疗安全意识教育，规范医疗行为，完善医疗文书书写，从源头上防范医疗纠纷的发生。

（五）环境营造与安全保障

为患者提供安全、整洁、舒适、安静的就诊环境。合理规划急诊区域布局，设置清晰的标识指引，保持诊疗区域、候诊区域的清洁卫生。