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客户破损率投诉处理协议

甲方（供应商/销售方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方公司电话]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（客户/购买方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方公司电话]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲乙双方根据[相关合同名称及编号]约定购买和销售[产品名称]，且双方希望就客户购买的产品发生破损率投诉的处理事宜，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“客户破损率投诉”指乙方或其最终客户就购买的产品发生破损，且实际破损率超出双方在[相关合同名称或本协议]中约定的标准（即约定破损率不超过X%）时，向甲方提出的异议或索赔要求。

1.2“约定标准”指双方约定的产品破损率上限，该标准已在[相关合同名称或本协议]中明确记载。

1.3“书面投诉”指通过正式函件、电子邮件、专用投诉表格等形式提交的投诉，并包含所有必要证据。

1.4“口头投诉”指通过电话、当面沟通等方式提出的投诉，甲方应在收到口头投诉后[例如：两个工作日]内将其记录为书面投诉记录，并通知乙方。

1.5“调查期”指甲方对客户破损率投诉进行核实和评估所需的时间，自甲方收到完整的书面投诉材料之日起计算。

1.6“处理方案”指甲方根据调查结果，决定对客户破损率投诉采取的补偿或补救措施。

第二条甲方的权利与义务

2.1甲方应设立专门的渠道接收客户破损率投诉，包括但不限于客服热线、电子邮箱、在线客服平台等，并确保渠道畅通。

2.2对于接收到的任何形式的客户破损率投诉，无论是书面还是口头，甲方均应予以确认。对于书面投诉，应在收到后[例如：二十四小时]内进行确认；对于口头投诉，应在记录后[例如：二十四小时]内进行书面确认，并抄送乙方。

2.3甲方应指定专门部门或人员负责破损率投诉的调查工作，并确保调查人员具备相应的专业知识。

2.4甲方有权要求投诉方（乙方或其客户）提供破损产品的清晰照片、视频、购买凭证（发票、订单等）、运输单据（如适用）以及其他与破损情况相关的证明材料。甲方应在收到要求后[例如：三个工作日]内书面通知投诉方所需材料清单。

2.5甲方应在收到完整的书面投诉材料后，启动调查程序。调查期内，甲方应努力核实破损产品的真实性、破损程度、发生时间、可能的原因，并判断是否属于约定标准中的超出范围以及是否由甲方责任引起。

2.6调查期自甲方收到完整的书面投诉材料之日起计算，原则上不超过[例如：七个工作日]。如情况复杂，经甲方书面通知乙方，可适当延长，但延长时间不应超过[例如：七个工作日]，且应将延长的理由告知乙方。

2.7调查结束后，甲方应在[例如：三个工作日]内根据调查结果，制定处理方案，并以书面形式通知乙方。处理方案应包括对破损情况的分析、责任认定以及拟采取的补救措施建议。

2.8如果调查确认破损是由于甲方责任（包括但不限于产品质量缺陷、包装不当、运输损坏等）造成的，且破损率超出约定标准，甲方应按照以下原则或根据[相关合同名称或本协议]的约定进行处理：

(a)换货：为乙方或其客户更换同等规格、全新的产品。换货行程产生的合理运输费用由甲方承担。

(b)维修：若产品可维修，应负责对破损产品进行维修，使其达到可正常使用状态。维修地点、费用承担及维修期限由甲方确定，并应事先通知乙方。

(c)退款：根据破损产品的价值及实际情况，全额或部分退还乙方已支付的产品款项。

(d)补偿：在无法换货、维修或退款的情况下，或作为上述方式的补充，根据破损程度和相关规定，给予乙方或其客户一定的现金补偿。补偿金额由甲方根据实际情况确定，并应事先通知乙方。

2.9甲方处理方案确定后，应与乙方就具体执行方式进行沟通，确保方案得到有效落实。

2.10甲方应保证处理结果的合理性，并努力在规定时限内完成补救措施。如需乙方配合，甲方应明确告知配合事项及要求。

2.11甲方应将处理结果正式书面通知乙方，并确认乙方已收到通知或已了解处理结果。处理结果通知应包含处理依据、采取的措施以及最终状态说明。

2.12甲方应建立客户破损率投诉的统计和分析机制，定期（例如：每月或每季）汇总投诉数据，分析破损原因，并将分析报告作为改进产品质量、包装、物流等环节的参考依据。相关分析报告可选择性分享给乙方。

第三条乙方的权利与义务

3.1乙方在发现产品破损且怀疑超出约定标准时，有权向甲方提出书面或口头投诉。对于口头投诉，乙方应提供必要的联系方式，以便甲方后续联系和记录。

3.2乙方有权要求甲方对破损率投诉进行及时处理，并有权了解投诉处理的进展情况。

3.3乙方应积极配合甲方的调查工作，按照甲方要求及时提供清晰、完整的