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汽车行业售后服务专员绩效考核表
员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名
所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制
员工职位：输入职位 考核周期：输入部门
考核维度
指标名称
权重
目标值
评分标准
得分
客户满意度
客户投诉处理及时率
35%
95%
按实际处理及时率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
客户回访满意度评分
4.5分
满分5分，每低0.1分扣0.5分，最高扣10分
客户推荐率
15%
按实际推荐率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
客户投诉解决率
98%
按实际解决率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
客户关系维护次数
20次/月
按实际维护次数计算，每少1次扣0.5分，最高扣10分
服务效率
维修工单平均处理时长
25%
4小时
按实际处理时长计算，每超时0.5小时扣0.5分，最高扣10分
预约服务准时率
90%
按实际准时率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
配件到货及时率
98%
按实际到货率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
服务流程合规性
100%
按实际合规性检查结果计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
重复维修率
5%
按实际重复维修率计算，每高1%扣0.5分，最高扣10分
成本控制
维修成本节约率
20%
8%
按实际节约率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
配件使用合理性
95%
按实际合理性检查结果计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
工时利用率
85%
按实际利用率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
客户额外消费金额
5万元/月
按实际金额计算，每超1万元扣0.5分，最高扣10分
保险理赔协助效率
15天
按实际处理时长计算，每超时1天扣0.5分，最高扣10分
团队协作
跨部门沟通有效性
20%
90%
按实际沟通有效性评估结果计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
培训参与度
100%
按实际参与率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
知识分享贡献
5次/季度
按实际贡献次数计算，每少1次扣0.5分，最高扣10分
团队目标达成率
95%
按实际达成率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
员工互评得分
4.5分
满分5分，每低0.1分扣0.5分，最高扣10分
本考核表用于评估汽车行业售后服务专员的工作表现，请各部门主管根据员工实际工作情况填写。考核维度包括客户满意度、服务效率、成本控制和团队协作，权重分别为35%、25%、20%和20%。每个指标的目标值和评分标准已明确说明，请严格按此执行。
评分（分）
维度一
维度二
维度三
维度四
维度五
员工评分合计
上级评分
合计
最终得分
奖金系数
=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=
绩效面谈
直接主管签名：被考核者签名：
日期：
人力
审核
意见
上级主管
核定意见
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