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酒店客户服务流程标准范本

前言

本标准范本旨在规范酒店客户服务的各个环节，确保为宾客提供一致、高效、专业且富有温度的服务体验，从而提升客户满意度与忠诚度，树立酒店良好品牌形象。本流程适用于酒店各部门一线服务人员及相关管理人员，并作为日常工作指导与服务质量评估的依据。各酒店可根据自身定位、规模及特色进行适当调整与细化。

一、服务总则

1.客户至上：始终将宾客需求放在首位，主动预见并满足宾客合理期望。

2.尊重友善：以真诚、友善、尊重的态度对待每一位宾客，不论其身份、背景。

3.专业高效：具备扎实的专业知识与技能，确保服务快速、准确、无误。

4.安全保密：保障宾客人身与财产安全，尊重并保护宾客个人隐私信息。

5.团队协作：各部门紧密配合，无缝衔接，共同为宾客提供完整服务。

6.持续改进：定期收集宾客反馈，总结服务经验，不断优化服务流程与质量。

二、事前准备阶段

（一）信息预核与准备

1.预订信息梳理：前台接待人员需在宾客抵达前，提前查阅预订信息，包括姓名、抵离店日期、房型、房价、特殊要求（如无烟房、加床、生日庆祝等）及会员信息。

2.房态确认：确保为预抵宾客预留的客房已按标准清洁、检查完毕，并符合入住条件。对于VIP或有特殊要求的宾客，应提前进行二次确认与布置。

3.个性化需求预案：针对宾客的特殊要求，提前协调相关部门做好准备，如准备婴儿床、布置鲜花水果、联系车辆等。

4.服务人员准备：当班服务人员需提前了解当日重要宾客信息，温习服务流程与标准，确保精神饱满，仪容仪表符合规范。

（二）环境与物资准备

1.公共区域：确保大堂、电梯厅、走廊等公共区域干净整洁，照明充足，温度适宜，空气清新，背景音乐音量适中。

2.服务台/岗：确保前台、礼宾台、问询处等服务点位干净整洁，办公用品、宣传资料、表单等摆放有序，常用设备（如电脑、打印机、POS机）运行正常。

3.应急物资：检查常用应急物品（如急救箱、雨伞、轮椅等）是否完好并置于指定位置。

三、抵达与入住阶段

（一）迎接与引导

1.门童/礼宾服务：当宾客车辆抵达时，门童应主动上前，微笑问候（“您好，欢迎光临XX酒店！”），协助开车门、搬运行李（征得同意后）。对步行抵达的宾客，亦应主动问候。

2.引导至前台：热情引导宾客至前台办理入住手续，如需等候，应告知预计等待时间，并可提供茶水。

（二）入住登记办理

1.热情问候：前台接待员主动问候宾客（“您好！请问有预订吗？”或“您好，请问您是XX先生/女士吗？”——如已识别），保持微笑与眼神交流。

2.身份核实：礼貌请求宾客出示有效身份证件，核对预订信息，确保人、证、单一致。

3.信息确认与录入：清晰、准确地与宾客确认入住天数、房型、房价、付款方式等信息，快速完成系统录入。

4.条款说明：简要向宾客说明退房时间（如“我们的退房时间是次日中午XX点”）、早餐供应时间与地点、Wi-Fi连接方式等重要信息。

5.房卡制作与递交：迅速制作房卡，连同身份证件、信用卡（如预授权）一并双手递还给宾客，并清晰告知房号及电梯方向。

6.行李引导：如需帮助，通知礼宾部协助将行李送至客房。

7.热情送别：“XX先生/女士，这是您的房卡，祝您入住愉快！”或“如有任何需要，请随时联系我们。”

四、住店期间服务

（一）客房服务

1.客房清洁：严格按照操作规程进行客房清洁，确保清洁质量与效率。清洁过程中，如遇宾客返回，应礼貌问候并询问是否需要稍后再来。

2.客需响应：对宾客通过电话、APP或其他方式提出的需求（如加床、送物、维修等），应快速响应（如“好的，我们马上为您安排”），并及时跟进落实，确保在承诺时间内解决。

3.迷你吧服务：每日检查迷你吧消耗情况，及时补充并准确记账。

4.洗衣服务：提供快捷、优质的洗衣服务，清晰告知收费标准与取送时间，确保衣物洗涤质量。

（二）餐饮服务（含客房送餐）

1.餐厅接待：迎宾员主动问候、引领入座。服务员及时提供菜单，热情介绍菜品与饮品，点餐过程中主动提供合理建议。上菜及时，服务周到，关注宾客用餐需求。

2.客房送餐：确保按时送达，餐品保温/保冷效果良好，送餐员着装整洁，礼貌送餐入室，回收餐具及时。

（三）问询与投诉处理

1.问询服务：对于宾客的问询（如周边交通、景点、店内设施等），应耐心、准确解答。如不确定，应致歉并主动帮助查询后回复，不可随意猜测或推诿。

2.投诉处理：

*倾听与安抚：认真倾听宾客投诉，不打断，保持冷静与同理心，表达歉意（“非常抱歉给您带来了不愉快的体验”）。

*记录与确认：准确记录投诉内容、宾客联系方式及诉求，向宾客复述确认，确保理解无误。

*解决与反馈：对于职权范围内可解决的问题，应立即采取措