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高校线上教学技术支持服务手册

一、总则

1.1手册目的

本手册旨在规范和明确高校线上教学技术支持服务的各项内容、流程与标准，为一线教师提供清晰、实用的技术指引，保障线上教学活动的顺利开展，提升教学质量与师生线上教学生体验。

1.2服务宗旨

线上教学技术支持服务秉持“以教学为中心，以师生需求为导向”的宗旨，坚持主动服务、精准服务、高效服务的原则，致力于为教学活动提供稳定、可靠、便捷的技术保障与专业支持。

1.3适用范围

本手册适用于全校所有参与线上教学的教师、教学辅助人员，以及提供线上教学技术支持的相关部门与人员。所涉及的线上教学场景包括但不限于同步课堂、异步学习、混合式教学等。

二、服务对象与服务提供者

2.1服务对象

本校所有承担教学任务的教师，以及在教学过程中需要技术协助的教学管理人员和学生（学生端支持可参照本手册相关指引或专项学生指南）。

2.2服务提供者

由学校教务处、网络与信息中心牵头，联合各院系教学秘书及技术专员组成的线上教学技术支持团队，负责具体服务的实施与协调。

三、核心服务内容

3.1教学平台支持

提供校内指定的主流教学平台（如学习管理系统LMS、在线会议系统等）的技术支持。包括平台账号管理、功能使用咨询、课程创建与管理、内容上传与组织、考核方式设置等方面的指导与协助。针对教师在平台使用中遇到的操作问题、功能疑问，提供及时解答与操作演示。

3.2教学资源制作与管理支持

协助教师进行数字化教学资源的制作，如课件优化、微课录制、音视频素材处理等。提供相关软件工具（如录屏软件、视频编辑软件）的选型建议、安装指导和基础使用培训。指导教师合理利用平台进行教学资源的分类、存储、共享与更新管理。

3.3教学互动工具支持

介绍并支持各类有助于提升线上教学互动性的工具应用，如即时反馈工具、在线协作白板、小组讨论区等。协助教师根据教学需求选择合适的互动工具，并解决其在集成与使用过程中遇到的技术问题，促进师生间、生生间的有效互动。

3.4网络与终端设备支持

提供校园网络环境（有线及无线）的使用指导与故障排查。针对教师居家或校内办公设备（如电脑、摄像头、麦克风、耳机）出现的与线上教学相关的硬件故障、驱动问题、系统兼容性等问题，提供远程协助或现场支持（视条件而定）。

3.5信息安全与数据规范支持

强调线上教学过程中的信息安全意识，指导教师妥善保管平台账号、教学数据及个人信息。提供关于教学内容知识产权保护、学生个人信息保护的相关建议与规范指引，确保线上教学活动符合数据安全要求。

四、服务获取途径与响应机制

4.1服务咨询与求助途径

教师可通过以下多种途径获取技术支持服务：

*线上服务平台/工单系统：通过校内统一的服务平台提交技术支持请求，详细描述问题现象、发生场景及联系方式。

*服务热线：拨打校内技术支持服务热线，获得即时语音咨询与初步解答。

*即时通讯群组：加入学校或院系建立的线上教学技术支持微信群/QQ群，进行问题交流与求助。

*邮件支持：发送问题描述至指定技术支持邮箱，技术人员将在约定时间内回复。

4.2响应与处理流程

*问题受理：技术支持团队对教师提交的求助信息进行登记、分类与初步评估。

*快速响应：对于一般性咨询或简单操作问题，力争在短时间内给予解答或指引。

*问题排查与解决：对于复杂问题，技术人员将进行远程协助或协调相关资源进行排查，制定解决方案并实施。

*反馈与确认：问题解决后，及时向教师反馈结果，确认问题是否得到有效处理。

*记录与归档：对服务过程及问题解决方案进行记录归档，为后续服务优化提供依据。

4.3服务时间

*常规服务时间覆盖正常教学日的工作时段。

*对于重要教学节点或大规模线上教学活动期间，将视情况提供延长服务时间或应急值守。

五、用户责任与配合

5.1账号与信息安全

教师应妥善保管个人教学平台账号及密码，定期更换，不随意转借他人使用。如发现账号异常，应立即通知技术支持团队并及时修改密码。

5.2设备与环境准备

5.3问题描述与信息提供

在寻求技术支持时，应尽可能清晰、准确地描述问题现象、发生时间、操作步骤及错误提示等信息，以便技术人员快速定位问题。

5.4主动学习与技能提升

鼓励教师主动学习线上教学相关技术与工具的使用方法，积极参与学校组织的线上教学技能培训，提升自身信息化教学能力。

六、服务持续改进

技术支持团队将定期通过问卷调查、座谈会、个别访谈等形式收集教师对线上教学技术支持服务的意见与建议，对服务内容、流程、效率进行持续评估与优化，不断提升服务质量与水平，以适应不断发展的线上教学需求。

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本手册为指导性文件，具体服务细则可能因学校实际情况及技术发展进行调整与更新。各相关部门及教师应共同遵守，协同保