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车站客运服务投诉管理规范制度

车站客运服务投诉管理规范制度初稿

第一章总则

第一条为规范车站客运服务投诉管理，提高服务质量，保障旅客合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国铁路法》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本规范。

第二条本规范适用于本站范围内发生的客运服务投诉管理。

第三条本规范遵循以下原则：

1.旅客至上：坚持以旅客需求为中心，保护旅客合法权益。

2.依法依规：严格按照国家法律法规和政策执行。

3.公平公正：对投诉事项公平公正处理。

4.高效便捷：简化投诉处理流程，提高处理效率。

第二章投诉受理

第四条投诉途径：

1.书面投诉：旅客可以通过填写投诉书的方式进行书面投诉。

2.电话投诉：旅客可以通过拨打车站服务电话进行电话投诉。

3.现场投诉：旅客可在车站现场直接向客运服务人员投诉。

第五条投诉内容：

1.投诉事项的描述；

2.投诉发生的时间、地点；

3.旅客的联系方式；

4.有关证据材料。

第六条投诉受理：

1.接到投诉后，客运服务人员应及时记录投诉内容，并在规定时间内转递相关部门；

2.相关部门应在收到投诉后5个工作日内进行核实；

3.核实后，相关部门应将处理意见告知旅客。

第三章投诉处理

第七条投诉处理流程：

1.接到投诉后，相关部门应立即启动投诉处理程序；

2.对投诉内容进行核实，明确责任主体；

3.根据责任主体，采取相应措施进行处理；

4.将处理结果告知旅客。

第八条处理方式：

1.纠正错误：对旅客反映的问题，应立即采取措施进行纠正；

2.赔偿损失：因客运服务原因造成旅客损失的，应按照相关规定进行赔偿；

3.道歉致谢：对旅客表示诚挚的歉意，并感谢旅客提出宝贵意见。

第四章实施与监督

第九条本规范由客运管理部门负责解释。

第十条客运管理部门应定期组织对投诉处理情况进行监督检查，确保本规范的有效实施。

第十一条对违反本规范的，按照相关规定追究责任。

第五章附则

第十二条本规范自发布之日起施行。

第十三条本规范如有未尽事宜，由客运管理部门负责解释和修订。

实施计划和培训方案

一、实施计划

1.制定本规范初稿；

2.组织相关部门进行内部评审、法律审核和相关部门的反馈；

3.根据多轮反馈进行修改完善；

4.正式发布本规范；

5.组织全体客运服务人员进行培训；

6.建立定期审查机制。

二、培训方案

1.制定培训计划，明确培训时间、内容和对象；

2.邀请相关部门专家进行授课；

3.组织现场演练，提高员工应对投诉的能力；

4.建立考核机制，确保培训效果。

定期审查机制

一、审查内容

1.投诉处理流程的合规性；

2.投诉处理效率；

3.投诉处理结果的质量；

4.投诉处理过程中的问题及改进措施。

二、审查周期

每年对投诉管理规范进行一次审查。

三、审查方法

1.组织内部审查；

2.收集旅客反馈意见；

3.委托第三方机构进行审查。

四、优化更新

根据审查结果，对投诉管理规范进行必要的优化更新，确保制度的有效性和适用性。