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车站客运服务规章管理制度

车站客运服务规章管理制度初稿

第一章总则

第一条为加强车站客运服务管理，提高服务质量，确保旅客出行安全、便捷、舒适，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路客运站管理规定》等相关法律法规，结合本车站实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本车站所有客运服务工作人员、管理人员以及与客运服务相关的其他相关人员。

第三条车站客运服务管理应遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主；

2.服务至上，旅客为本；

3.规范管理，持续改进。

第二章组织机构与职责

第四条成立车站客运服务管理领导小组，负责车站客运服务规章制度的制定、实施和监督。

第五条管理领导小组下设以下工作机构：

1.客运服务部：负责客运服务的日常管理、监督检查和投诉处理。

2.安全保卫部：负责车站安全管理工作，包括旅客安全、设施设备安全等。

3.质量监控部：负责服务质量监督，定期进行服务质量考核。

第六条各部门职责具体如下：

客运服务部：

制定客运服务标准和操作规程；

组织客运服务人员的培训；

负责客运服务设施的维护和管理；

收集旅客意见，不断改进服务质量。

安全保卫部：

制定车站安全管理制度和应急预案；

负责车站安全检查，确保设施设备安全；

处理旅客安全事故。

质量监控部：

定期进行服务质量检查；

对服务质量问题进行跟踪处理；

提出服务质量改进措施。

第三章客运服务标准

第七条客运服务人员应具备以下基本素质：

1.遵纪守法，品行端正；

2.熟悉业务知识，具备良好的服务态度；

3.良好的沟通能力，能妥善处理旅客咨询和投诉。

第八条客运服务标准包括：

1.票务服务：确保售票准确无误，提供快速便捷的售票服务。

2.站内引导：提供清晰的站内导向信息，确保旅客顺利出行。

3.车站环境：保持车站环境卫生，提供舒适的候车环境。

4.旅客咨询：及时、准确地回答旅客咨询，提供帮助。

5.紧急情况处理：遇到旅客紧急情况，迅速采取有效措施。

第四章监督检查与考核

第九条客运服务部负责对客运服务进行监督检查，确保各项服务标准的落实。

第十条车站设立服务质量监督举报电话和意见箱，接受旅客监督。

第十一条对客运服务人员的考核包括：

1.服务质量考核；

2.业务知识考核；

3.安全意识考核；

4.工作态度考核。

第五章实施与培训

第十二条客运服务部应根据本制度制定具体的实施计划，明确责任人和时间节点。

第十三条车站应定期组织客运服务人员进行培训，提高其业务水平和综合素质。

第六章附则

第十四条本制度由车站客运服务管理领导小组负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

后续步骤：

1.内部评审：组织相关部门对初稿进行评审，收集意见和建议。

2.法律审核：请法律顾问对制度进行审核，确保合法性。

3.反馈与修改：根据评审和审核结果，对初稿进行修改完善。

4.实施计划与培训方案：制定详细的实施计划和培训方案，确保制度有效实施。

5.定期审查机制：建立定期审查机制，根据内外部环境变化进行制度优化更新。

请注意，以上内容仅为制度初稿，具体内容需根据实际情况进行调整和完善。