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车站客运服务设施管理制度

车站客运服务设施管理制度

第一章总则

第一条为规范车站客运服务设施的管理，提高服务质量，确保旅客出行安全、便捷，根据国家相关法律法规、行业标准及本组织实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本组织所有车站客运服务设施的管理。

第三条车站客运服务设施的管理应遵循以下原则：

安全第一：确保旅客和工作人员的人身及财产安全；

服务至上：以满足旅客需求为出发点，提供优质服务；

规范管理：严格执行各项管理制度，确保设施完好；

持续改进：不断优化服务流程，提高管理水平。

第二章职责分工

第四条车站客运服务设施管理责任部门为（部门名称），负责制度的组织实施和监督管理。

第五条车站客运服务设施管理具体职责包括：

（部门名称）：

负责制度的制定和修订；

组织实施设施维护、保养和更新；

负责设施安全检查和故障处理；

（其他相关部门）：

负责设施运行环境的维护；

负责设施使用情况的监督；

负责设施故障的应急处理。

第三章设施管理

第六条车站客运服务设施包括但不限于：

候车设施：候车室、座椅、饮水设施等；

售票设施：售票窗口、自动售票机等；

安检设施：安检通道、安检仪器等；

信息服务设施：显示屏、广播系统等；

导向设施：导向牌、指示牌等。

第七条设施的日常维护保养：

定期检查设施设备，确保其正常运行；

发现损坏、故障应及时维修或更换；

保持设施清洁卫生，营造舒适的候车环境。

第八条设施更新改造：

根据实际需求和设施老化情况，制定更新改造计划；

严格遵循国家相关标准和规范，确保改造后的设施符合使用要求。

第四章服务规范

第九条车站客运服务人员应具备以下素质：

熟悉岗位业务，掌握服务技能；

态度友好，耐心解答旅客咨询；

严格遵守操作规程，确保旅客安全。

第十条服务规范包括：

欢迎旅客，引导旅客有序进站；

提供准确的信息服务；

及时处理旅客的投诉和建议；

保证售票、安检等环节的顺畅。

第五章审查与监督

第十一条定期进行制度执行情况的检查，确保各项措施落实到位。

第十二条设立监督举报渠道，接受旅客和工作人员的监督。

第六章附则

第十三条本制度由（部门名称）负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

实施计划与培训方案

一、实施计划

1.第一阶段：宣传与培训（1个月）

2.第二阶段：试点运行（2个月）

3.第三阶段：全面实施（3个月）

二、培训方案

1.针对管理人员的培训，包括制度解读、执行要点等；

2.针对服务人员的培训，包括服务规范、操作流程等；

3.定期开展专项培训，提升服务技能和质量。

定期审查机制

一、审查周期

每半年对制度执行情况进行一次审查；

根据内外部环境变化，不定期开展专项审查。

二、审查内容

制度执行情况；

设施维护保养情况；

服务质量反馈；

制度适用性和有效性。

三、优化更新

根据审查结果，对制度进行必要的调整和优化；

确保制度始终符合组织发展需要。