车站客运服务投诉处理制度.docx

车站客运服务投诉处理制度

车站客运服务投诉处理制度

第一章总则

第一条为确保车站客运服务质量的持续改进，维护旅客合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国铁路法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有车站客运服务范围内的投诉处理工作。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉处理过程的透明和高效。

第四条本制度的目标是：

1.提高旅客满意度；

2.及时有效地处理旅客投诉；

3.优化车站客运服务质量。

第二章投诉的受理

第五条投诉途径：

1.旅客可通过车站服务窗口、客服热线、官方网站、微信公众号等渠道提出投诉；

2.也可通过上级部门或社会监督机构进行投诉。

第六条投诉内容：

1.投诉应包括投诉人的基本信息、投诉事由、具体诉求等；

2.投诉人应提供必要的证据材料。

第七条投诉的登记与分类：

1.车站客运服务人员应及时登记投诉信息，并进行分类处理；

2.投诉分为一般投诉和重大投诉，重大投诉应立即上报。

第三章投诉的调查处理

第八条调查处理原则：

1.及时性：接到投诉后，应在第一时间进行调查；

2.保密性：保护投诉人隐私，确保调查过程保密；

3.公正性：确保调查结果公正、客观。

第九条调查处理流程：

1.车站客运服务人员接收投诉并登记；

2.调查组进行调查，收集相关证据；

3.根据调查结果，提出处理意见；

4.将处理意见反馈给投诉人。

第十条投诉处理结果：

1.对于合理投诉，应及时采取措施予以解决；

2.对于不合理投诉，应向投诉人说明理由。

第四章实施与监督

第十一条实施计划：

1.定期组织培训，提高服务人员的服务意识和处理投诉的能力；

2.建立投诉处理档案，定期进行统计分析。

第十二条监督机制：

1.成立投诉处理监督小组，对投诉处理工作进行监督；

2.定期检查投诉处理工作，对存在的问题及时整改。

第五章附则

第十三条本制度的解释权归本单位所有。

第十四条本制度自发布之日起施行。

注意：以上内容为制度初稿，需经内部评审、法律审核和相关部门反馈后，根据实际情况进行修改完善。同时，制定实施计划和培训方案，并建立定期审查机制，以确保制度的有效性和适用性。