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优质服务基层行评价标准

一、引言

“优质服务基层行”旨在推动基层服务单位提升服务质量与管理水平，更好地满足人民群众日益增长的服务需求。本评价标准作为衡量基层单位服务优质与否的重要依据，力求全面、客观、科学地反映其服务能力与成效，引导基层单位持续改进服务，增强群众获得感与满意度。

二、评价原则

本评价标准的制定与实施，遵循以下原则：

1.以人民为中心：始终将服务对象的需求和满意度作为评价的核心出发点与落脚点。

2.客观公正：评价过程与结果基于事实和数据，避免主观臆断，确保公平公正。

3.全面系统：从服务的多个维度进行综合评价，涵盖服务过程、结果、保障及改进等方面。

4.注重实效：强调服务的实际效果和群众的真实感受，反对形式主义。

5.持续改进：评价结果不仅是对现有服务水平的判定，更是推动服务持续优化的动力。

三、评价维度与要点

（一）服务对象满意度

服务对象的满意度是衡量服务质量最直接、最根本的指标。

1.满意度调查：定期开展服务对象满意度问卷调查、访谈或其他形式的反馈收集。调查内容应覆盖服务态度、服务效率、服务效果、环境设施等关键方面。调查样本应具有代表性，调查结果真实可靠。

2.意见与投诉处理：建立畅通的服务对象意见、建议及投诉受理渠道。对反映的问题应及时响应、认真调查、妥善处理，并将处理结果及时反馈给服务对象。投诉处理的及时率、办结率和群众满意率是重要考量。

3.服务对象需求响应：能够主动了解和关注服务对象的合理需求，并根据需求变化调整服务内容和方式，体现服务的针对性和主动性。

（二）服务过程与便捷性

优质服务体现在服务过程的每一个细节，便捷性是提升服务体验的关键。

1.服务流程优化：服务流程设计科学合理，环节简化，无不必要的繁琐程序。推行“一窗受理”、“并联办理”等高效服务模式，减少服务对象跑腿次数和等待时间。

2.服务方式多元化：结合实际情况，提供线上、线下等多种服务渠道，满足不同服务对象的偏好和需求。线上服务平台应操作简便、功能完善、安全可靠。

3.服务时间与地点便利性：合理设置服务时间，必要时提供弹性服务、延时服务或预约服务。服务地点应交通便利，标识清晰。

4.信息公开与透明：主动公开服务项目、服务内容、政策依据、办事指南、收费标准（如适用）、服务承诺、监督方式等信息，确保服务对象的知情权。

（三）服务质量与安全

服务质量是核心，服务安全是底线。

1.服务规范性：服务人员应着装规范、举止文明、语言得体。严格遵守服务规范和操作流程，提供标准化、规范化服务。

2.专业素养与能力：服务人员具备与其岗位相适应的专业知识、技能和经验，能够准确解答疑问，高效解决问题。

3.服务效果与质量：服务结果能够达到预期目标，满足服务对象的合理期望。对于专业性较强的服务，应有明确的质量控制标准和评价方法。

4.安全保障措施：建立健全服务安全管理制度和应急预案，有效防范和化解服务过程中的各类风险，确保服务对象人身和财产安全，保护服务对象隐私。

（四）支撑保障能力

优质服务的提供离不开坚实的支撑保障体系。

1.人员队伍建设：配备数量充足、结构合理的服务人员。建立健全人员聘用、培训、考核、激励机制，提升人员的服务意识和综合素养。

2.管理制度建设：建立完善的内部管理制度，包括岗位职责、服务规范、绩效考核、监督问责等，确保服务工作有章可循、有序运行。

3.环境设施建设：服务场所整洁、有序、舒适、安全，服务设施设备齐全、完好、易用，能满足服务开展的基本需求和服务对象的便利需求。

4.信息化与技术支撑：积极运用信息化技术提升服务效率和管理水平，保障信息系统稳定运行和数据安全。

（五）持续改进与创新

优质服务是一个动态提升的过程，需要不断改进和创新。

1.问题收集与分析：建立常态化的服务问题收集、梳理和分析机制，定期评估服务短板和薄弱环节。

2.改进措施与落实：针对发现的问题和服务对象的反馈，制定切实可行的改进措施，并跟踪落实，确保改进效果。

3.服务创新：鼓励服务理念、服务模式、服务流程、服务技术等方面的创新，积极借鉴和推广先进经验做法，不断提升服务的内涵和品质。

4.学习与交流：组织开展内部学习和外部交流活动，学习先进服务理念和管理经验，拓宽视野，提升整体服务水平。

四、评价实施与应用

1.评价组织：可由相关主管部门、行业协会或第三方专业机构组织实施评价工作，确保评价的客观性和权威性。

2.评价方法：综合运用文献查阅、现场检查、人员访谈、问卷调查、数据分析、明察暗访等多种评价方法，确保评价结果的全面性和准确性。

3.结果应用：评价结果应作为对基层单位服务水平的认可、激励、改进以及资源配置的