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2025年公交公司乘客服务技巧培训考核试卷

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.乘客在公交车上遇到紧急情况，应该怎么做？()

A.保持沉默，让司机处理。

B.立即联系司机，并告知情况。

C.自行处理，不必打扰司机。

D.等待其他乘客帮助。

2.乘客询问如何使用公交卡，以下哪种回答方式最为恰当？()

A.公交卡只能充值，不能退款。

B.请您查看公交卡的使用说明。

C.我不知道，您可以自己尝试。

D.公交卡只能在我们指定的地点使用。

3.乘客对公交车服务提出批评，以下哪种回应方式是正确的？()

A.不予理会，认为批评是小事。

B.保持礼貌，认真听取乘客意见。

C.直接反驳乘客，维护公司立场。

D.对乘客进行指责，要求其道歉。

4.乘客询问公交车何时到站，以下哪种回答方式最为恰当？()

A.现在不知道，稍后再告诉你。

B.大概还需要5分钟。

C.很抱歉，我不清楚。

D.您看站牌上不是有时间吗？

5.乘客携带大件行李，以下哪种服务方式是合适的？()

A.让乘客自己处理，不提供帮助。

B.帮助乘客将行李放置在座位上。

C.建议乘客乘坐其他交通工具。

D.拒绝乘客上车，因为行李太大。

6.乘客在公交车上遗失物品，以下哪种处理方式是正确的？()

A.直接告诉乘客物品丢失，但不帮助寻找。

B.帮助乘客寻找物品，并告知乘客物品的保管情况。

C.嘲笑乘客，认为他们太粗心。

D.对乘客进行指责，认为他们没有保管好物品。

7.乘客询问公交车上的无障碍设施使用方法，以下哪种回答方式是正确的？()

A.我也不知道，您自己去看看。

B.公交车上的无障碍设施很简单，您可以自己操作。

C.我可以为您演示如何使用，或者您可以咨询司机。

D.我们不提供无障碍服务，您需要自己解决。

8.乘客询问如何办理公交卡退卡手续，以下哪种回答方式是正确的？()

A.公交卡不能退卡，您只能继续使用。

B.我们这里不办理退卡，您可以自己处理。

C.我可以为您办理退卡手续，但需要收取一定的手续费。

D.退卡手续很复杂，建议您放弃。

9.乘客询问如何换乘其他线路的公交车，以下哪种回答方式是正确的？()

A.我不知道，您可以自己查询。

B.我们这里没有换乘信息，您需要自己查询。

C.我可以为您查询，但是可能需要一些时间。

D.换乘很复杂，建议您放弃。

10.乘客在公交车上遇到乘客争吵，以下哪种处理方式是正确的？()

A.不予理会，让争吵自行解决。

B.立即介入，尝试平息争吵。

C.对争吵的乘客进行指责，要求其道歉。

D.对争吵的乘客进行嘲笑，以减轻气氛。

11.乘客询问公交车的票价信息，以下哪种回答方式是正确的？()

A.我不清楚，您可以自己查询。

B.票价信息很复杂，您可能需要很长时间才能弄明白。

C.我们这里有票价表，您可以看看。

D.票价太贵，我们公司没有定价权。

二、多选题(共5题)

12.以下哪些行为有助于提升乘客在公交车上的舒适度？()

A.保持车内清洁。

B.控制车内温度。

C.定期通风。

D.提供免费Wi-Fi。

E.保持车厢安静。

13.在处理乘客投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.保持冷静和礼貌。

B.认真倾听乘客的投诉内容。

C.尽快给出回应。

D.记录投诉的具体情况。

E.忽视乘客的投诉。

14.以下哪些措施有助于提高公交车的运行效率？()

A.定期检查和保养车辆。

B.提高司机的驾驶技能。

C.优化线路规划。

D.减少车辆空驶率。

E.提高票价。

15.以下哪些情况可能影响公交车的正常运行？()

A.车辆故障。

B.交通事故。

C.天气原因。

D.乘客大量滞留。

E.线路规划不合理。

16.以下哪些方式可以帮助乘客了解公交车的运行信息？()

A.公交站牌信息公示。

B.公交公司官方网站。

C.公交公司客服热线。

D.手机应用程序。

E.公交车内的语音播报。

三、填空题(共5题)

17.公交公司为了提高服务质量，会定期对员工进行

18.在遇到乘客使用不熟悉的支付方式时，员工应该

19.当乘客询问公交车是否配备无障碍设施时，员工应该

20.若乘客在公交车上遗失物品，员工应该

21.在乘客投诉时，员工应该

四、判断题(共5题)

22.公交司机在行驶过程中可以随意停车上下乘客。()

A.正确B.错误

23.乘客在公交车上大声喧哗是他们的权利。()

A.正确