《老年服务礼仪与沟通技巧》_《老年服务礼仪与沟通技巧》_老年服务礼仪与沟通技巧.pptxVIP

目录ontentsC老年服务礼仪与沟通礼仪老年服务从业人员形象塑造老年服务从业人员人际交往礼仪老年生活服务礼仪老年商业服务礼仪

目录ontentsC老年服务的沟通原则老年服务中的语言沟通技巧老年服务中的非语言沟通技巧老年人照护沟通老年服务工作团队的沟通

老年服务礼仪与沟通原理

任务1认知老年服务礼仪T（一）“礼”的含义（二）“仪”的含义（三）两者的关系（四）相关概念1.礼仪2.礼貌3.礼节 一、什么是礼仪

任务1认知老年服务礼仪T（一）服务礼仪的含义（二）老年服务礼仪的含义（三）老年服务礼仪的特点1.规范性2.操作性3.限定性（四）老年服务礼仪的原则1.尊重2.真诚3.宽容4.自律5.从俗6.适度 二、什么是老年服务礼仪

任务1认知老年服务礼仪T（一）提高修养（二）沟通情感（三）协调关系（四）塑造形象（五）规范行为 三、老年服务礼仪有何作用

任务1认知老年服务礼仪T（一）提高认识，用心学习（二）锤炼技能，勤于实践（三）小处入手，强化细节 四、如何学习老年服务礼仪

任务2认知沟通原理T（一）沟通的概念1.行为主体2.信息载体3.特定目标 （二）沟通的组成1.发送者2.接收者3.信息4.沟通渠道 一、什么是沟通

任务2认知沟通原理T（一）沟通的作用1.传递和获得信息2.改善人际关系（二）沟通的意义1.满足交流需要2.达成共识，更好合作3.降低成本，提高效率4.获得价值信息，提高条理性5.清晰思考，有效把握 二、沟通的作用和意义

任务2认知沟通原理T（一）不同的沟通方式类型 （二）不同沟通方式的对比三、沟通的类型和区别沟通方式举例优点缺点口头交谈，讲座，讨论会，电话快速传递，快速反馈，信息量大传递中层次越多，信息是真越严重，核实越困难书面报告，备忘录，信件，期刊，布告持久，有形，可以核实效率低，缺乏反馈非语言声，光信号，体态，语调信息意义十分灵活，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传

任务2认知沟通原理T（一）倾听技巧1.鼓励2.询问3.反应4.复述（二）气氛控制技巧1.联合2.参与3.依赖4.觉察（三）推动技巧1.回馈2.提议3.推论4.增强 四、沟通的技巧

任务2认知沟通原理T（一）有效沟通的重要性（二）有效沟通的条件1.信息的透明程度2.信息的反馈程度（三）三个原则1.有效果沟通，强调沟通的目标明确性2.有效率沟通，强调沟通的时间概念3.有笑声沟通，强调人性化作用 五、有效沟通

任务2认知沟通原理T（四）有效沟通过程的障碍1.以自我为中心，认知模式刚性2.静态特征3.缺乏真诚4.渠道闭塞 五、有效沟通

老年服务从业人员个人形象塑造

任务1仪容礼仪T（一）卫生（二）端正（三）健康（四）简约一、仪容礼仪的基本要求

任务1仪容礼仪T（一）脸部1.皮肤2.清洗3.面容保养（二）五官1.眉毛2.眼睛3.鼻子4.口腔5.耳朵（三）头发1.护发2.发型（四）四肢1.手部2.腿部 二、仪容礼仪的主要内容

任务1仪容礼仪T（五）化妆1.工作妆的基本技巧清洁—底妆—眉毛—眼妆—腮红—口红2.化妆的礼仪规范 二、仪容礼仪的主要内容

任务2着装礼仪T（一）TPO原则1.T2.P3.O （二）协调原则1.年龄2.形体3.职业、岗位、身份 一、着装原则

任务2着装礼仪T（一）工作服1.制作精良2.规范整洁老年服务从业人员着装礼仪1.干净整洁2.色彩淡雅3.协调得体4.鞋袜轻便5.饰物点缀二、着装的分类及礼仪规范

任务2着装礼仪T（二）西装1.男士西装面料-颜色-上衣-西裤-衬衫-领带-腰带-袜子-鞋子-配饰-公文包-围巾和帽子2.女士西装面料-颜色-套裙-衬衫-内衣-丝巾-袜子-鞋子-配饰-手提包-眼镜（三）便装二、着装的分类及礼仪规范

任务2着装礼仪T二、着装的分类及礼仪规范

任务3仪态礼仪T一、站姿自然

任务3仪态礼仪T二、走姿稳健

任务3仪态礼仪T三、坐姿端庄

任务3仪态礼仪T四、蹲姿得体

任务3仪态礼仪T五、手势优雅

任务3仪态礼仪T六、表情达意

老年服务从业人员人际交往礼仪

任务1称呼礼仪T（一）称呼的原则1.尊重2.得体3.真诚 （二）称呼的顺序1.先尊后卑2.先女后男3.先疏后亲4.先近后远5.统一（三）称呼的形式1.工作场合2.生活场合3.外交场合（四）称呼的注意事项1.不出错2.要礼貌