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奶茶店销售与收银话术培训手册

前言与核心原则

欢迎加入我们的团队！作为奶茶店服务的重要一环，销售与收银话术不仅是与顾客沟通的桥梁，更是提升顾客体验、促进销售增长、塑造品牌形象的关键。本手册旨在提供一套实用、专业的话术指导，帮助各位伙伴在日常工作中更加从容、自信地应对各种场景，达成服务与销售的双重目标。

核心原则：

*顾客至上：始终将顾客的需求和感受放在首位。

*积极主动：主动迎接、主动询问、主动推荐、主动解决问题。

*专业自信：熟悉产品知识，展现专业素养，传递品牌价值。

*真诚热情：用真诚的微笑和热情的服务感染每一位顾客。

*灵活应变：根据不同顾客类型和场景，灵活调整沟通策略。

一、顾客接待与初步互动

顾客进店的第一印象至关重要，热情周到的接待能迅速拉近与顾客的距离。

1.1标准问候与欢迎

*场景：顾客进店时。

*话术示例：

*“您好！欢迎光临[店铺名称]！”（面带微笑，眼神交流）

*“下午好！很高兴为您服务！”

*“欢迎光临！今天想喝点什么呢？”

*要点：声音洪亮清晰，语气热情友好，主动与顾客进行眼神接触，站姿端正。

1.2应对高峰期/顾客较多时

*场景：店内顾客较多，需要引导或让顾客稍等。

*话术示例：

*“您好！欢迎光临，这边请先看一下菜单，稍等片刻，马上为您点单。”

*“不好意思让您久等了，请问现在需要点单吗？”

*“感谢您的耐心等待，请问想喝点什么呢？”

*要点：即使忙碌，也要保证对每位进店顾客的关注和问候，避免让顾客感到被忽视。

1.3顾客犹豫/浏览菜单时

*场景：顾客长时间看菜单，未做出决定。

*话术示例：

*“您好，我们家的[招牌产品，如：珍珠奶茶]是很多客人的最爱，口感很丰富，您需要了解一下吗？”

*“今天我们有款[新品名称，如：草莓酸奶昔]刚上市，采用的是新鲜草莓，酸甜可口，要不要尝试一下？”

*“您好，请问您有什么偏好吗？比如喜欢清爽一点的还是浓郁一点的，我可以帮您推荐。”

*要点：观察顾客，适时上前，以推荐招牌、新品或询问偏好的方式引导，避免过度打扰。

二、点单引导与产品推荐

这是销售的关键环节，需要通过专业的产品知识和恰当的引导技巧，帮助顾客做出选择，并提升客单价。

2.1明确点单与确认

*场景：顾客明确说出要点的产品。

*话术示例：

*“好的，一杯[产品名称]，请问您需要几分糖呢？（正常/少糖/半糖/微糖/无糖）”

*“请问冰度有什么要求吗？（正常冰/少冰/去冰/温/热）”

*“好的，[产品名称]，[糖度]，[冰度]，还需要加其他小料吗？我们的[小料名称，如：椰果/红豆]很受欢迎哦。”

*“您点的是一杯[完整重复产品信息，包括规格、糖度、冰度、小料]，对吗？”

*要点：清晰确认产品细节（规格、糖度、冰度、小料），确保无误。推荐小料时要具体，增加吸引力。

2.2产品推荐技巧

2.2.1推荐招牌/畅销产品

*场景：顾客询问“有什么推荐吗？”或看起来比较犹豫。

*话术示例：

*“我们家的招牌是[招牌产品A]，它的特点是[简述1-2个核心特点，如：茶香浓郁，奶味醇厚，珍珠Q弹]，很多回头客都喜欢。”

*“如果您喜欢[口味类型，如：清爽一点的]，可以试试我们的[畅销产品B]，它用的是[主要原料]，口感[描述口感]。”

*“最近卖得特别好的是[畅销产品C]，很多客人反馈说[引用顾客好评点]。”

*要点：推荐时突出产品特点和顾客利益点，用“很多客人喜欢”、“回头客必点”等词语增加信任感。

2.2.2推荐新品/季节性产品

*场景：有新品上市或季节性产品推广。

*话术示例：

*“您好，我们刚上了一款新品[新品名称]，它是[主要原料和风味描述，如：用当季新鲜芒果制作的芒果脏脏茶，甜而不腻]，现在购买还有[小优惠，如：第二杯半价/赠送小料]活动哦，要不要尝试一下？”

*“现在是[季节]，我们的[季节性产品]特别应景，采用了[时令水果/特殊原料]，口感非常清新，您可以试试。”

*要点：强调“新”、“限时”、“优惠”等元素，激发顾客尝试欲望。清晰描述新品的独特之处。

2.2.3引导加购/升级

*场景：顾客已点单基础产品，可推荐升级或加购。

*话术示例：

*“您点的这杯[产品]，如果升级到大杯只需要加[X]元，会更划算哦，要升级吗？”

*“我们现在有活动，买任意饮品加[X]元可以换购一份[小食/甜品名称]，您需要来一份吗？”

*“要不要再加一份[小料名称]在里面？口感会更丰富哦。”

*要点：用“更