物业公司2025年度工作总结与2026年工作计划.docxVIP

物业公司2025年度工作总结与2026年工作计划

一、年度回顾

（一）目标

2025年初，董事会给物业集团下达“三升两降一突破”总指令：客户满意度升≥8%，物业费收缴率升≥5%，多元经营收入升≥20%；投诉总量降≥15%，能耗成本降≥8%；数字化运营实现单盘盈利突破。作为运营中心副总经理，我将其解码为“123工程”——1个核心指标（NOI利润率+3.5pct），2条主线（客户体验红线、成本效率黑线），3个抓手（数字平台、项目合伙人、人才梯队）。

（二）战果

1.财务端：NOI利润率11.7%，同比+3.8pct，超额0.3pct；多元经营收入1.46亿元，占比总收入28.4%，同比+24%↑；能耗成本下降9.6%↓，节约电费786万元。

2.客户端：NPS值53分，较去年提升11分↑；物业费收缴率97.2%，提升6.1pct↑；投诉总量412起，下降19.4%↓；重大舆情0起。

3.运营端：数字工单闭环时长由8.6小时压缩到3.1小时↓64%；设备故障率0.47次/千台，下降38%↓；单盘线上商城GMV2180万元，毛利率42%，实现盈利318万元，率先完成“单盘数字化盈利突破”。

（三）价值

财务价值：直接贡献现金流增量2854万元，为集团并购提供内部融资；客户价值：高净值业主二购率提升9pct，带来潜在尾盘销售去化3.2亿；品牌价值：获“中国物业服务力TOP20”第14位，较去年跃升7位；团队价值：项目合伙人机制覆盖率100%，核心项目经理流失率降至1.7%，低于行业均值5.3pct；社会价值：全年减排二氧化碳6110吨，相当于植树33.7万棵，助力集团ESG评级由BBB升至A。

（四）问题

1.区域分化：华南片区NOI利润率仅6.1%，低于集团均值5.6pct，主因商业空置率18%且议价能力弱；主观上区域总对多元经营重视不足，资源投入仅占预算62%。

2.数字断点：到家保洁自营订单占比仅17%，客户复购率22%，远低于平台平均45%；客观上SKU单一、履约半径短；主观上运营团队沿用住宅思维，缺乏服务产品设计能力。

（五）归因

华南片区问题：客观——2025年深圳甲级写字楼新增供应320万㎡，市场竞争白热化，租金下滑12%；主观——区域总在Q2Q3未按总部模板推进“商业客户分层”，导致大客户续租率低于目标18pct。

到家保洁问题：客观——保洁师平均通勤距离9.8公里，超出7公里经济半径，人效仅3.2单/日；主观——产品经理缺位，总部给予30万试错预算，实际使用仅11万，创新速度滞后。

二、关键战果

1.数字平台“云巢3.0”上线：集成IoT、CRM、ERP、商城四大模块，单盘IT成本下降32%，实现“设备工单资金”闭环。

2.项目合伙人机制：把项目经理变为“内部老板”，释放15%利润分成，全年孵化7个百万级利润项目，项目经理年薪最高突破120万，形成“总部项目”双赢。

3.人才梯队“星火计划”：全年晋升项目经理级42人，主管级136人；内部讲师输出课程218课时，覆盖95%中层，节约外部培训费110万元。

4.ESG绿色运营：完成17个项目光伏改造，年发电量412万度；获得国际LEEDO+M铂金认证2个、金级认证9个，绿色溢价租金提升5.8%。

5.品牌增值：与腾讯、阿里达成“空间即服务”战略合作，联合发布《未来社区数字运营白皮书》，品牌曝光1.7亿次，带来商写项目拓展线索38条，潜在合约面积412万㎡。

三、来年计划

（一）SMART个人目标

1.2026年12月31日前，将华南片区NOI利润率提升至11.5%，绝对值增加5.4pct，达到集团平均水平。

2.2026年Q4结束，到家保洁自营订单占比≥45%，复购率≥50%，GMV≥4500万元，毛利率≥35%。

3.2026年内完成个人“双证”升级：通过注册物业管理师（CPM）与英国皇家特许测量师（MRICS）考试，且将所学工具在2个项目落地，ROI≥150%。

（二）阶段任务

1.阶段一：市场产品重构（13月）

动作：①对华南片区商业客户重新细分，建立“A+、A、B、C”四级租金敏感度模型；②推出“灵活租约+物业服务打包”组合产品，平均合同年限锁定3.5年；③到家保洁新增“收纳+深度除螨”两款SKU，定价399/599元。

衡量标准：①完成客户访谈90份，模型准确率≥85%；②新产品合同签约面积≥6万㎡；③SKU上线后30天转化率≥8%。

截止日：3月31日。

2.阶段二：运营数字穿透（46月）

动作：①上线“云巢4.0”商业模块，打通租金账龄、物业工单、客户行为三维数据；②保洁业务接入动态调度算法，将通勤