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医院门诊部门服务质量提升计划

一、背景与意义

门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的社会声誉及核心竞争力。当前，随着医疗体制改革的不断深化以及患者健康需求的日益多元化，传统门诊服务模式在流程便捷性、服务人性化、信息透明度等方面已逐渐显现出改进空间。提升门诊服务质量，不仅是践行“以患者为中心”服务理念的内在要求，更是医院实现可持续发展、构建和谐医患关系的重要途径。本计划旨在通过系统性的优化与改进，全面提升门诊服务水平，为患者提供更优质、高效、温馨的医疗服务。

二、指导思想与基本原则

指导思想：以患者需求为导向，以问题为切入点，坚持“以人为本、质量第一、持续改进”的理念，通过优化流程、强化管理、提升素养、创新服务等手段，着力解决门诊服务中存在的突出问题，构建流程更优、效率更高、服务更暖、体验更佳的门诊服务体系。

基本原则：

1.患者至上原则：始终将患者需求和满意度放在首位，一切服务围绕患者便利与舒适展开。

2.问题导向原则：深入调研，精准识别门诊服务各环节存在的痛点、难点，针对性制定改进措施。

3.系统优化原则：从门诊服务全流程着眼，统筹规划，协同推进，避免局部改进而整体失衡。

4.持续改进原则：建立服务质量动态监测与反馈机制，定期评估效果，不断调整优化措施，形成长效管理机制。

5.全员参与原则：明确各部门及人员职责，激发全体门诊工作人员的积极性与创造性，共同参与服务质量提升。

三、主要目标

通过本计划的实施，力争在未来一段时间内，门诊服务质量得到显著改善，具体体现在：

1.患者就医体验持续优化：患者对门诊服务的整体满意度稳步提升，就医过程中的焦虑感和不便感有效降低。

2.就医流程更加便捷高效：预约挂号、候诊、检查、缴费、取药等环节耗时合理缩短，患者无效等待减少。

3.服务行为更加规范温馨：医护人员服务态度亲切热情，沟通能力显著增强，医患沟通更加顺畅。

4.服务环境更加舒适宜人：门诊布局合理，标识清晰，候诊区环境整洁、安静、舒适。

5.信息化支撑更加有力：智慧医疗服务水平提升，患者就医信息获取便捷，自助服务设备应用广泛。

四、重点任务与实施措施

（一）优化就医流程，提升运行效率

1.完善预约诊疗服务体系：

*拓展预约渠道，整合线上线下多种预约方式，方便不同年龄段患者选择。

*推行分时段精准预约，根据专科特点和医生接诊能力，合理分配号源，引导患者错峰就诊，缩短候诊时间。

*加强预约信息管理，及时向患者推送预约成功、候诊提醒、医生停诊等信息。

2.优化门诊布局与导诊服务：

*梳理现有门诊布局，根据疾病关联度和患者流向，合理调整科室设置，减少患者往返奔波。

*完善门诊标识系统，确保标识清晰、规范、易懂，具有连续性和导向性。

*加强导诊人员培训，提高导诊员业务素质和主动服务意识，在关键节点增设流动导诊岗，为患者提供及时指引和咨询服务。

3.简化缴费取药环节：

*推广多种便捷缴费方式，鼓励使用自助缴费机、移动支付等，减少人工窗口排队压力。

*优化药房工作流程，探索“智慧药房”建设，实现处方自动流转、智能调配，缩短患者取药等待时间。

*合理设置药房窗口，根据门诊量动态调整开放数量。

4.加强检查检验环节协同：

*建立检查科室间的信息共享与协同机制，优化大型设备检查预约流程，缩短检查预约周期。

*推动检查结果互认，避免不必要的重复检查。

*探索检查报告电子化推送，方便患者及时查询。

（二）强化人文关怀，改善服务体验

1.提升医护人员服务素养：

*定期组织服务礼仪、沟通技巧、职业素养等方面的培训，将人文关怀理念融入日常工作。

*倡导“以患者为中心”的服务理念，要求医护人员主动问候、耐心解答、细心诊疗，使用文明用语。

*建立患者投诉与表扬处理机制，对服务优良的人员予以肯定，对服务不到位的情况及时整改。

2.优化候诊环境与服务：

*改善候诊区座椅舒适度，提供饮用水、充电设施、阅读物等便民服务。

*利用电子显示屏、广播等方式，及时告知患者候诊顺序、预计等候时间，减少患者焦虑。

*营造安静的候诊环境，减少不必要的喧哗。

3.关注特殊人群需求：

*为老年人、残疾人、急重症患者等特殊人群提供优先挂号、优先就诊、优先检查、优先取药等绿色通道服务。

*配备必要的助老、助残设施，如轮椅、无障碍通道等。

（三）加强信息化建设，赋能智慧门诊

1.推广应用自助服务设备：

*在门诊区域合理配置自助挂号缴费机、自助报告打印机等设备，并安排专人指导患者使用。

*确保自助设备运行稳定，操作简便，减少患者使用障碍。

2.完善门诊信息系统功能