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远程技术支持协议2026年响应时间

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方公司电话]

电子邮箱：[甲方公司邮箱]

乙方（客户方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方公司电话]

电子邮箱：[乙方公司邮箱]

鉴于甲方拥有提供远程技术支持服务的能力和资质，乙方需要获得相关的远程技术支持服务，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1甲方同意根据本协议约定，向乙方提供远程技术支持服务。

1.2服务范围包括但不限于[请列出具体支持的产品、系统、软件名称及版本号等]。远程技术支持服务通过电话、电子邮件、在线聊天、远程桌面工具等方式进行。

1.3甲方保证其提供的技术支持人员具备相应的专业知识和服务能力。

第二条服务标准：“2026年响应时间”

2.1本协议所指“2026年响应时间”是指甲方在2026年度内，针对乙方通过约定的渠道提交的技术支持请求，从收到请求到指定技术人员开始处理或联系乙方的平均时间。

2.2“2026年响应时间”的具体标准如下：

(1)所有技术支持请求的首次响应时间应在收到请求后的15分钟内；

(2)对于乙方明确标注为紧急或高优先级的请求，首次响应时间应在收到请求后的5分钟内；

(3)甲方将在2026年度内努力实现不低于95%的技术支持请求在规定时间内首次响应的目标。

2.3响应时间的计算不包括非工作时间的分钟数。工作时间定义为2026年1月1日至12月31日的周一至周五，上午9点至下午6点（法定节假日除外）。

2.4以下情况不计入响应时间统计或视为响应时间达标：

(1)乙方提交的信息不清晰、不完整，导致甲方无法及时理解问题；

(2)请求超出约定服务范围的技术支持；

(3)由于不可抗力（如自然灾害、网络中断、甲方系统严重故障等）导致甲方无法及时响应；

(4)甲方在收到请求后，已主动联系乙方但乙方未及时配合。

2.5甲方应建立并维护有效的系统，用于记录客户请求的接收时间和开始处理时间，以备核查。

第三条服务费用与支付（如适用）

3.1[根据实际情况约定服务费用，例如：甲方提供本协议项下的远程技术支持服务，乙方应向甲方支付服务费人民币[金额]元/年。]

3.2[如费用与响应时间挂钩，应在此明确：乙方支付的服务费包含了对2026年响应时间标准的达成要求。若甲方在2026年度内未能达到第2.3条约定的响应时间目标，则[明确具体的费用调整或补偿方式，例如：按未达标天数的一定比例减免服务费/甲方支付给乙方赔偿金人民币[金额]元]。]

3.3服务费支付方式为[银行转账/其他方式]，支付时间为[每月/每季度/其他周期]。

第四条服务报告与绩效评估

4.1甲方应于每月[具体日期]前向乙方提供上一个月度的服务报告，内容包括但不限于处理的技术支持请求数量、各优先级请求的平均响应时间、平均解决时间、响应时间达标率、客户满意度调查结果等。

4.2乙方有权定期或不定期对甲方提供的服务进行抽查和评估，甲方应予以配合。

第五条保密义务

5.1甲乙双方应对在履行本协议过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等任何未公开信息承担保密义务。

5.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。

5.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[具体年限]年。

第六条知识产权

6.1甲方在履行本协议过程中为乙方定制开发的文档、解决方案等的知识产权归[甲方/乙方/双方共有]所有。如为甲方所有，乙方仅获得在协议约定的范围内使用该等成果的权利。

6.2乙方在使用甲方提供的标准解决方案或文档时，应遵守甲方的相关授权要求。

第七条责任限制与赔偿

7.1在2026年度内，因甲方原因导致乙方直接经济损失的，甲方累计赔偿总额不超过本协议约定的年度服务费总额。

7.2甲方对间接损失、预期利益损失不承担赔偿责任。

7.3上述责任限制不适用于因甲方故意或重大过失造成乙方损失的情形。

第八条协议的变更、解除与终止

8.1对本协议的任何变更，须经双方协商一致并签署书面补充协议。

8.2发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：

(1)一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后[具体天数]日内未能纠正；

(2)一方进入破产、清算程序。

8.3任何一方可在2026年度结束前[具体天数]日书面通知对方终止本协议。协议终止后，双方应结清所有费用，甲方应返还乙方持有的所有保密信息和甲方财产。

8.4协议终止后，双方关于保密、知识产