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车辆维护保养工作流程标准

一、引言

车辆作为生产运营与日常出行的重要工具，其技术状况直接关系到运行安全、运营效率及使用成本。建立科学、系统的车辆维护保养工作流程标准，是确保车辆性能稳定、延长使用寿命、降低故障风险的核心保障。本标准旨在规范从预约接待到交车回访的全流程作业，明确各环节职责与操作要点，为车辆维护保养工作提供统一的行动指南。

二、预约与接待流程

（一）客户预约

1.渠道响应：通过电话、线上平台或现场等多种渠道接收客户保养预约需求，客服人员需在规定时间内响应，避免客户等待。

2.信息登记：准确记录客户基本信息、车辆型号、牌照号码、行驶里程及主要保养诉求，初步判断保养类型（如常规保养、专项检查或故障维修）。

3.时间确认：根据车间工位负荷及配件储备情况，与客户协商并确认保养时间，同时提醒客户携带车辆行驶证、保养手册等相关资料。

（二）车辆交接与信息核对

1.客户接待：客户到店后，由服务顾问主动迎接，引导至接待区域，提供必要的休息安排。

2.车辆信息确认：与客户共同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，记录车身划痕、部件损伤等现状，确认里程数、油量等信息，并请客户签字确认。

3.保养项目沟通：根据车辆行驶里程、保养周期及客户反馈，结合厂家建议，向客户详细说明本次保养的推荐项目、预计费用及工时，明确客户需求，避免后续争议。

4.委托书签订：将确认的保养项目、费用预估、交车时间等信息录入工单系统，生成保养委托书，经客户确认签字后生效。

三、车辆交接与初步检查

（一）车辆交接至车间

1.信息传递：服务顾问将客户车辆、保养委托书及相关信息交接给车间调度，明确作业优先级及特殊要求。

2.车辆防护：维修技师接收车辆后，在驾驶座、方向盘、脚垫等处铺设防护套，防止作业过程中造成污染或损伤。

（二）初步诊断与检查

1.基本信息核对：再次核对车辆型号、VIN码、里程数等信息，确保与保养委托书一致。

2.故障码读取：连接诊断仪读取车辆电控系统故障码，初步判断是否存在潜在电子控制类问题。

3.油液液位检查：检查发动机机油、冷却液、制动液、转向助力油、玻璃水等液位及状态，记录异常情况。

4.轮胎与外观检查：检查轮胎胎压、磨损程度、有无鼓包或损伤，轮毂状况，以及灯光、喇叭、雨刮器等外部设备功能。

四、维护保养作业实施

（一）作业准备

1.工单确认：维修技师根据保养委托书，明确本次保养的具体项目、技术要求及注意事项。

2.工具与物料准备：准备符合规格的维修工具、检测设备及原厂或认证的保养材料（如机油、滤芯、制动片等），核对材料型号与车辆匹配性。

（二）规范作业实施

1.按流程操作：严格按照车辆制造商提供的维修手册或标准作业指导书（SOP）进行操作，确保各保养项目顺序合理、步骤正确。

2.关键项目作业：

发动机系统：更换机油及机油滤芯，检查气门间隙、正时系统、皮带张紧度、进气系统密封性。

底盘系统：检查悬挂系统部件有无松动或变形，紧固底盘螺栓，检查传动轴、半轴防尘套，调整轮胎气压，进行轮胎换位（如需）。

制动系统：检查制动片、制动盘磨损状况，制动管路有无渗漏，制动液含水量检测，必要时更换制动液并排气。

电气系统：检查蓄电池状态及桩头连接，灯光、仪表、喇叭、空调系统功能，清洁空气滤芯、空调滤芯。

3.过程记录：对作业过程中发现的异常情况（如零部件过度磨损、渗漏等）及时记录，并反馈给服务顾问与客户沟通确认是否额外维修。

（三）旧件处理

1.旧件保留：更换下来的旧件（如滤芯、制动片等）需妥善保留，以便客户查看。

2.环保处理：废弃机油、冷却液等危险品需按环保规定分类存放，交由专业机构回收处理，严禁随意丢弃。

五、作业自检与互检

（一）技师自检

1.项目完成度检查：维修技师对照保养委托书，逐项检查保养项目是否全部完成，有无遗漏。

2.质量检查：检查各部件安装是否牢固、连接是否可靠，油液液位是否符合标准，螺丝扭矩是否达到规定值。

3.车辆清洁：清理发动机舱内残留油污，擦拭车身及内饰，确保车辆内外无保养作业遗留的杂物或污渍。

（二）质检员互检

1.专业复检：由专职质检员或班组长对保养车辆进行全面复检，重点检查关键安全部件（如制动、转向、悬挂）的作业质量。

2.功能测试：启动车辆，检查发动机运行状态、仪表指示、灯光、空调等功能是否正常，进行短距离路试（如需），验证车辆性能。

3.问题整改：对复检中发现的问题，及时反馈给维修技师进行整改，直至符合标准。

六、车辆清洁与终检

（一）车辆内外清洁

1.外部清洁：对车辆外观进行冲洗、擦拭，去除污渍、泥沙，重点清洁轮毂、底盘下部。

2.内部清洁：清理车内脚垫、座椅、仪表台等处的灰尘，恢复客户物品摆放位置，确保车内整洁无异味。

（二）最终检验

1.信息核对：再次核对保养项目、