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自动派单系统维护合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方拥有并运营自动派单系统（以下简称“系统”），并希望委托乙方提供系统的维护服务，以保障系统的稳定运行和持续优化；乙方具备提供本合同项下系统维护服务的专业能力和资源。甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

乙方同意根据本合同约定，为甲方提供的自动派单系统（包括但不限于系统软件、相关数据库、运行所需的服务器及网络环境等）提供以下维护服务：

1.1系统监控：乙方对系统关键性能指标，包括但不限于服务器CPU及内存使用率、数据库响应时间、系统接口调用成功率、网络带宽使用情况等，进行7x24小时不间断监控；监控系统运行日志，及时发现并预警潜在异常。

1.2故障处理：乙方负责处理因系统软件、硬件、网络或配置问题导致的系统故障。

1.2.1故障分类：系统故障分为紧急、高、中、低四个等级。紧急故障指导致系统核心功能完全中断或对甲方业务造成重大影响的故障；高等级故障指导致系统部分核心功能中断或对甲方业务造成较大影响的故障；中等级故障指导致系统非核心功能异常或对甲方业务造成一般影响的故障；低等级故障指系统存在轻微异常或潜在风险。

1.2.2响应时间：乙方在收到甲方通过指定渠道（包括但不限于服务热线、电子邮件、远程支持平台）报告的故障信息后，对于紧急故障应在15分钟内响应，对于高等级故障应在30分钟内响应，对于中等级故障应在1小时内响应，对于低等级故障应在2小时内响应。

1.2.3解决时间：乙方承诺在收到故障报告后，根据故障等级和复杂程度，努力在以下时间内解决或提供有效的临时解决方案：

（1）紧急故障：力争在4小时内解决或提供临时方案，确保核心功能恢复；对于需要较长时间处理的，应及时与甲方沟通进展。

（2）高等级故障：力争在8小时内解决或提供临时方案。

（3）中等级故障：力争在24小时内解决或提供临时方案。

（4）低等级故障：将在下一个工作日内处理。

1.2.4处理方式：乙方主要通过远程方式进行故障诊断和处理。对于远程无法解决的复杂故障，经与甲方协商，可安排乙方技术人员进行现场支持，相关差旅费用由甲方承担（除非故障原因属于乙方责任）。

1.3系统备份与恢复：乙方负责对系统关键数据（包括但不限于订单数据、用户信息、业务配置参数、系统日志等）进行定期备份。备份频率不低于每日一次，并保留至少三个月的历史备份数据。乙方应确保备份数据的完整性和可恢复性，并定期（至少每季度一次）进行恢复演练，确保在发生数据丢失时能够及时有效恢复。

1.4系统安全：乙方负责执行系统安全的基础维护工作，包括但不限于定期进行安全漏洞扫描（至少每季度一次），及时安装官方发布的安全补丁，协助甲方配置必要的安全策略（如访问控制、数据加密等，具体范围以双方约定为准）。乙方应采取合理措施防范病毒入侵和网络攻击，但无法保证完全杜绝安全事件。

1.5系统升级与补丁：在合同有效期内，乙方负责为系统软件、数据库管理系统、中间件等提供必要的安全补丁更新和厂商推荐的小版本升级，以确保系统的安全性和稳定性。重大版本升级或可能影响甲方核心业务的升级，需提前与甲方协商并获得甲方书面同意后方可进行，通常安排在甲方业务量较低的时段进行，所需停机时间应尽量缩短，并提前通知甲方。

1.6性能优化：根据甲方提出的需求或系统运行实际情况，乙方可为系统进行性能优化服务，包括数据库索引优化、SQL查询优化、系统参数调整等，以提高系统处理效率和响应速度。性能优化服务需另行协商并签订补充协议。

1.7技术支持：乙方提供技术支持服务，解答甲方在使用系统过程中遇到的一般性问题，协助甲方进行系统配置的初步调整（在授权范围内）。技术支持主要通过电话、电子邮件或远程桌面方式进行，标准支持时间为工作日9:00至18:00（北京时间）。

第二条服务期限与时间

2.1本合同服务期限为[]年，自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。

2.2除非本合同另有约定或双方协商一致，服务期限届满前[]个月，如甲方有意继续委托乙方提供维护服务，应书面通知乙方，双方可协商续签合同。

2.3日常维护服务覆盖时间为工作日[]：[]至[]：[]（北京时间），法定节假日除外。紧急故障处理服务提供7x24小时支持。

第三条服务地点与方式

3.1乙方提供远程维护