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2026年IT技术支持部门考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.题目：在处理用户报障时，以下哪种沟通方式最能有效缓解用户焦虑情绪？

A.立即承诺解决问题，但实际处理时间较长

B.详细解释问题原因，并告知预计解决时间

C.直接将问题转交给高级技术员，不给予用户反馈

D.要求用户自行尝试常见故障排除步骤

答案：B

2.题目：根据ITIL框架，技术支持部门的核心流程不包括以下哪项？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.资源管理

答案：D

3.题目：某公司IT支持流程中规定，一级支持需在30分钟内响应用户请求。若超过30分钟，则需升级处理，但以下哪种情况不属于升级范畴？

A.用户投诉系统频繁崩溃

B.用户无法访问关键业务数据

C.用户仅表示网络速度较慢

D.用户报告软件安装失败

答案：C

4.题目：在IT支持服务中，SLA（服务水平协议）的主要作用是？

A.规定技术支持人员的具体数量

B.设定服务响应和解决时间的标准

C.确定用户需支付的服务费用

D.明确IT支持部门的组织架构

答案：B

5.题目：某企业IT支持团队采用“工单系统”管理用户请求。以下哪种情况会导致工单被标记为“重复”？

A.用户多次提交相同问题的工单

B.用户因操作错误导致系统异常

C.不同用户报告类似问题

D.工单内容与历史问题高度相似

答案：A

6.题目：在处理IT系统故障时，以下哪种方法最能体现“根本原因分析”？

A.直接修复表面问题，不深究底层原因

B.根据历史数据推测故障可能原因

C.通过系统日志逐步排查问题根源

D.将问题转交给第三方供应商处理

答案：C

7.题目：某公司IT支持团队发现用户频繁报告打印机故障。经排查，发现多数问题源于网络延迟。以下哪种措施最能从根源解决该问题？

A.更换更多型号的打印机

B.优化网络带宽分配

C.增加技术支持人员数量

D.提高用户打印操作培训频率

答案：B

8.题目：在IT支持服务中，知识库的主要作用是？

A.存储技术支持人员的个人信息

B.提供常见问题解决方案的参考

C.记录用户的历史投诉记录

D.监控IT系统的实时运行状态

答案：B

9.题目：某企业IT支持团队采用“分级支持”模式，一级支持负责基础操作指导，二级支持负责复杂问题处理。以下哪种情况最适合由二级支持处理？

A.用户忘记密码

B.网络连接不稳定

C.软件安装错误

D.硬件设备故障

答案：D

10.题目：在IT支持服务中，用户满意度调查的主要目的是？

A.衡量技术支持人员的业务能力

B.收集用户对服务质量的反馈

C.确定IT支持部门的预算额度

D.评估用户对IT系统的依赖程度

答案：B

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.题目：以下哪些属于IT支持部门常见的服务流程？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.配置管理

E.资源管理

答案：A,B,C

2.题目：在处理用户IT请求时，技术支持人员应具备哪些核心能力？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.时间管理能力

D.技术知识储备

E.创新能力

答案：A,B,D

3.题目：以下哪些措施有助于提高IT支持服务的效率？

A.实施自动化故障检测系统

B.建立完善的工单管理流程

C.定期进行技术支持人员培训

D.优化IT系统的性能配置

E.减少用户对技术支持的依赖

答案：A,B,C,D

4.题目：在IT支持服务中，SLA（服务水平协议）通常包含哪些内容？

A.服务响应时间

B.服务解决时间

C.服务质量标准

D.服务费用

E.服务范围

答案：A,B,C,E

5.题目：以下哪些属于IT支持部门常见的沟通工具？

A.电话

B.邮件

C.即时通讯工具

D.在线会议系统

E.知识库系统

答案：A,B,C,D

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.题目：IT支持部门的主要职责是解决所有IT相关技术问题。

答案：×

2.题目：在IT支持服务中，用户满意度调查结果应直接影响技术支持人员的绩效考核。

答案：√

3.题目：ITIL框架中的“事件管理”和“问题管理”是同一概念。

答案：×

4.题目：SLA（服务水平协议）是IT支持部门与用户之间的合同性约定。

答案：√

5.题目：工单系统是IT支持部门管理用户请求的主要工具。

答案：√

6.题目：IT支持部门无需关注用户对IT服务的满意度。

答案：×

7.题目：技术支持人员只需具备扎实的技术知识即可。

答案：×

8.题目：IT支持部门应定期进行知识库更新。

答案：√

9.题目：所有IT问