2025年医院投诉工作总结范文.docx

2025年医院投诉工作总结范文

2025年，我院始终将投诉管理作为提升服务质量、构建和谐医患关系的关键抓手，坚持“以患者为中心”的服务理念，以“减存量、控增量、提质量”为目标，通过机制创新、技术赋能、源头治理和人文关怀四轮驱动，推动投诉管理从“被动应对”向“主动预防”转变，从“问题解决”向“系统优化”升级。全年全院共接收有效投诉1376件（含现场、电话、线上平台及上级转办），较2024年同期下降28%；12小时内办结率从65%提升至89%，患者对投诉处理结果的综合满意度从82分提高到91分（满分100分），重复投诉率由15%降至4%，投诉处理质效实现跨越式提升。现将全年工作情况总结如下：

一