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2025年高速公路收费站工作总结及下年度工作计划

一、年度回顾

（一）目标

2025年初，管理处给××收费站下达“三升两降一突破”总目标：收费额同比提升8%，ETC使用率提升10个百分点，客户满意度提升5%；投诉量下降20%，单车平均通行耗时下降10%；全年打造1个省级示范站点。个人层面，我作为分管运营与培训的副站长，认领“业务零差错、团队零违纪、创新有成果”三条KPI，并承诺输出1份被集团采纳的数字化升级方案。

（二）战果

1.收费额与效率

全年累计收费3.47亿元，同比↑12.4%，超额完成8%基准；日均车流量3.92万辆，同比↑6.7%，单车平均通行耗时由17.3秒降至14.1秒，降幅18.5%，远超10%目标。

2.ETC推广

ETC使用率由68%升至82%，净增14个百分点，拉动“零现金”车道占比由55%升至71%，减少现金清点时间约0.8秒/辆。

3.客户体验

第三方暗访满意度93.6分，同比↑7.2分；投诉总量47起，同比↓38%，其中因“找零慢”引发的投诉由19起降至3起。

4.示范创建

10月通过省厅“畅安舒美”示范站评审，得分97.2，位列全省第一梯队；同期获集团“五型班组”标杆称号，奖金20万元。

5.个人输出

牵头完成《收费站数字孪生运维白皮书》，被集团采纳并在3条路段试点，预计年节省人工巡检费用120万元；个人获评“集团青年岗位能手”，入选处里后备干部库。

（三）价值

财务端：收费额净增3820万元，按3%边际利润率测算，为集团贡献增量利润1146万元。

客户端：通行耗时缩短3.2秒，按日均3.9万辆、每车时间成本15元/小时计，全年为社会节约时间价值约6800万元。

组织端：示范站创建成功，使××高速在省级年度考核中由第7升至第2，直接关联管理处领导班子绩效上浮10%。

个人端：完成从“业务骨干”到“方案输出者”的身份跃迁，建立跨部门影响力，为下一步晋升储备了“可迁移成果”。

（四）问题

1.夜间高峰拥堵仍频发

客观：21:00—23:00大货集中出行，车道物理上限3条，无法动态扩容；主观：值班站长对“潮汐车道”切换权限不熟，导致开启延迟平均4.5分钟。

2.员工高流失率

全年离职11人，流失率18%，高于行业均值10%；客观：站区远离城区，夜班多，婚恋、育儿需求难满足；主观：培训晋升通道宣传不足，员工看不到“三年画像”，满意度调研中“职业发展”维度仅71分。

（五）归因

夜间拥堵：主因是预案颗粒度不够，缺少“货流时段车道”三维矩阵模型；次因是授权机制层级多，现场决策链路长。

人员流失：根因是“情感账户”透支，站长室与一线员工年度人均面对面沟通不足30分钟；表层原因是周边企业以高于我们18%的薪资挖人。

二、关键战果

1.数字孪生车道系统

基于毫米波雷达+AI视频，建立车道级数字孪生体，实现30秒内完成“拥堵预警车道切换情报板提示”闭环，系统上线后夜间拥堵时长由42分钟降至19分钟，降幅54%。

2.零现金示范岛

将最右侧2条车道改造为“无感支付+云收费”双系统，平均交易时长0.9秒，较传统现金通道快6倍，全年减少现金流转2800万元，降低押运成本35万元。

3.班组建模与微课体系

把43名员工按性格、能力值、成长意愿分为5型9星，开发15门5分钟微课，培训覆盖率100%，员工业务差错率由0.42‰降至0.11‰，创历史新低。

4.客户情绪管理实验

与省心理学会合作，在收费岛设置“情绪缓冲语”提示牌，并培训员工使用“30秒共情话术”，投诉率再降1.8个百分点，该项目已申报交通部创新案例库。

5.个人影响力溢出

年内受邀到兄弟单位授课7次，直接覆盖收费骨干240人；个人公众号“站长的数字化笔记”粉丝破6000，输出原创文章42篇，被行业媒体转载18次，形成个人品牌。

三、来年计划

（一）SMART个人目标

1.2026年12月31日前，完成“无人值守车道”试点并稳定运行≥180天，通行成功率≥99.5%，撰写案例被集团评为A级。

2.2026年使本站员工流失率≤10%，员工满意度“职业发展”维度≥85分；本人全年辅导3名员工进入集团级竞赛并获奖。

3.个人在2026年取得“国家注册咨询工程师（投资）”证书，形成交通数字化方向咨询能力，为处里争取外部课题经费≥50万元。

（二）阶段任务

1.阶段一：需求澄清与方案设计（1—2月）

动作：组织3次司乘焦点访谈、2次员工头脑风暴，输出《无人值守车道需求清单V1.0》；衡量标准：需求清单被管理处、信息中心、法务三方签字确认；截止日：2月28日。

2.阶段二：系统开发与测试（