T ／GZYZC 118—2025 民宿管家 服务指南 .pdfVIP

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GZYZC

团体标准

T/GZYZC118—2025

民宿管家服务指南

Serviceguideforguesthousemanagers

2025-12-29发布2025-12-31实施

贵州省预制菜产业协会发布

T/GZYZC118—2025

民宿管家服务指南

1范围

本文件确立了民宿管家服务中涉及的术语和定义、能力素质、服务要求、客户管理以及服务评价与

改进。

本文件适用于贵州省内民宿管家的服务与管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T31593.9消防安全工程第9部分：人员疏散评估指南

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

民宿管家

在民宿中为客户提供住宿服务、接待服务及文化体验等综合服务的工作人员。

非遗体验服务

民宿管家组织、引导或协助客户参与贵州省内非物质文化遗产体验项目的服务活动

民族文化路线导览

民宿管家依据客户需求设计并提供的，包含文化讲解、路线规划及导览引导的一体化服务。

4能力素质

身心素质

4.1.1身体健康，持有效健康证明。

4.1.2民宿管家应具备情绪管理能力，能够在高压或突发事件下保持冷静，处理客户的特殊需求时展

现耐心与细致，具备良好的沟通技巧。

4.1.3具有自我心理平衡能力和有条不紊的处事能力，服从工作安排，有团队合作精神。

4.1.4应保持礼貌得体的言行举止，遵守服务礼仪规范。

4.1.5具有浓厚的主人情怀。

专业技能

4.2.1语言沟通能力

4.2.1.1熟练使用普通话，鼓励掌握基础苗语、侗语等民族语言或当地方言。

4.2.1.2具备良好的语言表达和沟通能力，能清晰地向客户介绍当地民族文化。

4.2.2接待服务能力

4.2.2.1掌握民宿业务知识和服务技能。

4.2.2.2宜熟悉至少一项贵州省非物质文化遗产项目的基本知识，并能够向客户进行基本介绍。

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4.2.2.3能了解客户民族习俗及宗教信仰，提供个性化服务。

4.2.3综合推广与文化讲解能力

4.2.3.1应掌握相关法律法规、旅游常识及民宿服务规定。

4.2.3.2熟悉贵州主要世居民族的历史文化、风俗习惯、节庆活动、饮食文化等知识，并能生动讲解。

4.2.3.3熟悉周边旅游景点、非遗工坊、传统村落、博物馆、特色活动及旅游商品等资源，能为客户

设计并推荐融合民族文化与自然风光的特色旅游路线。

4.2.3.4熟悉本民宿所融入的民族文化元素，并能向客户讲解。

4.2.4安全应急能力

4.2.4.1应能进行日常安全巡检，发现水、电、气等设施设备隐患并及时报修。熟悉消防疏散示意图，

掌握常用设施设备的操作规范。

4.2.4.2具备山地旅游、徒步等活动的安全风险防范意识和基本的应急处理能力。

4.2.4.3应熟悉110、119、120等紧急报警电话和相关求助方法，掌握急救基本知识及操作技能，引

导人员疏散应符合GB/T31593.9的规定。

4.2.4.4宜提醒民宿经营者为旅游民宿购买公众责任保险，建议客人购买