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酒店餐饮服务岗位业务标准手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮服务各岗位的操作流程与服务标准，确保为宾客提供始终如一的优质用餐体验。它不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在职员工日常工作的行为指南与自我提升的参照。每一位餐饮部成员都应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，以专业的素养和饱满的热情，共同塑造酒店餐饮的卓越口碑。

第一章核心理念与职业素养

1.1服务宗旨

*以客为尊：宾客的满意是我们工作的出发点和最终目标。始终将宾客需求放在首位，主动预见并满足其合理期望。

*追求卓越：不满足于基本服务，致力于提供超出宾客预期的高品质服务，细节之处见真章。

*团队协作：餐饮服务是一个有机整体，各岗位员工需紧密配合，高效沟通，确保服务流程顺畅。

*诚信正直：对宾客、对同事、对酒店保持诚实可信的态度，杜绝任何违规行为。

*持续改进：勇于发现问题，积极学习新知识、新技能，不断提升服务质量与专业水平。

1.2职业素养要求

*仪容仪表：统一、整洁、规范，展现专业形象与酒店风貌。

*言行举止：文明、得体、友善，使用规范服务用语，保持微笑服务。

*责任心：对本职工作认真负责，勇于承担责任。

*主动性：积极主动地为宾客提供服务，不等待、不推诿。

*抗压能力：能适应快节奏的工作环境，冷静处理突发状况。

*学习能力：不断学习菜品知识、服务技能及行业动态。

第二章岗位职责与工作流程

2.1餐前准备

2.1.1个人准备

*仪容仪表检查：按照酒店规定整理发型、妆容（女性淡雅，男性清爽），穿着干净平整的工服，佩戴工牌于指定位置，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保证身体无异味，口气清新。上岗前不得食用有异味的食物。

*精神状态：调整至最佳状态，精力充沛，情绪饱满。

2.1.2区域准备

*环境卫生：清洁并检查所负责区域的地面、桌面、椅面、墙面、门窗、绿植等，确保无污渍、无杂物、无灰尘。

*摆台规范：

*台布：干净平整，中线居中，四边下垂均匀。

*餐具：骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等，需经过严格消毒，无破损、无水渍、无指纹。摆放位置符合酒店标准（如：骨碟距离桌边约1.5厘米，筷子尾端距桌边1.5厘米等）。

*餐巾：折叠规范，摆放统一。

*菜单、酒单：干净整洁，无涂改，页码齐全，放置于指定位置。

*座椅：整齐排列于餐桌四周，与桌布边缘距离适中。

*服务用品准备：备齐点菜单、酒水单、笔、开瓶器、打火机（如允许吸烟区域）、服务巾、托盘、冰桶、冰夹、垃圾桶等，并检查其完好性与清洁度。

*设施设备检查：检查灯光、空调、音响、背景音乐、呼叫器等是否正常运作。

2.1.3知识准备

*熟悉当日供应的菜品、酒水、饮料的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、价格及推荐搭配。

*了解当日特色菜、时令菜、厨师长推荐菜。

*掌握基本的食品安全知识，了解过敏食材信息。

*熟悉酒店的促销活动及相关优惠政策。

2.2迎宾与引座

2.2.1迎宾礼仪

*站立于指定位置，保持标准站姿（挺胸、收腹、目光平视、面带微笑）。

*当宾客走近时，应主动上前，距离适当（约1.5米），微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅/酒店！”或根据时间问候“早上好/中午好/晚上好！”

*如宾客携带行李或物品，在征得同意后可提供帮助。

2.2.2询问与安排

*主动询问：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”

*如有预定，应快速查阅预定记录，确认信息：“请问是XX先生/女士预定的XX位吗？”

*如无预定，根据宾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下）及餐厅座位情况，合理安排座位。

*对等候的宾客，应礼貌致歉并说明大概等候时间，可提供茶水或座位（如有等候区）。

2.2.3引座服务

*确认座位后，手势示意：“这边请！”，走在宾客左前方或右前方约1.5米处引导，步伐适中，不时回头关注宾客。

*到达餐桌旁，为宾客拉椅让座（女士优先，长者优先，宾客先入座）。拉椅时动作轻柔，避免发出声响。

*协助宾客放置随身物品（如衣物、手提包等）。

*待宾客入座后，递上菜单和酒单：“这是我们的菜单/酒单，请您慢慢看。”

*告知宾客服务员会尽快过来为其服务：“请问现在需要点餐吗？”或“稍后会有服务员来为您服务，请稍等。”如宾客示意需要，应立即通知区域服务员或亲自提供点餐服务。

2.3点餐服务

2.3.1上前时机

*宾客入座后，给予适当时间浏览菜单（约2-3分钟），然后主动上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

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