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医院门诊收费操作规程与岗位职责

引言

医院门诊收费处是医院服务的前沿窗口，是连接患者与医院各项医疗服务的重要纽带。其工作的准确性、高效性与服务的优质性，直接关系到患者的切身利益、医疗服务的顺畅运行以及医院的经济运行与声誉。为规范门诊收费行为，明确岗位职责，提升服务质量与管理水平，特制定本规程与职责说明。本文件旨在为门诊收费人员提供清晰的工作指引，确保收费工作有序、规范、高效进行。

一、门诊收费操作规程

（一）患者信息核验与确认

1.迎接患者：当患者来到收费窗口时，收费员应主动、热情接待，使用规范文明用语。

2.信息核对：首先，礼貌询问患者是否持有本院就诊卡或医保卡。

*对于持就诊卡患者，将就诊卡在读卡器上刷卡，调取患者基本信息，与患者确认姓名等关键信息无误。

*对于首次就诊无卡患者，引导其先办理就诊卡或指导其通过自助机完成建档与办卡。

*对于持医保卡患者，需确认医保卡的有效性（如是否在有效期内、是否已激活、是否为本市/异地医保等），并根据医保政策要求进行相应操作，如刷卡读取医保信息。

3.明确缴费项目：接收患者递交的处方、检查申请单、治疗单等缴费凭证，仔细查看医生是否已完成签名，确认单据的完整性。

（二）处方/检查单信息录入与核对

1.项目录入：根据处方或检查单上的项目名称、规格、数量等信息，准确录入收费系统。对于有药品代码、检查项目代码的，应正确选择对应代码。

2.医保项目甄别：对于医保患者，需根据医保目录规定，准确判断所录项目是否为医保支付范围内项目，并选择正确的医保类别（如甲类、乙类、自费等）。乙类项目需注意是否有自付比例。

3.信息核对：录入完成后，务必逐项核对系统显示的项目名称、规格、数量、单价、金额与原始单据是否一致，确保无误。特别注意是否存在重复录入或漏录情况。

（三）费用核算与告知

1.费用计算：系统自动计算各项费用总和。收费员应再次确认总金额的准确性。

2.费用告知：清晰、准确地告知患者本次所需缴纳的总金额。如为医保患者，应同时告知医保统筹支付金额、个人账户支付金额、个人自付金额等（根据系统功能和患者需求）。

3.耐心解释：对于患者就费用提出的疑问，收费员应耐心倾听，并依据收费标准和相关政策进行清晰、简洁的解释。如遇不确定的情况，不应随意答复，应指引患者咨询相关科室或医保管理部门。

（四）款项收取与票据打印

1.选择支付方式：询问患者的支付方式（如现金、银行卡、微信、支付宝、医保电子凭证、医保卡个人账户等）。

2.款项收取：

*现金支付：当面点清现金数额，唱收唱付，确认无误后再进行后续操作。注意识别假币。

*银行卡支付：引导患者插入银行卡或挥卡，按照POS机提示完成操作，确认扣款成功。

*移动支付：指引患者出示付款二维码，使用扫码枪或POS机扫描，确认收款成功。

*医保支付：按照医保结算流程操作，确保医保结算成功。

3.票据打印：确认收款成功后，立即为患者打印正式医疗收费票据。确保票据信息清晰、完整，包括患者姓名、就诊卡号、收费项目、金额、票据号码、收费日期、收款单位等。

（五）找零与凭证交付

1.准确找零：如患者支付金额大于应收金额，应迅速、准确计算并找零，将零钱与票据一并双手递给患者。

2.凭证交付：将打印好的收费票据、盖有收费章的处方/检查单（如需）等相关凭证整理好，清晰地交给患者，并提醒患者妥善保管，以便后续检查、治疗或报销使用。

3.礼貌道别：使用文明用语与患者道别，如“请您拿好票据，慢走”或“祝您早日康复”。

（六）日终结算与票据管理

1.当班结账：工作结束前，按照医院规定的结账流程，在收费系统中进行当班结算。打印当班收费汇总表，核对系统记录的收款金额与实际收取的现金、银行卡、移动支付等款项是否相符。

2.长短款处理：如出现长款或短款，应仔细查找原因，并按医院财务制度规定进行处理，不得擅自挪用或填补。

3.票据整理：将当班使用的收费票据存根进行整理、核对，确保票据号码连续，无缺号、漏号。按规定填写票据使用登记。

4.款项上缴与资料提交：将当班收取的现金（扣除备用金后）、银行进账单据等按医院规定及时上缴财务部门，并提交相关结算报表和票据存根。

二、门诊收费员岗位职责

（一）严格执行收费政策与标准

1.认真学习并严格遵守国家及地方的医疗收费政策、物价管理规定以及医院的各项收费管理制度。

2.严格按照医院规定的收费项目和收费标准进行收费，做到不多收、不少收、不漏收。严禁擅自设立收费项目、提高收费标准或减免费用。

（二）准确高效完成收费操作

1.熟练掌握收费系统的操作方法，准确、快速地完成患者信息录入、费用核算、款项收取、票据打印等工