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客房服务员岗位工艺作业操作规程

文件名称：客房服务员岗位工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有客房服务员在日常工作中所涉及的服务操作。目的在于规范客房服务流程，确保服务质量，提高工作效率，为客户提供优质、舒适的住宿体验。通过执行本规程，提高客房服务水平，降低服务成本，树立良好的酒店形象。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：服务员在开始工作前，必须穿戴好酒店规定的制服，佩戴好工作牌，并根据工作需要正确使用手套、口罩等防护用品，确保个人安全及卫生。

2.设备检查：服务员应检查客房内所有设备，包括床铺、家具、电器、卫生间设施等，确保其正常运作。如有损坏或故障，应及时报告并做好记录。

3.环境要求：

a.客房内应保持整洁，无杂物、灰尘，窗明几净。

b.客房温度应适宜，空调、暖气等设备应正常工作。

c.客房内应备有足够的清洁用品，如清洁剂、消毒液、垃圾袋等。

d.客房门把手、开关、电话等公共接触面应定期清洁消毒。

e.客房内应有充足的自然光线或照明，确保客人使用方便。

4.工作区域检查：

a.服务员应检查工作区域，确保清洁、整齐，无安全隐患。

b.清洁工具、用品应摆放有序，方便取用。

c.检查消防设施，确保其正常运作。

5.人员准备：

a.服务员应熟悉客房服务流程及各项规章制度。

b.掌握常用客房设备的使用方法及故障排除技巧。

c.保持良好的服务态度，提高服务质量。

三、操作步骤

1.客房清洁：

a.首先进行房间整体清洁，包括地面、墙面、天花板等。

b.清洁家具表面，如床铺、桌椅、沙发等。

c.清洁卫生间，包括马桶、洗手池、浴缸等，使用适当的清洁剂和消毒液。

d.清洁玻璃、镜子等反光面，确保无水渍和污渍。

e.检查所有设备，确保正常运行，如电视、空调、电话等。

2.床铺整理：

a.检查床单、被褥等是否干净、完好。

b.换上新的床单和被褥，确保床铺整洁舒适。

c.整理枕头，使其整齐对齐。

d.调整窗帘，确保光线适宜。

3.补充用品：

a.检查客房内是否缺少物品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等。

b.补充缺少的物品，确保客人使用方便。

4.检查与维护：

a.检查客房内是否有遗漏的物品或垃圾。

b.维护客房内的电器设备，如更换灯泡、清洁空调滤网等。

5.客房整理：

a.检查房间内所有角落，确保无遗漏。

b.整理桌面，确保整洁有序。

c.检查房间通风情况，确保空气流通。

6.关键点：

a.操作过程中注意安全，避免受伤。

b.保持与客人的良好沟通，了解客人需求。

c.确保客房清洁、整洁、舒适，满足客人期望。

d.记录操作过程中的异常情况，及时报告并处理。

四、设备状态

1.设备良好状态：

a.电器设备如电视、空调、电话等应开启正常，无故障报警。

b.卫生间设施如马桶、洗手池、浴缸等应无堵塞，水流顺畅。

c.灯具、开关等照明设备应亮灯正常，无损坏。

d.家具如床铺、桌椅、沙发等应无损坏，表面清洁。

e.清洁工具如吸尘器、拖把等应充电充足，功能完好。

f.客房内所有设备应无异味，无安全隐患。

2.设备异常状态：

a.电器设备如有异常噪音、过热、冒烟等，应立即关闭并报告。

b.卫生间设施如有堵塞、漏水、异味等，应立即清洁或更换配件。

c.灯具、开关等照明设备如有损坏，应立即更换。

d.家具如有损坏，应立即报告并安排维修或更换。

e.清洁工具如有损坏或电量不足，应立即更换或充电。

f.发现任何设备异常，服务员应立即采取措施，确保客人安全和舒适。

3.处理措施：

a.对于轻微异常，服务员应自行处理，如清洁、更换配件等。

b.对于严重异常，服务员应立即报告上级，并协助专业人员进行维修。

c.在设备维修期间，服务员应提供替代服务，如提供备用设备或协助客人使用其他设施。

d.所有设备维修记录应详细记录，以便跟踪和改进。

五、测试与调整

1.测试方法：

a.电器设备：开启电视、空调、电话等，检查是否响应正常，无故障代码显示。

b.卫生间设施：测试马桶冲水是否顺畅，洗手池和浴缸排水是否迅速。

c.照明设备：逐个检查灯具是否亮起，无暗灯或损坏。

d.家具：检查床铺是否牢固，桌椅是否平稳，无松动。

e.清洁工具：检查吸尘器、拖把等是否工作正常，无堵塞或故障。

2.调整程序：

a.对于电器设备，如发现温度异常或声音异常，调整至正常工作状态。

b.卫生间设施，如发现堵塞，使用适当工具进行疏通；如发现漏水，关闭水源并报告。

c.照明设备，如发现灯泡损坏，更换为新灯