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网络维护质量协议

甲方（服务提供商）：[填写服务提供商公司全称]

地址：[填写服务提供商地址]

联系方式：[填写服务提供商联系方式]

乙方（客户）：[填写客户公司全称]

地址：[填写客户地址]

联系方式：[填写客户联系方式]

鉴于甲方拥有提供网络维护服务的资质和能力，乙方需要稳定可靠的网络维护服务以保证其业务运营，甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就乙方网络维护服务的质量达成如下协议：

第一条服务范围

1.1本协议项下的网络维护服务范围包括乙方位于[填写具体地点或区域]的以下网络基础设施：

(1)网络设备：包括但不限于位于[填写具体位置]的路由器品牌型号[填写型号]，交换机品牌型号[填写型号]，防火墙品牌型号[填写型号]，以及[填写其他相关网络设备]。

(2)接入线路：包括但不限于连接至乙方网络的[填写线路类型，如光纤、DSL等]线路，IP地址范围[填写IP地址段]。

(3)其他：[填写其他包含在服务范围内的网络组件或服务]。

1.2甲方承诺仅为乙方上述范围内的网络设施提供维护服务。乙方网络中由第三方提供或自行管理的部分，不在本协议服务范围之内。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1甲方承诺为乙方提供以下服务级别：

(1)网络可用性：核心网络设备（指上述列表中的主要路由器、交换机、防火墙）的目标正常运行时间为每年不低于99.9%。

(2)性能指标：

-网络核心链路（指上述列表中的主要接入线路）的平均延迟不超过[填写数值，如50]毫秒。

-网络核心链路的平均丢包率不超过[填写数值，如0.1]%。

-在正常业务负载下，关键业务应用的端到端传输速率不低于[填写数值，如100]Mbps。

(3)事件响应时间：

-P1级事件（定义为可能导致核心网络服务完全中断或对关键业务造成严重影响的故障）：甲方技术支持团队应在接到乙方报告后的15分钟内响应。

-P2级事件（定义为可能导致部分网络服务中断或对一般业务造成影响的故障）：甲方技术支持团队应在接到乙方报告后的30分钟内响应。

(4)事件解决时间：

-P1级事件：甲方应努力在4小时内提供临时解决方案以恢复服务，并在24小时内提供永久性解决方案。

-P2级事件：甲方应努力在8小时内提供临时解决方案以恢复服务，并在48小时内提供永久性解决方案。

-P3级事件（定义为对网络性能有轻微影响或可通过远程配置修复的故障）：甲方应在7个工作日内解决。

(5)预约维护：甲方进行计划内维护时，应至少提前48小时通知乙方具体维护时间窗口（时长不超过[填写时长，如4]小时），并尽量安排在乙方的非业务高峰时段进行。

第三条服务报告与衡量

3.1甲方将通过[填写方式，如电子邮件、管理门户]向乙方提供月度服务报告。报告内容应包括但不限于：上个月网络可用性统计、关键性能指标（延迟、丢包率等）监控数据、发生的主要事件概述及处理情况、未关闭的事务（OpenTickets）状态、以及网络设备运行状态摘要。

3.2甲方将使用标准网络监控工具（如SNMP、Ping、Traceroute等）对乙方网络进行持续监控，并保留相关监控数据至少[填写时长，如6]个月。

3.3乙方有权定期（如每季度）或在甲方未能满足SLA时要求，对甲方的服务性能数据和报告进行审计。甲方应配合并提供必要的访问权限。

第四条事件管理流程

4.1乙方报告网络故障或事件应通过[填写渠道，如服务热线[填写号码]、专用邮箱[填写邮箱地址]]进行。报告应尽可能提供详细的信息，包括故障现象、发生时间、影响范围等。

4.2甲方将根据事件的影响程度和紧急性进行分类（P1、P2、P3等），并启动相应的响应和解决流程。甲方技术支持团队将在约定的响应时间内与乙方沟通，了解情况并进行诊断。

4.3对于无法在约定解决时间内解决的问题，甲方应定期（如每日）向乙方通报处理进展和预计解决时间。必要时，甲方应将事件升级至更高级别的技术支持或管理层。

4.4事件解决后，甲方应确认服务已恢复正常，并关闭相关事件记录。对于事件处理过程中采取的关键操作，甲方应向乙方提供简要说明。

第五条客户责任与配合

5.1乙方应指定唯一的联系人作为与甲方就网络维护事宜的主要沟通接口，并及时提供必要的访问权限（如设备配置访问、机房物理访问等）以配合甲方的故障诊断和修复工作。

5.2乙方应负责管理其网络环境中由自身控制的设备或系统的安全配置和访问控制，并遵守甲方关于网络变更管理的要求。任何可能影响乙方网络的变更（如新增设备、调整配置、更改IP地址等），乙方应在实