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客户评价意见处理协议

甲方（以下简称“甲方”）：

法定代表人/负责人：

注册地址：

联系电话：

乙方（以下简称“乙方”）：

法定代表人/负责人：

注册地址：

联系电话：

鉴于甲方拥有产品/服务并希望建立规范的处理机制以管理客户评价意见，乙方（根据协议约定）提供相关支持或服务。为明确双方的权利与义务，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

“客户”系指购买、使用甲方产品/服务或与甲方有其他交互关系的个人或组织。

“评价意见”系指客户通过各种渠道（包括但不限于线上平台、社交媒体、电子邮件、电话、信函、线下反馈等）向甲方或乙方提供的，关于甲方产品/服务的看法、建议、投诉、赞扬或其他书面或口头形式的陈述。

“处理”系指甲方或乙方根据本协议约定，对收到的评价意见进行的接收、登记、分类、评估、回应、记录、分析、报告、采取改进措施以及相关沟通等一系列活动。

“保密信息”系指在协议履行过程中知悉的，不属于公开信息，且根据其性质或披露方式需要保密的客户个人信息、评价意见内容、处理流程、分析结果、报告、改进计划、甲方及乙方的商业秘密等。

“服务期限”系指本协议约定的有效时间自____年____月____日起至____年____月____日止。

本协议的目的是建立双方在处理客户评价意见方面的合作框架，以提升客户满意度、改进产品/服务质量、维护品牌声誉并建立客户信任。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务

2.1.1甲方有权要求乙方（如适用）或其内部团队及时、全面地接收和登记来自约定渠道的客户评价意见，并确保评价意见的完整性和准确性。

2.1.2甲方有权根据评价意见的内容、性质、紧急程度和重要性，决定处理优先级，制定回应策略，并指定内部人员或授权乙方（如适用）进行处理和回应。

2.1.3对于客户的投诉类评价意见，甲方有权在合理时间内给予关注和回应，并推动相关问题的解决。

2.1.4甲方有权决定是否对公开渠道的评价意见进行公开回应，以及公开回应的内容、形式和审批流程。

2.1.5甲方有义务对收到的客户评价意见及其处理过程承担保密责任，除非法律、法规要求披露或甲方已事先获得客户明确授权。

2.1.6甲方有义务利用收集到的客户评价意见进行系统性分析，识别产品/服务、营销或流程方面的优点与不足，并将分析结果作为改进决策的重要依据。

2.1.7甲方有义务根据评价意见分析结果，制定具体的改进计划或措施，并持续监控改进效果。

2.1.8甲方有义务向乙方（如适用）提供必要的背景信息、产品/服务知识或处理权限，以协助乙方更好地履行其在本协议项下的义务。

2.1.9甲方有权对乙方（如适用）提供的服务进行监督，并对其服务质量进行评估。

2.1.10甲方有权要求乙方（如适用）遵守其在处理客户评价意见时获得的相关客户信息的保密义务。

2.2乙方的权利与义务

2.2.1如本协议约定乙方负责客户评价意见的收集或提供处理系统/工具，乙方有权要求甲方提供必要的接口、信息或授权，以支持其履行相关义务。

2.2.2乙方应根据甲方要求或约定，及时、准确地收集、整理和传递客户评价意见至甲方。收集范围和标准应符合甲方的规定。

2.2.3如向甲方提供评价意见处理系统/工具，乙方有义务保证系统的正常运行、安全性及必要的维护，并根据甲方要求提供技术支持。

2.2.4在甲方授权范围内，乙方应根据甲方指示，协助进行评价意见的分类、标签化、汇总、初步分析等辅助性工作。

2.2.5乙方有义务按照约定，定期或不定期地向甲方提供评价意见处理情况的报告，内容包括但不限于评价意见总量、来源分布、类型统计、趋势分析、热点问题、重要投诉概要等。

2.2.6乙方有义务对其在履行本协议过程中知悉的甲方商业秘密、客户评价内容及本协议内容承担保密义务，达到行业内普遍要求的注意义务标准。

2.2.7乙方应根据甲方要求，向甲方反馈重要的、可能需要甲方直接处理的客户评价意见。

2.2.8乙方应遵守甲方在授权范围内的各项指示，包括但不限于处理优先级、回应模板（如适用）、数据提取要求等。

2.2.9乙方应确保其处理客户评价意见的行为符合所有适用的法律法规，特别是数据保护和隐私相关的法律要求。

第三条评价意见的处理流程

3.1接收与归档：双方约定评价意见的接收渠道（如甲方官网、社交媒体平台、客服系统、第三方评价网站等）。乙方（如适用）负责从约定渠道接收评价意见，并按照甲方要求的格式和标准进行记录和归档，确保证评价意见可追溯、完整。

3.2分类与优先级划分：甲方根据评价内容（如赞