公共关系危机应对计划模板.docVIP

公共关系危机应对计划模板

一、适用情境与触发条件

产品质量/服务安全事件：如产品缺陷、食品安全、服务失误导致用户权益受损；

负面舆情爆发：如社交媒体大规模负面评论、不实信息传播、媒体负面报道；

安全：如生产安全、环境事件、数据泄露等引发公众关注；

人物相关危机：如高管/员工不当言行、合作方丑闻波及组织；

外部不可抗力引发的次生危机：如自然灾害后供应链中断、服务承诺无法履行等。

二、危机应对全流程操作指引

（一）危机预警与监测

目标：提前识别潜在风险，为应对争取时间。

建立监测机制：

组建舆情监测小组（建议由市场部、法务部、IT部人员组成），通过专业舆情监测工具（如系统名称*）及人工渠道，每日监测主流社交媒体（微博、公众号、抖音等）、新闻网站、论坛、投诉平台（如12315、黑猫投诉）等涉及组织的敏感信息。

设定关键词清单（如组织名称、品牌名、产品名、高管姓名等），实时抓取相关内容。

风险等级评估：

发觉潜在危机后，1小时内完成初步评估，按影响范围和严重程度划分为三级：

一般风险：局部少量负面评论，无媒体集中报道；

较大风险：负面内容扩散至多个平台，有地方媒体跟进，用户开始集中投诉；

重大风险：全网热议，主流媒体介入，可能引发监管关注或重大事件。

预警触发与上报：

一般风险：监测小组负责人向市场部经理汇报，每4小时更新动态；

较大风险：市场部经理向分管领导（如*副总）汇报，启动应急小组预备状态；

重大风险：分管领导1小时内向最高负责人（如*总）汇报，立即启动危机应对预案。

（二）应急响应启动

目标：快速集结资源，明确职责分工，避免事态扩大。

成立危机应急小组：

组长：组织最高负责人（如*总），负责决策和资源协调；

副组长：分管市场/公关的负责人（如*副总），负责执行统筹；

核心成员：

公关组：市场部、公关部人员，负责信息发布、媒体沟通；

法务组：法务部人员，负责法律风险把控、合规审核；

业务组：相关业务部门负责人（如产品部、客服部），负责问题根源排查、用户安抚；

后勤组：行政部、财务部人员，负责物资保障、资金支持。

小组成立后1小时内召开首次紧急会议，明确危机核心诉求（如澄清事实、道歉赔偿、整改措施等）。

信息收集与核实：

业务组2小时内完成危机事实核查（如产品问题需提供检测报告、用户投诉记录；舆情事件需截取原始信息源、传播路径分析）；

公关组同步收集内外部信息：内部包括涉事部门反馈、过往类似事件处理记录；外部包括媒体态度、用户主要诉求、监管动态。

（三）危机处理与沟通

目标：控制事态发展，传递准确信息，维护组织声誉。

制定应对策略：

应急小组根据危机类型和等级，2小时内确定核心策略（参考下表）：

危机类型

核心策略

示例行动

产品质量危机

真诚道歉、快速召回、公开整改

立即下架涉事产品、公布召回计划、邀请第三方检测

负面舆情危机

快速澄清、引导舆论、法律维权

发布官方声明、联系平台不实信息删除、对造谣者取证

安全危机

救援优先、信息公开、承担责任

配合救援、通报伤亡情况、启动赔偿程序

人物相关危机

及时切割、内部处理、正面引导

涉事人停职调查、发布内部通报、强调组织价值观

信息发布管理：

统一口径：由公关组起草官方声明，经法务组审核、组长审批后，通过官方渠道（官网、官微、新闻稿）发布，保证信息一致；

发布节奏：

首次声明：危机发生后4小时内发布，核心内容包括“已知事实+正在采取的措施+后续进展承诺”；

进展通报：每24小时更新一次（重大危机每12小时），直至危机解决；

沟通渠道：

对外：通过媒体发布会、线上直播、用户座谈会等形式主动沟通；

对内：通过内部邮件、会议向员工同步情况，避免信息混乱。

利益相关方沟通：

用户/公众：设立专项客服通道（电话、在线客服），24小时响应诉求，对合理诉求优先处理（如退款、赔偿）；

合作伙伴：逐一通报情况，说明应对措施，消除合作顾虑；

监管机构：主动上报事件进展，配合调查，按要求提交材料；

员工：明确“对外统一由应急小组回应”的纪律，避免员工个人发声引发次生危机。

（四）形象恢复与长期改进

目标：修复受损声誉，重建公众信任，完善危机预防机制。

形象修复行动：

危机解决后1周内，策划正面传播活动（如公益项目、用户开放日、品质升级宣传），传递组织责任担当；

邀请第三方权威机构（如行业协会、检测机构）进行监督认证，增强公信力。

内部复盘与改进：

应急小组在危机解决后3个工作日内召开复盘会，输出《危机处理复盘报告》，内容包括：

危机发生原因（流程漏洞、管理失误、监测不足等）；

应对措施效果评估（响应速度、沟通有效性、资源调配合理性等）；

改进方案（完善监测机制、优化应急预案、加强员工培训等）；

将改进方案纳入组织日常管理体系，责任到人，明确完成时限。

三、核心工具表格模板

（一）危机信息初始登记表

危机类