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酒店客房清洁服务规范与培训教材

前言：客房清洁服务的重要性

客房，作为酒店为客人提供的核心产品之一，其清洁卫生状况直接关系到客人的入住体验、身体健康以及酒店的品牌形象和市场竞争力。优质的客房清洁服务，不仅仅是简单的“打扫干净”，更是一种对细节的极致追求，一种对客人尊重与关怀的体现。它是酒店服务质量的基石，是赢得客人信任、提升客户满意度与忠诚度的关键环节。本教材旨在系统规范客房清洁服务的标准流程、操作技巧及质量要求，为客房从业人员提供全面、实用的培训指导，以期持续提升酒店客房服务品质。

第一章：从业人员基本素养与职业要求

1.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*仪容：头发应梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作前不食用有异味的食物。

1.2行为举止与沟通礼仪

*举止得体：行走轻稳，举止端庄，不奔跑、不喧哗。在客房区域工作时，动作轻柔，避免发出不必要的噪音。

*微笑服务：面对客人或同事，应面带微笑，主动问好。

*语言规范：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。与客人交流时，语气温和、音量适中、吐字清晰。

*尊重隐私：严禁随意翻动客人的私人物品，不打听、不传播客人的隐私信息。

1.3职业道德与服务意识

*责任心：对工作认真负责，确保清洁质量，不放过任何卫生死角。

*诚信正直：爱护酒店财物，不私拿客人或酒店物品，拾到客人遗留物品及时上报并按规定处理。

*服务意识：以客人为中心，主动发现并满足客人的合理需求（在职责范围内），积极为客人提供便利。

*团队协作：与同事保持良好沟通，互相配合，共同完成工作任务。

第二章：客房清洁准备工作

2.1清洁工具与设备的准备、检查与保养

*工具清单：工作车、清洁篮、各类抹布（干湿分开、不同区域分开）、扫帚、簸箕、吸尘器（及配件）、恭桶刷、玻璃刮、百洁布、橡胶手套等。

*检查与保养：每日上岗前检查工具是否完好、清洁，功能是否正常。例如，吸尘器吸力是否足够、电线是否有破损；抹布是否干净、无异味，按需更换。工作结束后，清洁工具，归位存放，确保下次能正常使用。

2.2清洁剂的认识与安全使用

*常见清洁剂：多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂（酸性、中性）、消毒水、家具上光剂等。

*了解特性：熟悉各类清洁剂的适用范围、作用及注意事项，避免误用导致物品损坏或清洁效果不佳。

*安全使用：

*佩戴橡胶手套进行操作，避免皮肤直接接触。

*禁止混合使用不同类型清洁剂，以防产生有毒气体。

*清洁剂应存放在儿童及客人接触不到的地方，标识清晰。

*如不慎接触皮肤或眼睛，立即用大量清水冲洗，并及时就医。

2.3布草的准备与规范使用

*布草种类：床单、被套、枕套、毛巾（面巾、浴巾、地巾、方巾等）、浴袍等。

*规范使用：

*根据客房类型和客人需求，准备数量充足、干净整洁、无破损、无污渍的布草。

*布草应存放在工作车的封闭布草袋内，避免二次污染。

*遵循“一客一换”原则，脏布草及时收集，放入指定的脏布草袋，不随意丢弃。

*严禁将客用布草用作清洁抹布或擦拭地面。

2.4进入客房的规范流程

*查看房态：根据客房部提供的房态表，确认待清洁客房。

*敲门通报：

*站在距房门约一米处，轻轻敲门三下（或按门铃一次），同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务员/Housekeeping。”

*稍候片刻（约5-10秒），若房内无回应，再次敲门通报。

*若仍无回应，可尝试用钥匙轻轻开启房门一道缝（约10厘米），再次确认房内是否有人，并再次通报。

*进入客房：确认无人后，方可推门进入。进入后，将房门敞开至45度角左右（或按酒店规定），并在门把手上悬挂“正在清洁”牌。

*观察与检查：进入房间后，先观察有无客人遗留物品、有无设施设备损坏、有无异常情况（如异味、漏水等），如有异常及时上报。

第三章：客房清洁操作规范与流程

3.1清洁顺序的基本原则

遵循“从里到外、从上到下、先铺后抹、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间”的原则，或根据酒店制定的标准顺序进行，避免遗漏和重复劳动，提高效率。

3.2卧室区域清洁

*准备工作：将工作车推至房门一侧，确保不妨碍通道。

*撤布草：

*戴上手套，先将床尾巾、被子、枕头移开。

*依次卸下枕套、被套、床单，注意将脏布草内卷，避免污物散落。

*将脏布草放入工作车的脏布草袋内。