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餐饮行业员工职业礼仪培训教材

引言：职业礼仪——餐饮服务的生命线

在餐饮行业，卓越的菜品是基础，而优质的服务则是灵魂，职业礼仪则是塑造这灵魂的核心要素。它不仅是员工个人素养的体现，更是餐饮企业品牌形象的直接载体，是赢得顾客满意度与忠诚度，实现企业可持续发展的关键所在。本教材旨在系统梳理餐饮服务各环节的职业礼仪规范，帮助员工塑造专业形象，提升服务品质，从而为顾客创造愉悦的用餐体验，为企业赢得良好口碑。

第一章：个人基础形象塑造——专业的第一印象

1.1仪容仪表规范

1.1.1发型发饰

*男士：发型应整洁利落，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不染过于鲜艳的发色，保持头发清洁无异味。

*女士：长发应统一盘起或束起，不披头散发；短发应修剪整齐。刘海不宜过长遮挡眼睛。可使用与发色相近或素雅的发饰，避免夸张造型。

*共性：保持头发健康光泽，无头屑。

1.1.2面容修饰

*男士：每日剃须，保持面容清爽。如蓄胡须，需修剪整齐。

*女士：化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。重点修饰肤色，遮盖瑕疵，唇色以淡雅为宜，避免使用气味浓烈的化妆品。

*共性：保持眼部清洁，无分泌物。鼻毛应修剪整齐，不外露。

1.1.3手部与指甲

*手部：保持手部清洁，勤洗手，避免指甲缝残留污垢。工作前后、接触不洁物品后、处理食物前必须洗手消毒。

*指甲：指甲应修剪整齐，长度适中，不超过指尖。禁止涂抹颜色鲜艳或带有图案的指甲油，禁止佩戴夸张的手部饰物。

1.1.4着装规范

*工服：按规定穿着统一工服，确保工服干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。工牌应佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜：穿着与工服配套的鞋袜。袜子应选择深色（以黑色、深色为宜），保持清洁无异味，不露出腿部皮肤。鞋子应舒适、合脚、防滑，保持鞋面洁净光亮。

1.1.5个人卫生

*保持身体无异味，勤沐浴更衣。

*避免食用有异味的食物（如大蒜、韭菜等），必要时可使用少量淡雅的止汗剂或口气清新剂，但气味不宜过浓。

1.2仪态举止规范

1.2.1站姿

*基本要求：头正颈直，双目平视前方，面带微笑。双肩自然放松，稍向后展。挺胸收腹，立腰提臀。双臂自然下垂于身体两侧，或交叠放于腹前（右手在上，左手在下）。双腿并拢直立，脚跟相靠，脚尖分开呈60度角；或呈“V”字形。

*禁忌：东倒西歪、耸肩驼背、探脖、塌腰、抖腿、双手插兜或抱胸。

1.2.2坐姿

*基本要求：入座轻缓，上身挺直，双肩平正放松。双膝并拢或双腿自然弯曲，双脚平放于地面，不跷二郎腿。双手自然放于膝上或桌面上。

*禁忌：猛坐猛起、身体歪斜、腿脚伸得过长、抖腿、双手抱胸或摊在桌上。

1.2.3走姿

*基本要求：上身挺直，双肩平稳，目光平视前方，面带微笑。步伐稳健，步幅适中，速度均匀。手臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。

*禁忌：低头含胸、摇头晃脑、八字步、奔跑（特殊紧急情况除外）、拖拽脚步发出声响。

1.2.4微笑与眼神

*微笑：微笑是餐饮服务的“通行证”。应发自内心，自然真诚，嘴角微微上扬，露出上齿的八颗牙齿为宜。

*眼神：与顾客交流时，应注视对方的双眼或眼鼻之间的三角区域，眼神真诚、友善、专注，避免目光游离、斜视或长时间凝视。

第二章：服务接待流程中的礼仪规范

2.1迎宾与接待礼仪

*主动问候：顾客临近门口时（约三步距离），应主动上前，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好，请问有预定吗？”。

*询问引领：询问顾客人数及有无预定，根据顾客需求和餐厅座位情况，礼貌引导入座。引领时，应走在顾客左前方或右前方约一米距离，步伐配合顾客，适时回头示意。

*拉椅让座：对老年顾客、残疾顾客、怀抱婴儿的顾客及女士，应主动协助拉椅让座。动作轻缓，避免发出声响。

2.2点餐与推介礼仪

*递接菜单：双手持菜单上端，恭敬地递送给顾客（通常先女士后男士，先长辈后晚辈）。如顾客为多人，应按顺时针或从主位开始依次递送。

*耐心等候：顾客阅读菜单时，应与顾客保持适当距离（约1.5米），站姿端正，目光关注，随时准备提供服务，避免催促或表现出不耐烦。

*专业推介：当顾客咨询时，应根据顾客需求（口味、预算、人数等），使用专业、简洁、生动的语言介绍菜品特色、口味、食材及烹饪方法。避免过度推销，尊重顾客选择。

*准确记录：仔细倾听顾客点单，必要时复述确认，确保菜品、口味、数量无误。如遇特殊要求，应及时记录并告知后厨。

2.3上菜与分菜礼仪

*端托规范：使用托盘端送菜品，托盘应平稳，高度适宜（胸前位置）。行走时注意避让顾客。

*上菜顺序：遵循先冷后热、先荤后素、