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高峰时段应对服务保障合同协议

鉴于甲方因业务需要，在特定高峰时段需保障其信息系统/服务的稳定运行与性能，乙方拥有相应的技术能力和资源，愿意为甲方提供高峰时段服务保障，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议另有约定，下列词语具有以下含义：

1.1服务：指乙方根据本协议约定，为甲方在高峰时段提供的高可用性、高性能的信息系统/服务，具体包括但不限于网络带宽、服务器处理能力、数据库响应速度、系统可用性、客户服务响应等。

1.2高峰时段：指每年[具体日期或节日]的[具体时间]至[具体时间]期间，以及双方另行书面约定的其他高峰时段。

1.3服务水平协议（SLA）：指本协议附件一（若存在）或本协议正文第七条中明确的服务保障水平指标及标准。

1.4服务可用性：指服务在承诺时间内可正常访问、响应和无重大故障的百分比。

1.5事件：指任何可能影响服务正常运行的情况，包括但不限于系统故障、网络中断、性能下降等。

1.6响应时间：指乙方在收到甲方正式报告的事件通知后，开始着手处理该事件所需的时间。

1.7解决时间：指从事件发生开始，到事件完全解决、服务恢复正常所需的时间。

1.8工作时间：指[具体工作日]的[具体时间]至[具体时间]，以及高峰时段。

第二条服务范围与内容

2.1服务描述：乙方承诺在高峰时段，保障甲方[具体服务名称，如：电商网站系统/客户服务平台]在高峰时段能够达到本协议约定的服务可用性、性能等标准。

2.2基准服务：除本协议约定的SLA外，乙方提供的服务应至少达到双方日常服务协议（若有）约定的标准。

第三条高峰时段界定

3.1本协议所述高峰时段具体为：每年[具体日期，如：春节]的[具体时间]至[具体时间]期间，共计[具体时长]小时；以及每年[具体日期，如：双十一]的[具体时间]至[具体时间]期间，共计[具体时长]小时。

3.2若高峰时段的起止时间或频率可能发生变化，甲方应至少提前[具体天数]以书面形式通知乙方。双方应根据实际情况协商调整高峰时段的界定。

第四条服务保障水平与标准（SLA）

4.1服务可用性：在高峰时段内，甲方的核心服务系统（[具体系统列表]）承诺服务可用性不低于99.9%。

4.2响应时间：对于甲方通过[指定渠道，如：服务台电话/邮箱]报告的事件，乙方承诺在工作时间内的响应时间不超过[具体分钟数]分钟；非工作时间内的响应时间不超过[具体小时数]小时。

4.3解决时间：乙方承诺针对高峰时段发生的事件，其解决时间目标为[具体小时数]小时，特殊情况（如涉及第三方或极其复杂的故障）经双方协商可适当延长，但最长不超过[具体延长小时数]小时。

4.4性能指标：高峰时段内，[具体服务/系统]的关键性能指标（如：页面平均加载时间不超过[具体秒数]秒，交易处理成功率不低于[具体百分比]%）应满足甲方业务需求。

4.5监测与报告：乙方将在高峰时段前安排额外的系统监控，确保实时掌握服务状态。乙方应于每个高峰时段结束后[具体小时数]小时内，向甲方提交当次高峰时段的服务运行报告，内容包括但不限于服务可用性统计、性能指标表现、发生的事件及处理情况等。

4.6衡量方法：服务可用性通过[具体监控工具或方法]进行监测统计；响应时间与解决时间通过甲方正式上报的事件记录及乙方处理系统日志进行确认；性能指标通过[具体测试工具或方法]进行监测。

第五条服务商责任与义务

5.1资源准备：乙方应在本协议约定的每个高峰时段开始前[具体天数]天，完成必要的资源扩充准备，包括但不限于增加服务器资源、提升网络带宽、部署额外缓存、增加客服坐席等，确保有能力满足SLA要求。

5.2监控与预警：乙方将部署和升级监控工具，对服务进行全面、实时的监控，并在系统负载或性能指标接近预警线时，提前[具体小时数]小时通知甲方。

5.3应急响应：乙方应制定详细的高峰时段应急预案，明确故障处理流程、人员分工和沟通机制。一旦发生服务中断或性能严重下降，乙方应急团队将立即启动预案。

5.4故障处理：乙方将严格按照SLA约定的响应时间和解决时间处理高峰时段发生的事件，并主动向甲方通报处理进展和结果。

5.5额外成本：因高峰时段准备而产生的额外成本（如临时人员成本、电力成本等），若本协议未明确由甲方承担，则由乙方承担。具体费用承担方式由双方另行协商确定。

第六条客户责任与义务

6.1信息提供：甲方应在高峰时段前[具体天数]天，向乙方提供该时段的业务计划、预计访问量、促销活动详情等可能影响服务需求的信息。

6.2配合：甲方应积极配合乙方进行高峰时段前的系统联调、压力测试以及高峰时段的服务监控和故障排查工作。

6.3事件报告：甲方应在发现服务异常时，立即通过[指定渠道]向乙方正式报告事件，并