服务品牌行为识别手册：从企业文化认同角度出发.pdfVIP

我骄傲，为成为川渝中烟的一员

遵守制度，努力工作

无论荣耀，还是

争做优秀员工，实现个人价值

前言.-0-

序（总经理致辞）-0-

入职誓词-0-

目录-0-

总则-0-

服务行为分类-0-

基本服务行为-1-

基本服务行为的定义-1-

基本服务行为解释-1-

星级服务行为-3-

一、企业文化倡导的行为特征分析-4-

二、对优秀行为的定义和说明-4-

三、对优秀行为的描述-4-

标杆服务行为-4-

一、企业运行的理想状态说明——企业发展的次追求-5-

二、对标杆（模范）行为的定义和说明-5-

三、对标杆（模范）行为的分类和解释-5-

第二章服务行为规范-5-

第一节总体行为规范-5-

第二节面向市场部门行为规范-5-

一、工作秩序服务规范-6-

二、客户关系服务规范-6-

三、对外形象服务规范-6-

四、服务规范-6-

五、处理服务规范-6-

第三节市场支持部门行为规范-6-

一、对一类部门的服务规范-6-

二、部门间服务规范-6-

三、部门内上级对下级服务规范-6-

四、部门内下级对上级服务规范-6-

第四节综合服务门行为规范-6-

一、对一类和二类部门的服务规范-6-

二、部门间服务规范-6-

三、部门内上级对下级服务规范-6-

四、部门内下级对上级服务规范-6-

第三章基本礼仪-6-

后记-6-

第一章三层境界-6-

第一境界（合格员工，红域）-6-

第二境界（优秀员工，绿域）-7-

第三境界（模范员工，紫域）-7-

第三节员工行为-8-

思想决定境界，境界引领行为。

人与其他生命不同的地方在于在做事情的时候，不仅仅了解他在做什么和为

什么这么做，还有做事时的指导思想、态度、方法、与他人的合作等，如此种种，构成

人生境界。一个人做事，一定是从本能和遵循社会风俗习惯，为自己的或生

存质量的改善开始，这就是第一重境界，一般可以叫做自然境界；进一步，这个

人可能为其作为社会中的一员而做一些事情，除了自身利益，其结果也有益

于他人，这是第二重境界；当完全不计个人利益，全身心的投入到为社会、为他

人而做事的时候，就了多数人，达到或接近“正其义不谋其利，明其道不计

其功”的境界，这不仅仅是道德的高尚，同时也为人生价值和意义做了生动的阐

述，这是第三重境界，是我们共同的理想和目标。

服务工作观念改变基于对职业化的正确认识和接受程度，企业文化的接受，

思想、行为上，最终达到提升服务质量、提高工作效率的目的。

基本

文化提升

文化自觉

通过对行为以及指导行为的思想境界分类，明确的在从事职业活动中，

哪些是不能做的，哪些是企业倡导的，并通过企业和员工的共同努力能够实

现和达到的次行为规范。

目的是使员工在思维观念、行为态度、知识技能、道德品质、言谈举止、礼

仪形象等各方面符合职业规范和。

不论遇到什么事情，经历怎样的风雨，都要相信这是我们成长中的宝贵，用

迎接充满的成长是饱含趣味的，