客服介入处理合作条款.docxVIP

客服介入处理合作条款

鉴于双方（以下简称“甲方”和“乙方”）在合作过程中可能就合作条款（以下简称“条款”）产生疑问、争议或需要进行处理，为明确客服介入处理相关事宜的程序和规则，经双方友好协商，达成如下协议：

第一条客服联系方式与响应时间

1.1甲方指定【甲方客服部门名称或具体岗位】作为处理双方合作条款相关事宜的客服联系主体，其联系方式包括电话：【甲方客服电话号码】、电子邮箱：【甲方客服邮箱地址】（以下统称“指定客服渠道”）。

1.2乙方如需就合作条款进行咨询、寻求解释或提出处理请求，应通过指定客服渠道联系甲方。

1.3甲方指定客服应在收到乙方通过指定客服渠道提出的关于条款的咨询或处理请求后，【例如：二十四（24）】小时内给予初步回应，告知处理进展或提供初步信息。紧急情况除外。

第二条客服权限与职责

2.1指定客服的主要职责包括：

(1)接收并记录乙方关于合作条款的疑问、咨询或处理请求；

(2)在甲方授权范围内，向乙方提供条款相关内容的解释说明和标准流程指引；

(3)对乙方诉求进行初步核实，并尝试在授权范围内进行沟通协调；

(4)将无法独立解决的问题、超出权限范围的事项或乙方提出的重大变更/争议，及时、准确地向甲方【例如：合同管理部门/指定负责人】进行记录和汇报。

2.2指定客服的权限限制：

(1)指定客服无权单方面解释、修改、变更或确认任何具有法律约束力的合作条款；

(2)指定客服无权代表甲方做出具有最终决定权的选择或承诺；

(3)指定客服无权处理涉及重大财务调整、长期合作策略变更或需要法务审核的重大争议。

2.3甲方应确保指定客服接受必要的培训，以具备基本的合同条款知识和服务技能，能够恰当处理咨询和初步协调事宜。

第三条条款疑问与争议处理流程

3.1乙方就合作条款产生疑问或双方发生争议时，应首先通过第二条约定的指定客服渠道联系甲方。

3.2指定客服在收到乙方请求后，按照第一条和第二条的规定进行处理。如需提供解释，应在【例如：四十八（48）】小时内给予答复。

3.3如经指定客服处理，问题仍未解决，或乙方提出的请求超出指定客服权限范围，指定客服应在【例如：二十四（24）】小时内将详细情况（包括乙方诉求、初步处理意见、原因分析等）正式上报至甲方【合同管理部门/指定负责人或法务部门，根据实际情况填写】。

3.4甲方【合同管理部门/指定负责人或法务部门】收到上报后，应在【例如：五（5）】个工作日内启动正式的处理程序，并通知乙方处理进展。具体处理方式按照双方合同中关于争议解决的约定执行（如协商、调解等）。

第四条沟通记录与证据保存

4.1甲方应对所有通过指定客服渠道与乙方就条款处理相关的沟通进行记录，包括但不限于电话沟通记录（需符合相关录音规定）、邮件往来、在线聊天记录等。

4.2上述沟通记录由甲方指定部门（【例如：行政部/法务部】）负责统一保存，保存期限不少于【例如：三年（3）】。该记录作为甲方处理相关事宜的内部参考，并在根据本协议第三条升级处理或发生争议时，按照甲方内部规程或双方约定作为参考依据。

第五条升级机制与负责人

5.1除本协议已规定的处理流程外，如乙方对指定客服或其上报的初步处理结果仍有异议，或情况较为紧急，乙方可直接联系甲方【合同管理部门/指定负责人】进行沟通，并说明理由。

5.2甲方【合同管理部门/指定负责人】应为乙方提供必要的关注，并安排相关负责人在【例如：两（2）】个工作日内与乙方进行沟通。

5.3对于需要升级处理的重大事项或争议，甲方应明确指定最终的负责部门或负责人（【例如：高级管理人员/法务总监，或双方另行书面确认的指定人员】），并确保问题得到及时、有效的最终解决。

第六条最终决定权

6.1无论是通过客服初步处理、内部协调还是正式争议解决程序，关于合作条款的解释、任何修改、变更或争议的最终解决方案，均由甲方和乙方通过友好协商一致达成。

6.2如协商不成，最终处理结果将依照双方在主合同中约定的仲裁条款或管辖条款，由约定的仲裁机构仲裁或提交有管辖权的人民法院裁决。在此期间，客服的处理意见仅供参考，不具最终约束力。

第七条生效与变更

7.1本协议作为双方合作关系的附属条款，与主合同具有同等法律效力，自双方签字或盖章之日起生效。

7.2本协议的任何修改或补充，均需由双方另行签订书面文件方能生效。

第八条法律适用与争议解决

8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先尝试通过友好协商解决；协商不成的，适用主合同中约定的争议解决方式。

甲方（盖章）：_________________

法定代表人或授权代表（签字）