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汽车维修店技术服务规范

汽车维修服务是保障车辆安全运行、提升客户满意度的关键环节。为确保维修质量，规范作业流程，提升服务水平，特制定本技术服务规范。本规范旨在为汽车维修店提供一套系统、专业、可操作的技术服务指引，涵盖从客户接待到车辆交付的全过程。

一、接待与问诊

接待是服务的第一窗口，专业的问诊是准确诊断的基础。

当客户驾车到店时，服务顾问应主动、热情迎接，使用规范问候语。引导客户将车辆停放至指定待检区域，并请客户到接待区就座。在问诊过程中，服务顾问需耐心倾听客户对车辆故障现象的描述，包括故障发生的时间、频率、环境条件（如冷车、热车、行驶中、怠速时）、有无异常声响、异味、警示灯亮起等细节。同时，应主动询问客户的维修保养需求、车辆近期使用状况及以往维修记录。

为确保信息准确，服务顾问需将客户描述的关键信息详细记录在《维修委托书》上，并与客户共同核对车辆基本信息（如车牌号、车型、VIN码、里程数）。对于客户未提及但通过初步观察发现的车辆外观损伤或潜在问题，也应一并记录，并请客户确认，避免后续纠纷。

二、初步检查与检测方案制定

在客户确认初步问诊信息后，服务顾问或技师应陪同客户对车辆进行初步检查。

检查内容包括：车辆外观（漆面、玻璃、轮胎、轮毂、灯光等）有无明显损伤，随车工具、备胎是否齐全，车内物品是否有贵重物品（如有需提醒客户自行保管或登记）。打开发动机舱，目视检查油液位（机油、冷却液、制动液、转向助力油等）、管路、线路有无明显渗漏、老化或破损。

根据问诊信息和初步检查结果，服务顾问应与技师共同商议，制定初步的检测方案，明确需要进行的检测项目、可能涉及的检测设备及大致工时。并将此方案向客户进行说明，包括检测的必要性、预计费用和时间，征得客户同意后方可进行下一步操作。

三、故障诊断与确认

故障诊断是维修服务的核心环节，要求技师具备扎实的理论知识和丰富的实践经验。

技师应严格按照既定的检测方案进行操作。优先使用专业诊断设备（如汽车解码器、示波器、万用表等）对车辆电控系统进行扫描，读取故障码及数据流。结合客户描述的故障现象，对数据流进行分析，缩小故障范围。对于非电控系统故障或需要进一步验证的故障点，技师应采用传统的机械检查方法（如目视、手摸、耳听、鼻闻）和专用工具进行检查。

诊断过程中，技师应详细记录检测数据、故障现象复现情况及初步判断结果。对于复杂故障，可组织技术研讨，集思广益。故障点确认后，需再次通过测试或部件替换等方式进行验证，确保诊断结果的准确性，避免误诊。

四、维修方案沟通与确认

准确诊断故障后，技师应将故障原因、影响、维修建议及所需更换的零部件信息反馈给服务顾问。

服务顾问需将上述信息整理成清晰、易懂的维修方案，包括：故障部位及原因分析、具体维修步骤、所需更换的零部件（名称、规格、数量，如是原厂件、品牌件或副厂件需明确告知）、预计维修工时、各项费用明细（零部件费、工时费、其他可能产生的费用）以及预计交车时间。

服务顾问应向客户详细解释维修方案，耐心解答客户提出的疑问。在客户对维修方案有不同意见或希望选择更经济的替代方案时，应充分沟通，提供专业建议供客户选择。维修方案（包括变更方案）必须征得客户书面同意后方可实施。如维修过程中发现新的故障或需增加维修项目，应及时与客户沟通，获得同意并更新《维修委托书》。

五、维修作业执行

维修作业应严格遵守操作规程，确保维修质量和作业安全。

技师在开始维修前，应做好车辆防护措施，如铺设方向盘套、座椅套、脚垫等，防止维修过程中对车辆内饰造成污染或损伤。按照维修方案和车辆维修手册的技术要求进行操作，使用合格的维修工具和设备。

对于需要更换的零部件，必须确保其质量合格。优先选用原厂配件或经认证的品牌配件，严禁使用假冒伪劣配件。更换下来的旧件应妥善保管，待维修完成后交由客户处理（客户要求丢弃的除外）。

维修过程中，应保持工位整洁有序，工具、零件摆放规范。严格执行工艺纪律，确保各连接部位紧固到位、密封良好，线路、管路连接正确、无干涉。对于关键工序（如发动机、变速箱大修，制动系统维修等），应执行自检、互检或专检制度。

六、维修质量检验

维修作业完成后，必须进行全面、细致的质量检验，确保车辆维修合格。

检验工作可由主修技师进行自检，或由专职检验员进行。检验内容包括：维修项目是否按要求完成，故障是否彻底排除，车辆各项功能（如发动机启动、加速、制动、转向、灯光、空调、音响等）是否恢复正常，有无新增故障或遗留问题。

对于涉及安全性能的维修项目（如制动系统、转向系统、悬挂系统、安全气囊等），必须进行路试检验。路试时应选择合适的路段，模拟客户所述的使用工况，检查车辆在不同速度、不同工况下的性能表现。

检验合格后，技师应清理维修现场，将车辆内外清洁干净（至少达到维修前状态），拆除防护用品，并将更换下来的旧件