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2026年信访局信访接待工作计划

2026年，信访接待工作将以解决群众合理诉求、维护群众合法权益为核心，以提升接待质效、优化服务流程为重点，立足“群众满意”的根本目标，构建“源头预防、精准接待、多元化解、闭环管理”的工作体系，推动信访接待工作从“被动接访”向“主动服务”转变，从“单一处置”向“多元协同”升级，切实把信访接待场所打造成倾听民声、化解民忧、凝聚民心的“连心桥”。

一、聚焦源头预防，筑牢信访接待前置防线

信访问题的产生，往往源于政策落地“最后一公里”的梗阻、基层治理“毛细血管”的不畅。2026年，我们将把源头预防作为信访接待工作的首要任务，推动工作重心从“事后处置”向“事前预防”转移，从源头上减少信访增量。

一是建立政策风险评估联动机制。联合发改、住建、人社、自然资源等重点部门，对涉及群众切身利益的重大政策、重大项目开展“全链条”风险评估。在政策起草阶段，同步组织信访、法律、社会学领域专家及群众代表进行论证，重点评估政策调整可能引发的利益冲突、群体诉求等风险；在政策实施前，通过社区公告、线上问卷、入户访谈等方式，广泛征求群众意见，对存在争议的条款及时修订完善；在政策落地后，建立动态监测台账，跟踪政策执行效果，对出现的苗头性问题第一时间介入化解。例如，针对老旧小区改造、征地拆迁等易引发信访的领域，提前制定“一户一档”诉求清单，明确政策解读专员，确保群众对政策的知晓率、认可度达到95%以上，从根源上避免因政策误解、执行偏差引发的信访问题。

二是完善基层矛盾排查化解网络。以村（社区）为基本单元，构建“网格员+信访信息员+志愿者”的三级排查队伍，实现矛盾排查“横向到边、纵向到底”。网格员负责日常走访，每周至少对责任区域开展一次拉网式排查，重点关注独居老人、困难群众、信访老户等特殊群体的诉求；信访信息员由村（社区）“两委”成员、退休干部、老党员担任，发挥其熟悉民情、威望较高的优势，及时收集群众的“微诉求”“微矛盾”；志愿者队伍由高校学生、律师、心理咨询师等组成，定期开展政策宣讲、法律咨询、心理疏导等服务。建立“周排查、月研判、季通报”制度，对排查出的矛盾问题，按照“轻微矛盾当场解、一般矛盾社区解、复杂矛盾街道解、疑难矛盾区（县）级统筹解”的原则分级处置，确保90%以上的矛盾化解在基层，不产生越级信访。

三是推进信访法治宣传常态化。把信访法治宣传融入群众日常生活，通过“线上+线下”相结合的方式，普及《信访工作条例》及相关法律法规。线上，依托信访局官方公众号、抖音号、视频号等平台，制作“信访小课堂”“案例解析”等短视频，用群众听得懂、看得懂的语言解读信访流程、权利义务；线下，在社区广场、政务服务中心、医院学校等场所设置信访法治宣传栏，举办“信访法治进社区”“信访故事分享会”等活动，邀请信访干部、律师、信访群众代表现场讲解信访知识，引导群众依法理性表达诉求。同时，对初次信访群众发放《信访指南》，明确信访渠道、办理时限、复查复核程序，让群众知晓“什么事能信访、怎么信访、信访后怎么办”，从源头上减少无理信访、重复信访。

二、优化接待服务，提升群众信访体验感

信访接待窗口是直接面对群众的“第一阵地”，服务质量直接关系到群众对信访工作的满意度。2026年，我们将以“标准化、人性化、智能化”为导向，全面优化接待服务流程，打造“有温度、有速度、有力度”的信访接待品牌。

一是推行接待服务标准化建设。制定《信访接待服务规范》，从接待礼仪、流程办理、诉求记录、回应反馈等方面明确标准。要求接待人员做到“三个一”：一句问候暖人心，一杯热茶解人忧，一张笑脸迎人来；落实“四个当场”：对符合受理条件的诉求当场录入系统，对咨询类问题当场解答，对可现场协调的矛盾当场组织调解，对需转办的事项当场出具《信访事项转送单》，明确办理时限和责任单位。同时，建立服务质量考核机制，通过群众满意度测评、现场监控抽查、诉求办理回访等方式，对接待人员的服务态度、办理效率进行量化考核，考核结果与绩效工资、评先评优直接挂钩，确保接待服务质量“零投诉”。

二是打造人性化接待服务场景。针对不同群体的特殊需求，优化接待场所功能布局。设置“老年人专区”，配备老花镜、放大镜、急救箱等便民设施，安排专人协助老年人填写信访材料、操作智能设备；设置“未成年人接待室”，配备玩具、书籍，安排具有心理咨询资质的工作人员陪同，避免未成年人因环境陌生产生恐惧；设置“情绪疏导室”，邀请专业心理咨询师坐班，对情绪激动的信访群众进行心理干预，通过倾听、共情、引导等方式，帮助群众平复情绪，理性表达诉求。此外，推行“预约接访”“上门接访”服务，针对行动不便的残疾人、重病患者，提前与街道、社区对接，安排信访干部上门听取诉求、收集材料，让群众“少跑腿、好办事”。

三是推进接待服务智能化升级。依托“智慧信访”平台，实现信访接待“