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客户投诉处理执行协议

甲方（客户方）：[客户名称或姓名]，身份证号/统一社会信用代码：[客户证件号码]，联系方式：[客户电话和/或邮箱]；

乙方（服务提供方）：[公司名称]，统一社会信用代码：[公司证件号码]，联系方式：[公司电话和/或邮箱]。

鉴于甲方系乙方提供[具体服务名称或服务范围]服务的客户，为规范双方在客户投诉处理事宜上的权利与义务，提高客户满意度，促进双方合作顺利进行，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》及其他相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条合作背景与适用范围

1.1甲乙双方已建立[具体服务名称或服务范围]的服务关系，乙方根据约定向甲方提供相关服务。

1.2本协议旨在明确双方在处理与上述服务相关的客户投诉时的权利、义务及流程。

1.3本协议所指“投诉”是指甲方对乙方提供的商品、服务、价格、质量、履行、售后等方面提出的异议、不满或要求，通过本协议约定的渠道进行沟通。

1.4以下情况不属于本协议投诉处理范围：因不可抗力导致的乙方服务中断；甲方明知存在瑕疵仍接受的服务；与主服务合同根本无关的新诉求；恶意诽谤或报复性投诉。

第二条投诉受理与渠道

2.1乙方指定[具体部门名称，如：客户服务中心]作为客户投诉的主要受理部门。

2.2乙方承诺在以下时间内通过指定渠道受理客户投诉：

（1）服务热线：[电话号码]，服务时间为周一至周五，上午9:00至下午6:00（法定节假日除外）；

（2）电子邮箱：[邮箱地址]；

（3）在线客服系统：[系统网址或描述]；

（4）邮寄地址：[详细地址]。

2.3甲方应在投诉发生后的[合理时间，如：七十二小时]内，通过上述任一渠道向乙方提交投诉。

2.4乙方在接到甲方投诉后，应指定专人负责，并在[具体时限，如：二十四小时]内通过电话或邮件等方式向甲方确认收到投诉，并告知初步处理流程和预计处理周期。

第三条投诉处理流程与时限

3.1乙方投诉处理流程如下：

（1）接收登记：详细记录投诉时间、内容、涉及服务、客户信息等。

（2）调查核实：与甲方沟通，收集相关证据材料，并可能需要内部技术或业务部门协助调查投诉原因。

（3）方案制定：根据调查结果，评估责任，并初步拟定解决方案。

（4）审批确认：对于涉及退款、换货、补偿等可能产生乙方成本或需较高权限处理的方案，乙方应在[具体时限，如：三个工作日]内完成内部审批。

（5）处理执行与反馈：在获得甲方确认或完成审批后，执行解决方案，并向甲方发送正式处理结果通知。

（6）投诉关闭：在甲方确认接受或超过约定处理时限仍未收到有效反馈（视为接受）后，记录关闭投诉案件。

3.2乙方承诺的处理时限（SLA）如下：

（1）首次响应：在收到投诉后[具体时限，如：24小时]内响应。

（2）初步调查完毕：在收到投诉后[具体时限，如：3个工作日]内提供初步调查结果及后续处理计划。

（3）最终解决方案：根据投诉复杂程度，承诺在[具体时限，如：5个工作日/10个工作日]内提供最终解决方案。对于特别复杂或需要第三方评估的投诉，经甲方书面同意后，处理时限可适当延长，但乙方应提前告知甲方预计延长时间。

第四条客户沟通与反馈机制

4.1乙方在投诉处理过程中，应确保处理人员具备相应的授权，能够就处理进展向甲方提供有效信息。

4.2在关键节点（如调查结束、方案制定、处理完成前），乙方应主动与甲方沟通，确保信息透明。

4.3乙方应向甲方清晰解释投诉原因、处理依据及最终方案。

4.4乙方承诺在承诺的最终解决方案时限内，将处理结果以书面形式（邮件、信函或系统消息）发送给甲方，并保留发送凭证。

4.5甲方在收到最终处理结果后，应在[具体时限，如：三个工作日]内进行确认。如无异议，应书面（邮件或系统确认）或通过其他乙方认可的方式表示接受；如有异议，应在规定时限内提出，乙方应重新启动处理流程。

第五条责任承担与解决方案

5.1如经核实，投诉确系因乙方原因（包括但不限于产品质量问题、服务不到位、承诺未兑现等）引起，乙方应承担相应责任。

5.2乙方可根据投诉的具体情况、责任程度以及相关规定和双方约定，选择以下一种或多种方式解决投诉：

（1）向甲方正式道歉；

（2）免费维修、更换存在缺陷的产品或服务；

（3）恢复服务至符合约定状态；

（4）退还部分或全部已支付的服务费用；

（5）根据情况提供一定金额的补偿、折扣或优惠券；

（6）提供必要的解释说明。

5.3具体的责任承担方式和解决方案，由乙方根据实际情况在调查核实后确定，并遵循公平、合理的原则。

第六条争议解决

6.1因本协议