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酒店客房清洁管理流程手册

前言

客房作为酒店的核心产品之一，其清洁卫生状况直接关系到宾客的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。本手册旨在规范客房清洁的操作流程、质量标准与管理要求，确保为宾客提供始终如一的洁净、舒适、安全的休憩环境。全体客房部员工必须认真学习、严格执行本手册内容，管理层需加强监督与培训，共同提升客房服务品质。

第一章总则

1.1目的与意义

明确客房清洁管理的目标是保障客房环境达到规定的卫生标准，满足宾客期望，预防疾病传播，提升酒店竞争力。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有客房区域（包括标准间、套房、公寓等各类房型）的日常清洁、周期性清洁、开夜床服务及公共区域（如走廊、电梯轿厢等与客房紧密相关区域）的清洁管理。全体客房清洁人员、楼层主管及相关管理人员均需遵守。

1.3基本原则

*宾客至上，安全第一：始终将宾客的健康与安全放在首位，选用环保、安全的清洁用品，规范操作，杜绝安全隐患。

*质量为本，标准统一：严格按照既定的清洁质量标准执行，确保每一间客房的清洁效果一致。

*效率优先，流程优化：在保证质量的前提下，不断优化清洁流程，提高工作效率。

*节能环保，绿色运营：推广使用节水、节电、环保的清洁设备和用品，减少资源浪费和环境污染。

*责任到人，奖惩分明：明确各岗位的清洁职责，建立检查与考核机制，对表现优异者给予奖励，对违规或未达标准者进行相应处理。

第二章准备阶段

2.1班前准备与例会

*清洁人员按时到岗，更换统一、整洁的工作制服，佩戴工牌。

*参加班前例会，听取主管对当日工作的安排、注意事项（如VIP宾客、特殊要求房间等）、安全提示及昨日工作问题反馈。

*检查个人仪容仪表，确保精神饱满。

2.2清洁工具与物料准备

*工具检查：领取并检查清洁工具是否完好，如清洁车、吸尘器（确保吸力正常、尘袋/尘盒清空）、玻璃刮、抹布、百洁布、扫帚、拖把等。

*物料配备：根据当日清洁任务量，在清洁车上按规范摆放干净的布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）及清洁药剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒剂、家具蜡、地面清洁剂等）。所有物料需在有效期内，包装完好。

*药剂识别与安全：熟悉各类清洁剂的特性、适用范围及安全使用方法，避免混用。佩戴必要的个人防护用品，如橡胶手套。

2.3了解房态与区域划分

*从主管处获取当日负责清洁的房态表，明确待清洁房间的类型、数量及优先级（如“请即打扫”、“退房”、“住客房”、“空房”等）。

*了解各房间的特殊情况，如长期住客、有特殊需求的宾客等。

2.4进入客房规范

*等候回应：等候数秒，若房内无回应，再次敲门通报。

*确认无人：若仍无回应，使用房卡轻轻刷开房门一条缝，再次确认房内是否有人或有“请勿打扰”（DND）标志。如挂有DND牌，应立即关闭房门，记录并及时报告主管，待确认后方可进行清洁。

*进入房间：确认无人且无DND标志后，推开房门，将房门保持在开启状态（或按酒店规定操作，如使用门挡），将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行。

第三章清洁作业流程

3.1客房清洁顺序原则

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则进行操作，避免交叉污染和重复劳动。通常建议顺序：卧室→卫生间→客厅（如有）。

3.2卧室区域清洁

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（如条件允许），保持空气流通。

*撤换布草：

*戴上手套，将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入清洁车的布草袋内，注意避免抖落灰尘。

*检查床上及床底是否有宾客遗留物品，如有立即上报并按规定处理。

*换上干净的布草，确保床单平整、无褶皱，被套、枕套套好，四角饱满，床面挺括。

*清理垃圾：

*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸，检查垃圾桶内衬是否需要更换。

*对于烟头，需确认已熄灭，避免引发火灾。

*将垃圾集中放入清洁车的垃圾袋中。

*除尘作业：

*使用干净、微湿的抹布，按照从高到低的顺序，依次擦拭衣柜顶部、空调出风口、灯具（先关闭电源）、镜面、挂画、家具表面、窗台、窗框等。

*注意擦拭所有物品的边角、缝隙处，确保无灰尘、无污渍。

*不同区域的抹布应分开使用（如家具、镜面、电器等），避免交叉污染。

*家具表面清洁与整理：

*擦拭床头柜、书桌、电视柜、行李架等家具表面，确保洁净。

*整理桌面物品，如将宾客物品轻轻移开擦拭后放回原位；将酒店服务指南、遥控器等摆放整齐。

*检查电器设备（电视、空调、电话等）是否能正常工作，如有损坏及时上报。

*地面清洁：

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