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企业公共关系危机应对计划标准模板

一、前言与适用范围

本计划旨在规范企业在面临公共关系危机时的应对流程，明确各部门及人员职责，保证危机事件得到快速、有效、有序处置，最大限度降低对企业声誉、经营及品牌形象的负面影响，维护企业与利益相关方的信任关系。

适用范围：本计划适用于企业运营过程中可能发生的各类公共关系危机事件，包括但不限于产品质量安全、网络舆情负面、安全、劳资纠纷、法律诉讼、自然灾害引发的次生危机等。企业各部门、各子公司及全体员工均需参照执行。

二、危机类型与分级标准

（一）常见危机类型

产品质量类：产品缺陷、质量抽检不合格、用户集中投诉等；

舆情事件类：网络谣言、负面评论发酵、自媒体不实报道等；

安全类：生产安全、环境污染事件、客户/员工人身伤害等；

法律合规类：知识产权纠纷、行政处罚、诉讼案件等；

内部管理类：高管负面新闻、员工劳资冲突、信息安全泄露等；

外部环境类：政策突变、合作伙伴失信、自然灾害影响等。

（二）危机等级划分

根据事件影响范围、紧急程度及潜在损失，划分为四个等级：

Ⅰ级（特别重大）：引发全国性舆情、涉及重大人员伤亡/财产损失、可能影响企业生存；

Ⅱ级（重大）：引发区域性舆情、造成较大负面影响、需或监管部门介入；

Ⅲ级（较大）：引发行业内或局部负面关注、影响企业正常运营；

Ⅳ级（一般）：个别负面信息、影响范围有限，可通过常规沟通解决。

三、危机应对核心流程

（一）监测与预警

日常监测：

市场部/公关部牵头，通过舆情监测系统（如指数、指数、第三方舆情工具）实时监控全网与企业相关的关键词、新闻、评论；

客服中心、销售部门定期收集客户反馈（投诉、咨询建议），整理后同步至公关部；

各部门负责人发觉危机苗头（如员工异常言论、供应商突发问题），需1小时内上报危机管理小组。

预警研判：

公关部对监测到的信息进行初步评估，判断是否存在危机风险及等级；

对达到Ⅳ级及以上预警的信息，立即启动《危机事件初始信息表》（见附件1），上报危机管理小组组长。

（二）启动响应

等级响应：

Ⅳ级危机：由公关部牵头，相关部门配合，24小时内制定应对方案；

Ⅲ级及以上危机：启动危机管理小组，组长（由企业最高负责人*总担任）2小时内召开紧急会议，明确应对策略。

团队组建：

成立临时危机应对小组，下设5个专项工作组（可根据危机类型调整）：

总指挥组：*总任组长，负责决策、资源调配；

舆情监测组：公关部*经理牵头，实时跟踪舆情动态，编制《舆情日报》；

信息发布组：公关部+法务部*律师组成，负责审核对外信息口径；

对外联络组：行政部+相关业务部门，对接媒体、客户等；

内部协调组：人力资源部+总经办，负责员工信息同步及内部稳定。

（三）信息收集与研判

信息收集：

事件发生时间、地点、原因、涉及人员、当前影响范围；

利益相关方诉求（客户、员工、合作伙伴、监管部门等）；

媒体报道情况及舆论倾向（正面/负面/中性）。

风险评估：

法务组评估事件法律风险，业务部门评估经营影响，公关部评估声誉风险；

综合研判后形成《危机事件评估报告》，明确核心问题及应对优先级。

（四）决策与执行

制定策略：

总指挥组根据评估报告，确定危机应对核心原则（如“坦诚沟通、快速行动、承担责任”）；

明确应对目标（如“控制舆情扩散、挽回客户信任、降低经济损失”）。

措施执行：

信息发布：通过官方渠道（官网、公众号、微博）发布首份声明，内容需包含事件概述、已采取措施、后续进展计划（4小时内完成Ⅰ/Ⅱ级危机，8小时内完成Ⅲ级危机）；

舆情引导：对不实信息及时澄清，通过权威媒体正面发声，引导舆论走向；

利益相关方沟通：

监管部门：主动汇报事件进展，配合调查；

客户/合作伙伴：逐一沟通，提供解决方案（如产品召回、赔偿）；

员工：召开内部说明会，稳定情绪，避免信息泄露。

（五）沟通与协调

内部沟通：

每日召开危机应对小组例会，同步进展，调整策略；

通过内部邮件、工作群向员工通报事件真相，严禁私下传播未经证实的信息。

外部沟通：

设立统一对外沟通口径（见附件2），所有对外回应需经信息发布组审核；

媒体沟通遵循“统一接待、专人负责、如实说明”原则，避免接受匿名采访；

对重点利益相关方（如大客户、官员），由总指挥组或指定负责人一对一沟通。

（六）善后与恢复

问题整改：

针对危机根源，制定整改措施（如产品质量升级、流程优化），明确责任部门及完成时限；

整改结果向公众及监管部门公示，展示企业改进诚意。

形象修复：

开展正面公关活动（如公益项目、客户开放日），重塑企业形象；

收集利益相关方反馈，评估危机影响，形成《形象修复方案》。

（七）总结与改进

复盘评估：

危机结束后5个工作日内，召开总结会议，分析应对过程中的不足（如响应速度、沟通效果）；

形成《危机应对总结报告》，上报企业管理层。

预案优化：

根据总