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软件维护服务协议2025年服务规范版本

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定地址：[客户公司法定地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系方式：[客户联系人电话和/或邮箱]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

法定地址：[服务商公司法定地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系方式：[服务商联系人电话和/或邮箱]

鉴于甲方拥有或使用由乙方提供的[软件名称]软件（以下简称“软件”），版本号[软件版本号]，许可证号码[许可证号码]，并希望乙方提供后续的维护服务，乙方同意提供此类服务。双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方在本协议有效期内，向甲方提供[软件名称]软件的维护服务，具体包括：

(1)错误修正：对甲方在正常使用[软件名称]软件过程中发现的、经乙方技术团队确认属于软件程序错误（“Bug”）的修复。修复范围限于不影响软件核心功能的缺陷，修复方式为提供补丁或更新版本。乙方将在收到甲方有效错误报告后[具体天数]小时内响应，并在[具体工作日数]个工作日内提供初步解决方案或修复补丁。

(2)技术支持：通过电话、电子邮件、远程连接等方式，为甲方提供关于[软件名称]软件安装、配置、使用方面的技术咨询和问题解答。标准支持时间为周一至周五，上午9:00至下午18:00（以下简称“标准工作时间”）。对于甲方付费购买的金牌支持服务，支持时间将延长至7x24小时。

(3)安全维护：乙方将负责监控[软件名称]软件的安全状况，及时通知甲方已知的安全漏洞信息，并根据乙方的能力和资源，向甲方提供相关的安全补丁或建议配置修改。甲方负责评估风险并决定是否应用补丁。

(4)版本更新：本协议期内，乙方将免费向甲方提供[软件名称]软件的minor版本更新和必要的Bug修复补丁。对于major版本的升级或新增的重大功能模块，将另行协商并可能产生额外费用。

1.2乙方提供的服务不包括但不限于：

(1)甲方数据的设计、开发、定制或修改；

(2)甲方硬件设备、网络环境或第三方软件的选型、配置、安装、调试、维护；

(3)超出本协议约定的软件升级、定制开发或集成服务；

(4)日常的数据备份与恢复操作；

(5)因甲方原因（如操作失误、病毒感染、不兼容的修改）导致的软件问题处理。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1对于本协议第一条约定的错误修正服务，乙方承诺：

(1)标准错误响应时间：在收到甲方通过指定渠道提交的有效错误报告后4小时内进行初步响应。

(2)标准错误解决时间：对于优先级为“高”的错误，乙方将在2个工作日内提供可验证的修复方案；对于优先级为“中”的错误，乙方将在5个工作日内尝试解决。

2.2对于标准工作时间内的技术支持请求，乙方承诺在2小时内响应。

2.3甲方付费购买的金牌支持服务，其SLA约定如下：

(1)响应时间：7x24小时内响应。

(2)解决时间：根据问题复杂程度和优先级，提供承诺的解决支持。

2.4乙方每月最后一个工作日将通过书面或电子形式向甲方提交服务报告，内容包括但不限于服务请求数量、处理状态、已解决数量、平均响应时间、平均解决时间等。

第三条服务期限与时间

3.1本协议服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止，共计[期限时长]。

3.2除非双方另行书面同意，服务时间按照本协议第一条1.2(2)款的约定执行。特殊情况需另行协商。

3.3在服务期限届满前[具体月数]个月，如甲方希望继续获得维护服务，应提前书面通知乙方，双方应协商续签协议事宜。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

(1)有权要求乙方按照本协议约定提供维护服务。

(2)有义务及时、准确地向乙方提供解决问题所需的技术信息和环境访问权限。

(3)有义务遵守软件的许可协议及相关法律法规使用软件。

(4)有义务按照本协议第五条约定按时支付服务费用。

(5)有义务保护软件的知识产权，不得进行逆向工程、反编译或试图破解。

4.2乙方的权利与义务：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用。

(2)有义务组建专业的技术团队，保障维护服务的质量，达到约定的SLA标准。

(3)有义务对甲方提供的技术信息予以保密，除非法律法规另有规定或获得甲方书面授权。

(4)有义务确保提供的补丁或更新不引入新的重大缺陷，并尽量减少对甲方现有系统的影响。

(5)有义务在服务过程中