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机关单位信访接待工作流程规范

信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是倾听群众呼声、了解社情民意、解决群众合理诉求的重要渠道。为进一步规范机关单位信访接待工作，提高工作质量和效率，保障信访人的合法权益，维护正常的信访秩序，特制定本流程规范。

一、接待前准备

环境准备：应设立专门的信访接待室，确保环境安静、整洁、私密，配备必要的座椅、饮用水、书写工具等便民设施，营造庄重而不失温馨的接待氛围。

人员准备：接待人员需提前熟悉近期信访热点、难点问题，掌握相关政策法规和业务知识。着装应整洁规范，精神饱满，展现机关工作人员的良好风貌。

政策法规准备：整理并熟悉与本单位职能相关的法律法规、政策文件及历史信访案例，确保在接待过程中能够准确解答信访人的疑问，提供专业指导。

二、接待与受理

热情接待，耐心倾听：信访人来访时，接待人员应主动起身相迎，热情引导至接待室就座。认真倾听信访人陈述，不随意打断，不先入为主，允许信访人充分表达意愿和诉求。对情绪激动的信访人，应先进行情绪疏导，稳定其情绪，再了解具体情况。

细致询问，准确记录：在倾听的基础上，对信访事项的时间、地点、人物、事件经过、主要诉求、理由依据等关键要素进行细致询问，确保信息完整准确。使用规范的信访登记表，逐项认真记录，字迹清晰。记录完毕后，应向信访人复述主要内容，核对无误后请其签名确认。

甄别诉求，依法受理：根据信访人反映的事项，结合相关法律法规和政策规定，对是否属于本单位受理范围进行初步判断。

*属于受理范围的：明确告知信访人予以受理，并说明办理程序、大致时限及联系方式。

*不属于受理范围的：应耐心向信访人解释原因，指明有权处理的部门或单位，并尽可能提供帮助。对于涉及多个部门的复杂问题，应积极协调或引导其通过正确途径反映。

*诉求缺乏事实依据或不符合政策规定的：应依据政策法规做好解释说明和思想疏导工作，努力争取信访人的理解。

三、办理与反馈

登记建档，及时交办：对受理的信访事项，应统一编号登记，建立信访档案，做到一案一档。根据信访事项的性质和内容，及时提出拟办意见，按程序报批后，转交相关职能部门或单位办理。交办时应明确办理要求、时限和反馈方式。

跟踪督办，限时办结：信访工作机构应对转交办理的信访事项进行跟踪督办，及时了解办理进度和情况。承办部门或单位应在规定时限内办结，对于疑难复杂问题，需说明情况并申请延期，但延长期限一般不超过规定时限。办理过程中，应注重调查研究，查清事实真相，依据法律法规和政策规定提出处理意见。

结果反馈，做好解释：信访事项办理完毕后，承办部门应将处理结果书面反馈给信访工作机构，信访工作机构再将处理结果当面或书面告知信访人。反馈时，应详细说明处理依据和理由。如信访人对处理结果不满意，应耐心听取其陈述，对其合理的疑问进行再解释、再说明；如反映的问题确实存在处理不当的，应责成承办部门重新研究处理。

四、归档与总结

规范归档，长期保存：信访事项办理终结后，应将信访登记表、信访材料、调查笔录、处理意见、反馈记录等所有相关材料整理成册，按照档案管理规定进行归档保存，确保资料的完整性和安全性，便于日后查阅和总结。

定期分析，总结提升：定期对信访接待工作情况进行汇总分析，梳理信访热点、难点问题，研判信访形势，总结工作经验和不足。针对普遍性、倾向性问题，及时向领导和相关部门提出改进工作的意见建议，从源头上预防和减少信访问题的发生。

五、工作纪律与要求

严守秘密，保护隐私：严格遵守保密纪律，不得泄露信访人个人信息和信访内容，保护信访人的合法权益。

廉洁自律，公正无私：接待人员应恪守职业道德，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利，公正处理信访事项。

注重礼仪，文明接待：使用文明用语，态度诚恳，举止得体，展现良好的职业素养和服务意识。

强化学习，提升能力：持续加强政治理论、政策法规和业务知识学习，不断提升信访接待和解决复杂问题的能力。

本规范旨在为机关单位信访接待工作提供基本遵循，各单位可结合自身实际情况进行细化和完善。全体信访工作人员应高度重视，认真履职，共同推动信访工作规范化、制度化、科学化，切实为群众排忧解难。