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网络中的关系营销

中南民族大学工商学院

电子商务学系

目录

本章导入

学习目标与要求

9.1关系营销

9.2网络环境下关系营销的应用

9.3客户关系管理（CRM）

案例9-1Dell的客户关系管理

小结

复习与思考

本章导入

如果在互联网上有一个客户感到不满意，他不是只告诉6个朋友，而是告诉他的6000个朋友。——杰斐·贝佐夫，亚马逊公司总裁

许多人在网页上设计漂亮画面。却无实质信息，这就是不懂客人要什么。杨千─《领导初探》交大经营管理研究所教授

学习目标与要求

学习目标：

1.理解关系营销与传统营销的区别。

关系营销的三个层次。

了解网络环境下关系营销的应用。

理解客户关系管理的内涵、价值、流程。

学习重点、难点：

1.关系营销与传统营销的区别。

2.理解客户关系管理的内涵和流程。

9.1关系营销概述

关系营销概念

9.1.1关系营销与传统营销的区别

从“搜索份额”到“人心份额”

9.1.2关系营销的三个层次

(1)一级关系营销——财务层次营销。

(2)二级关系营销——社交层次营销。

(3)三级关系营销——结构层次营销。

即问即答：关系营销的优点是什么？

9.2网络环境下关系营销的应用

9.2.1公司与客户

9.2.2公司与经销商

9.2.3经销商与客户

9.3客户关系管理（CRM）

9.3.3CRM的流程

1.确定客户

2.区分客户

3.客户化营销组合

4.互动交流

9.3.4CRM的价值

（1）吸引和留住更多的客户

（2）降低企业成本

（3）实现服务自动化

9.3客户关系管理（CRM）

9.3.4支持CRM的技术

1.数据库

2.个性化网页

3.Email

4.虚拟社区

即问即答：公司在利用虚拟社区进行客户关系管理时，会遇到哪些问题？

案例研究9-1

Dell的客户关系管理

小结

关系营销是为了建立、发展、保持长期的、成功的交易关系进行的所有市场营销活动，是从大众营销到个性化营销一个转变。

关系营销可以分为三个层次，最高层次是建立结构性的纽带从而增加转化成本并建立忠诚度。

关系营销、直复营销和数据库营销三者整合，创造出一种强有力的新型营销工具，即客户关系管理（CRM）。

CRM的流程包括：确定客户、区分客户、客户化营销组合三个步骤，并需要不断地互动反馈。CRM的作用在于降低公司成本、提供客户忠诚度和服务自动化三个方面。

复习与思考

1、关系营销和传统营销有何差异？

2、为什么说网络适合进行关系营销？

3、讨论关系营销的三个层次，说明在每个层次上适用于哪些策略。

4、CRM到底是软件，还是战略思想，它的内涵是什么？

5、讨论虚拟社区如何被用于关系营销。