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2026年新闻媒体客服工作要求及参考题目

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.根据2026年《新闻媒体客服服务规范》，客服人员首次回访用户时应控制在多少时间内完成？

A.24小时内

B.48小时内

C.72小时内

D.96小时内

2.针对媒体内容侵权投诉，客服人员应优先采取哪种处理流程？

A.直接要求用户提供更多证据

B.立即下架相关内容并联系用户

C.咨询法务部门后再处理

D.将投诉转交广告部门处理

3.2026年新规要求新闻媒体客服系统需支持多少种语言服务以覆盖主要海外用户？

A.3种

B.5种

C.8种

D.10种

4.当用户对媒体直播节目提出投诉时，客服人员应如何回应最恰当？

A.节目已反映给你们，请继续监督

B.您可以提供具体时间点方便我们核查

C.我们节目组会考虑您的建议

D.这类节目一直这样，您可以换平台看

5.针对VIP用户提出的特殊服务需求，客服人员需要履行的审批流程至少为？

A.1级

B.2级

C.3级

D.4级

6.2026年客服绩效考核中，用户满意度占比最高应达到多少比例？

A.40%

B.50%

C.60%

D.70%

7.对于媒体付费订阅产品的投诉，客服人员应优先推荐哪种解决方案？

A.直接退款

B.免费延长试用期

C.调整订阅套餐

D.提供内容使用券

8.在处理敏感信息投诉时，客服人员必须遵守的保密等级为？

A.一般

B.普通

C.重要

D.核心

9.针对内容加载缓慢的技术类投诉，客服人员应如何转接？

A.直接联系技术部门要求升级

B.告知用户等待技术人员处理

C.先记录用户ID后转交系统组

D.让用户自行清除缓存解决

10.2026年客服系统需具备的AI辅助功能不包括？

A.自动分类工单

B.智能推荐解决方案

C.实时翻译对话

D.生成用户画像分析

二、多选题（共8题，每题3分，总计24分）

11.新闻媒体客服人员必须具备的专业能力包括哪些？

A.法律法规知识

B.沟通技巧

C.媒体业务理解

D.数据分析能力

E.多语言服务能力

12.处理用户投诉时，客服人员需要收集的关键信息有哪些？

A.用户联系方式

B.具体问题描述

C.相关证据材料

D.投诉时间节点

E.用户历史服务记录

13.针对媒体平台用户投诉的分级标准通常包括？

A.投诉类型

B.影响范围

C.用户等级

D.处理时效

E.证据完整性

14.2026年客服系统需重点优化的功能模块包括？

A.智能问答系统

B.工单自动分配

C.实时监控面板

D.用户画像分析

E.情感识别功能

15.新闻媒体客服人员必须遵守的职业道德规范包括？

A.保护用户隐私

B.保持客观中立

C.遵守行业纪律

D.及时响应投诉

E.建立服务档案

16.处理跨境用户投诉时需要特别注意的因素有？

A.语言障碍

B.法律差异

C.时差问题

D.支付方式

E.文化差异

17.2026年客服人员培训内容应重点包括哪些方面？

A.新系统操作

B.法律法规更新

C.跨文化沟通

D.危机应对预案

E.客户心理分析

18.客服服务质量评估的维度通常包括？

A.响应速度

B.解决效率

C.用户满意度

D.问题复发率

E.服务规范性

三、判断题（共10题，每题2分，总计20分）

19.新闻媒体客服人员可以随意公开用户投诉内容（经用户同意除外）。

20.客服人员处理投诉时必须使用官方标准用语。

21.2026年要求新闻媒体客服系统必须具备7×24小时服务能力。

22.用户投诉内容涉及新闻版权纠纷时，客服人员可以直接下架相关内容。

23.客服人员需要定期更新个人媒体业务知识库。

24.用户反馈的界面设计问题客服人员可以直接向设计部门反映。

25.重大突发事件中，客服人员可以适当延长服务时限。

26.客服人员需要为VIP用户提供专属服务通道。

27.用户投诉内容涉及政治敏感问题时，客服人员必须立即上报。

28.客服绩效考核仅以用户满意度为唯一标准。

29.2026年要求新闻媒体客服系统必须支持语音服务功能。

四、简答题（共5题，每题6分，总计30分）

30.简述新闻媒体客服人员处理投诉的RCA原则及其应用场景。

31.针对媒体内容侵权投诉，客服人员应如何与法务部门协作？

32.2026年客服系统升级后，有哪些新功能能提升工作效率？

33.如何平衡用户投诉处理中的快速响应与准确核实之间的关系？

34.新闻媒体客服人员如何应对突发舆情事件中的用户投诉？

五、论述题（1题，15分）

35.结合2026年媒体发展趋